Les 3: CH Robinson, Telefoongesprekken

• Skills
• MBO
• Studiejaar 1

CH Robinson

Les 3: Telefoneren

Telefoneren

Op stage heb je regelmatig telefonisch contact met klanten. Dan begrijp je vast wel dat je op een andere manier tegen je klanten praat dan dat je dat doet tegen vrienden of familie. 

Maar wat zijn de regels en beleefdheidsvormen tijdens zo’n gesprek en hoe kom je professioneel over? 

Leerdoelen

Aan het eind van deze les...

• weet je aan welke negen punten een zakelijk telefoongesprek moet voldoen. 

• kun je een zakelijk telefoongesprek voorbereiden.

• kun je een zakelijk telefoongesprek voeren, waarbij je je aan de afspraken houdt. 

Luister goed en maak aantekeningen!

Waar moet je rekening mee houden
als je een
professioneel telefoongesprek
moet voeren?

De negen regels voor een professioneel telefoongesprek

1 BEREIKBAARHEID                                  7 INFORMATIE

2 OPNEMEN                                                8 KLACHTEN AFHANDELEN

3 LUISTEREN                                              9 BEËINDIGEN GESPREK

4 SPREKEN

5 DOORVERBINDEN

6 IN DE WACHT ZETTEN

Formeel 

telefoongesprek

1. Zet eerst een glimlach op je gezicht voor je opneemt of gaat bellen. Je toon is dan automatisch vriendelijker.

2. Goedemiddag u spreekt met

• Voornaam/Achternaam/Functie/Bedrijf
• Altijd beginnen met een paar andere woorden dan gelijk je naam, dan kan de luisteraar zich even instellen op je stem.
• Functie kan zijn: ik zit in klas .. van het STC.

3. Ik bel u, omdat ….

4. Geef het doel van het gesprek aan...

Formeel

telefoongesprek

...Bel ik u gelegen om daarover nu van gedachten te wisselen.

• Bied luisteraar de ruimte om een andere afspraak te maken, anders wordt het gesprek misschien een haastgesprek en bereik je je doel niet.

5. Ga verder met je boodschap/gesprek.

6. Vat je gesprek samen.

• Voorkom misverstanden en vat samen: dus dit en dat spreken we af. Check het altijd met/bij je gesprekspartner en laat de ander bijstellen.

7. Bedankt en tot ziens.

Vloeiend en verstaanbaar

Je wilt dat je goed te verstaan en te volgen bent, daarom let je op:

1. Zeg niet te veel.
2. Zorg voor een duidelijke opbouw.
3. Houd af en toe een pauze, maar laat het niet te lang duren.
4. Wissel hard en zacht praten af (toon).
5. Spreek rustig.

Rollen

• Zender = degene die de boodschap wil overbrengen, initiator van het gesprek. 
  
  
• Ontvanger = degene die de boodschap ontvangt.
  
  
• Beurtwisseling
  
  
• Relevant(reageren op de ander), kwantitatief (niet te veel en niet te weinig), kwalitatief (juiste informatie).