Marketing Les 3

• Voeding
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Vandaag:

08.45-10.15: marketing

10.30-12.00: Taaltaak NL

12:30-14:00: NL/rek, 14:15-15:45 herkenningstafel vis

12:030-15.45: vleeswaren/warenkennis

Marketing

- Herhaling

- Verkoopgesprek

- Klachtgesprek

Herhaling

Communicatieproces

Communicatie-indelingen

Verbale/non-verbale communicatie

Gesprektechniek

Hospitality

Persoonlijke presentatie

Persoonlijke vaardigheden

Klantgericht handelen: medewerker, organisatie

Klanttypen

Bedrijfsformule

1. zender-boodschap-ontvanger (feedback

2. non/verbaal, in/extern, in/formeel, een/tweezijdig

3.. non/verbaal. ruis. lichaamstaal, stemklank, 

Verkoopgesprek

- Begroeten

- Behoeften achterhalen

- Inspelen op de behoeften/adviseren

- Verkoopargumenten

- Twijfels en bezwaren wegnemen

- Bijverkoop

- Afsluiten

Klachtgesprek

Ongegronde klachten, gegronde klachten, aanvechtbare klachten

Bedanken voor klachten

1. Eerste contact: begrip

2. Klacht in beeld brengen

Open vraag

Gesloten vraag

Keuzevraag

samenvatten

3. Zoeken naar een oplossing

4. Afscheid nemen

Bespreken soorten vragen en wanneer deze relevant zijn in een klachgesprek

Klachtgeprek oefenen

Je krijgt een stukje papier met daarop een (echte) klacht

Leef je in in de situatie, bedenk eventueel meer achtergrondinfo

Voer met een klasgenoot een klachtgesprek uit. Houd je e-book erbij

Probeer de verschillende stappen zo goed mogelijk te doorlopen en maak bij stap 2 gebruik van de verschillende soorten vragen

Bedenk ook of dit een gegronde, ongegronde of aanvechtbare klacht is en gebruik dat in het zoeken naar een oplossing.

Bespreek hoe het gesprek ging, kijk of je verbeteringen kan aanbrengen en doe het gesprek nog een keer

Wissel om

Wat kan jij vinden over:
Consumentenrecht

Consumentenrecht

- Afhankelijk van: soort product, formule, gegeven informatie

- versproducten: compleet, vers, inhoud klopt, smaak is goed

- niet goed? vervangend product, geld terug, tegoedbon

Versproduct: geen herroepingsrecht (spijt van aankoop)

Betaalwijzen

• Contant (21% bij toonbankondernemers)

• Pinnen 

• Online

• Op rekening 

• Creditcard

Sociale hygiëne

Gezond met elkaar omgaan

Normen en waarden

Veiligheid voor jezelf en de ander -> niet te hard rijden

Ongewenst gedrag

AL het gedrag dat de ontvanger als onprettig ervaart

- collega's 

- klanten

Arbowet:

• Agressie en geweld

• Discriminatie: mag niet van de wet

• Pesten en treiteren: buitensluiten, eigendommen kapot maken, appjes

• Seksuele intimidatie: intieme vragen, staren, aanraking, in de weg staan

Sociale hygiene + hospitality

- huisregelement

- controleren:

    - regels controleren

    - regelovertreding corrigeren 

    - regelovertreding bestraffen

    -  sancties afdwingen: huisvredebreuk, vorderen

Omgaan met ongewenst gedrag

- zelf actie nemen

- voor onderen opkomen

Aggressief gedrag

Uitschelden, beledigen, bedreigen, fysiek geweld

Basisregels:

- blijf kalm

- blijf beleefd

- oogcontact houden

- respectvol blijven handelen

- niet in discussie gaan

Hoe te handelen

• Negeer de opmerkingen

• Beschrijf het gedrag

• Roep de gast/klant tot de orde 

• Geef sanctie (straf/gevolg) aan

Winkelcriminaliteit

- zakkenrollen

- diefstal: door klanten, medewerkers, anderen

- overval

- skimmen

Dieven afschrikken

Dieven aanhouden

Afschrikken door: oogcontact, groeten, inrichting, camera's

Overval

Wat moet je doen?

Overval

Rustig blijven: paniek maakt paniek

Accepteren: tegeningaan heeft geen zin

Afgeven: geef de overvaller wat die wil

Kijken: probeer je bewust te zijn van de situatie en neem kenmerken in je op

Werkplekopdracht

Eerste boek af. Eerste WPO kan volledig gemaakt worden

Wat is er blijven
hangen deze les?