Hoofdstuk 6

• module 6
• MBO
• Studiejaar 3

Hoofdstuk 6

Client en kwaliteit

indeling hoofdstuk 6

6.1 Planmatig werken 

6.2 Regelmatig evalueren 

6.3 Clienttevredenheid meten 

6.4 klachtenbehandeling

6.5 Klachtencommissie 

6.6 Cliëntenraad 

6.7 De plichten van de cliënt 

6.8 Recht op privacy 

6.1 planmatig werken 

kwaliteit van zorg: mate waarin de zorg voldoet aan de verwachtingen  of eisen van de persoon die de zorg ontvangt

planmatig werken gaat uit van stappen

planmatig werken 

stap 1. beginsituatie 

stap 2. doel formuleren 

stap 3. plan 

stap 4. uitvoering

stap 5. evaluatie 

6.2 regelmatig evalueren 

productevaluatie:  doelen behaald ?

procesevaluatie: hoe 

6.3 clienttevredenheid meten 

cliënt tevredenheid meten

- vragenlijsten

- gesprekken 

soorten vragen 

- ja/nee vragen 

- meerkeuzevragen met enkele antwoordopties 

- schaalvragen met cijfers 

- schaalvragen met antwoorden

- volgorde vragen

6.4 klachtenbehandeling

soorten klachten:

1. Objectieve klachten 

2. Subjectieve klachten 

3. indirecte klachten 

omgaan met klachten 

- laat merken dat je openstaat voor klachten 

- heb aandacht voor de culturele gewoonten

- laat merken dat je een klacht hoort

- maak de klacht concreet

- reserveer tijd voor de klacht

- geef aan wat je met de klacht gaat doen

- doe een voorstel voor de cliënt 

6.5 klachtencommissie 

Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz)

* iedere instelling moet een klachtenregeling hebben

* onafhankelijk persoon 

6.6 Clientenraad 

verplicht: Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (Wmcz)

bestaat uit cliënten/mantelzorgers die spreken namens andere cliënten

6.7 plichten van de cliënt

alle informatie verstrekken die nodig is om de zorg goed te laten verlopen 

houden aan afspraken 

?

6.8 recht op privacy 

- geen informatie verstrekken aan personen die hier geen recht op hebben

- gegevens cliënt niet zichtbaar voor anderen

- deel geen informatie via sociaal media

- betreden kamer cliënt

Maak 

opdracht C> uitleg bij een vragenlijst  (blz. 16)

klassikaal bespreken