hoofdstuk 1 - klanten

• Zorg en Welzijn
• Praktijkonderwijs
• Middelbare school
• vmbo lwoo
• Leerjaar 2,3

Welkom

Afspraken:

• Telefoon = stil & in de tas
• Je praat Nederlands
• Je kijkt naar de juf/het bord
• Je luistert naar elkaar

Wat zijn klanten?

• Klanten zijn mensen die iets van jou willen.

-> advies, service, hulp, informatie of een product.

• Het is jouw werk als dienstverlener dat deze mensen goed geholpen worden.

• klanten noem je ook wel: gasten, cliënten, zorgvragers en bezoekers

Servicegericht handelen

Servicegericht of klantgericht handelen is alles wat je doet om aan de wensen en behoeften van klanten te voldoen. 

Servicegericht handelen

Servicegericht werken

• Je bent vriendelijk en beleefd:

je begroet de klant, je zegt "u" tegen de klant, en meneer/mevrouw.

• Je hebt respect voor de klant:

Je blijft vriendelijk en beleefd, ook al is de klant anders dan jij. 

• Geef de klant je aandacht:

Je kijkt de klant aan, en je luistert naar wat hij/zij zegt.

• Observeer de klant

Kijk goed naar je klant en bedenk wat hij/zij nodig heeft.

• Geef niet je mening als daar niet om gevraagd wordt.

Je luistert goed naar de klant om erachter te komen wat hij/zij wilt. Dat is beter dan je eigen mening meteen te geven

Product

Een product is een voorwerp, iets wat je vast kunt pakken. 

Voorbeeld: kleding of planten.

Dienst

Een dienst of service is een handeling, iets wat je niet vast kunt pakken.

Voorbeeld: een taxirit.

Rollenspel

1. Kies een van de situaties op je blad. 
2. Speel de situatie uit.
3. Blik terug op je werkblad.

Dit doe je niet als je met klanten omgaat

Dit doe je wel als je met klanten omgaat.

De opdracht:

Neem een groot wit papier.

Trek in het midden een lijn van boven naar beneden. Schrijf aan de linkerkant:

Dit doe je niet als je met klanten omgaat.

Schrijf aan de rechterkant:

Dit doe je wel als je met klanten omgaat:

Bedenk wat je wilt laten zien en hoe je dat doet. Je kan bijvoorbeeld foto's zoeken op het internet, of je kunt zelf foto's maken van bepaalde situaties. 

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?

Welk compliment heb je gekregen?

Tip voor de juf

Top voor de juf

Hoe noem je de klanten in een restaurant?

1. Cliënten
2. Gasten
3. Bezoekers
4. Klanten

Product

Dienst

Wat hoort NIET bij servicegericht werken?

1. Je begroet de klant
2. Je luistert naar de klant
3. Je geeft ongevraagd je mening
4. Je kijkt de klant aan

Wat is een ander woord voor servicegericht werken?

Externe klant

Iemand van buiten de organisatie waar jij werkt.

Interne klant

Iemand die bij dezelfde organisatie werkt als jij. Het is een collega

Omgaan met klachten

Omgaan met klachten

• BLIJF ALTIJD VRIENDELIJK!
• Bedenk altijd dat een klacht gaat over een dienst of product, dus niet over jou.
• Probeer altijd een teleurgestelde klant weer tevreden te krijgen.

Klachtenprocedure

Begrip tonen

 

kan je het zelf niet oplossen, overleg het met je leidinggevende.

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen komen doordat:

• Je elkaar niet begrijpt of verkeerd begrijpt
• je het niet eens bent met elkaar
• iemand zich niet aan de afspraken houdt
• diensten of producten niet goed zijn.

Klachtenprocedure

Vertelt een klant aan jou zijn/haar klacht? Werk dan volgens de afspraken van je werkplek. Een bedrijf heeft meestal een klachtenprocedure. Dit is de manier waarop het personeel van het bedrijf moet omgaan met klachten.

Reageer zonder je eigen mening te geven. Je kunt wel begrip tonen voor de klacht.

Heb je zelf ervaring met klachten?
Geef een voorbeeld van zo'n situatie.
Het mogen er meerdere zijn.

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Vind jij de reactie op de klant goed of niet? Waarom?

Klik op de foto.

Hoe zou jij reageren op de klant? Schrijf op wat jij zou zeggen.

Rollenspel in de klas

Vaktaal 

Maak een begrippenlijst met minimaal de volgende woorden:

• Externe klant
• Interne klant
• Klachtenprocedure
• Klant
• Servicegericht handelen

Wat heb je onthouden over klanten & klachten? Schrijf zoveel mogelijk op

Wat is er goed gelukt?

Wat zou je de volgende keer anders doen?