hoofdstuk 1 - klanten

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 2,3

Welkom

Afspraken:

• Telefoon = stil & in de tas
• Je praat Nederlands
• Je kijkt naar de juf/het bord
• Je luistert naar elkaar

programma

Wat	Hoe/wie
Theorie klanten	Hele klas
Miniquiz	Alleen
Theorie servicegericht	Hele klas
Rollenspel	Tweetallen
Opdracht wat doe je wel/niet	Tweetallen
Opruimen en afsluiten	Hele klas

Wat zijn klanten?

• Klanten zijn mensen die iets van jou willen.

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

• Het is jouw werk als dienstverlener dat deze mensen goed geholpen worden.

• klanten noem je ook wel: gasten, cliënten, zorgvragers en bezoekers

Je maakt schoon in een verzorgingshuis.

1. Klant
2. Bewoner/cliënt
3. Gast
4. Bezoeker

Je werkt in de schoonmaak bij een school. De leerlingen en docenten op school zijn:

1. Cliënten
2. Bezoekers
3. Klanten
4. Gasten

Je werkt op een evenement bij de entree waar je folders uitdeelt

1. Bezoekers
2. Gasten
3. Cliënten
4. Klanten

Je werkt in een winkel.

1. Gasten
2. Klanten
3. Bezoekers
4. Cliënten

Servicegericht handelen

Servicegericht of klantgericht handelen is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen. 

Servicegericht handelen

Servicegericht werken

• Je bent vriendelijk en beleefd:

je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

• Je hebt respect voor de klant:

Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij. 

• Geef de klant je aandacht:

Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

• Observeer de klant

Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

• Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.

Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen mening meteen te geven

Product

Een product is een voorwerp, iets wat je vast kunt pakken. 

Voorbeeld: kleding of planten.

Dienst

Een dienst of service is een handeling, iets wat je niet vast kunt pakken.

Voorbeeld: een taxirit.

Rollenspel

1. Kies een van de situaties op je blad. 
2. Speel de situatie uit.
3. Blik terug op je werkblad.

Dit doe je niet als je met klanten omgaat

Dit doe je wel als je met klanten omgaat.

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Welk compliment heb je gekregen?

Tip voor de juf

Top voor de juf