Gesprekken voeren: onderhandelingsgesprek

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

TSV

Gesprekken voeren 

Onderhandelen met de zorgvrager

Doelen

• Weten wat een onderhandeling inhoudt.
  
• De fasen van het onderhandelingsgesprek kennen.
  
• Een onderhandeling kunnen voeren.
  

Onderhandelen met de zorgvrager

• In elke situatie > tegengestelde belangen of inzichten. 

• Voorbereid zijn op onderhandelen over gemaakte of nog te maken afspraken. 

• Realiseer je dat je te maken hebt met psychosociale problematiek en/of zorg dat je vooraf een een strategie bepaalt om deze onderhandeling in te gaan of om geen onderhandelingsruimte te laten

Onderhandelen - definitie

Onderhandelen is een psychologisch proces dat beïnvloed wordt door partijen (bijv. verpleegkundige en zorgvrager) die verschillende doelen nastreven, maar tevens een gemeenschappelijke belang hebben. 

Voor iedere partij geldt dat zij:

  

• Inhoudelijke voordelen nastreeft
  
• Pogingen onderneemt om de andere partij tevreden te stellen
  
• De relatie met de andere partij voor de toekomst goed probeert te houden.
• Rekening houdt met afgesproken werkkaders (bijv. behandelplan).
  

Herhaling gespreksvoering:
Welke type vragen ken je?

Op zoek naar...

• Als je gevoelens of mening van van de gesprekspartner wilt weten, dan kun je het beste beginnen met:
  
  
• Wat vind je van....?
• Kun je nog wat meer vertellen over...?
• Hoe denk je over ....?

Gerichte open vragen

Deze vragen zijn iets minder open en hebben al een onderwerp in de vraag:

Hoe ga je de opdracht van Begeleiden aanpakken?

Gesloten vragen

• ja /nee
• feitelijke informatie
• gerichte vragen 

Om achter de juiste informatie te komen, moet je soms doorvragen-> verduidelijking, gesprek levendig houden.
(5 W's + 1H - methode)

5 W's + 1H - Methode

• Wie, wat, waar, wanneer, waarom
• Hoe

Onderhandelingsgesprek

Waar gaat een onderhandelingsgesprek over?

Kenmerken van het onderhandelingsgesprek:

• Beide partijen willen met elkaar in overeenstemming komen over een kwestie
• Zij willen daarbij voor zichzelf een zo gunstig mogelijk resultaat bereiken

Gesprek kan over verdeling gaan, wie wat krijgt. Denk bijv. aan zakgeld. Soms moet iets iets worden opgelost of aangepakt en moet er onderhandeld worden over wie wat doet en wanneer (taakverdeling huishouden of project)

Onderhandelingsruimte

• Het streefpunt is het maximaal haalbare (het ideaal) in een onderhandeling.
• Het weerstandspunt is wat er minimaal moet worden bereikt.
• De onderhandelingsruimte is de ruimte tussen de streef- en weerstandspunten.
• Denk voor de onderhandeling na wat jouw streef- en weerstandspunt is (vertel dit nooit aan je gesprekspartner).
• Stel (open en gesloten) vragen en vat samen wat de ander heeft gezegd en probeer waar de ruimte zit -> compromis sluiten

Opdracht 

Fase 1 Verkennen

In deze fase staat de verzameling van informatie en het vaststellen van de doelen centraal.

– Stel realistische doelen.

– Welke informatie moet je de ander niet geven?

– Maak een lijst met mogelijke concessies.

– Maak een inschatting van het weerstands- en streefpunt van de ander.

– Ga na wat je nog meer wilt weten van de ander.

Fase 2 Discussie

Deze fase is de eerste confrontatie met de andere partij. Een positieve sfeer creëren omdat er informatie verzameld moet worden bij de andere partij. Ook wordt er een eerste voorstel gedaan. Informatie verzamelen betekent vragen stellen en actief luisteren.

– Schep een constructief klimaat: hoffelijk blijven en de ander serieus

      nemen.

- Stel zoveel mogelijk open vragen, bijvoorbeeld ‘Kunt je … nog eens

     nader toelichten’. Vraag concrete gegevens.

Fase 3 Voorstellen doen 

In deze fase wordt de onderhandelingsruimte onderzocht. Het is inhoudelijk en relationeel aftasten van elkaar.

– Maak gebruik van ‘proefballonnetjes’ om alternatieven te onderzoeken,

– Tast de onderhandelingsruimte af met voorwaardelijke voorstellen,

       bv. “als ik…ben jij dan”.

– Blijf rustig, ook als je onder druk wordt gezet. Vermijd het tonen van

       initiatief of kwaadheid.

– Beïnvloed de machtsbalans door suggestieve vragen, bijvoorbeeld: ‘Je

       wilt toch snel naar huis?’

Fase 4 Onderhandelen

De kern van het onderhanden is dat beide partijen iets moeten toegeven en ‘voor wat hoort wat’. In deze fase gaat het om het doen van gezonde concessies: ‘Als jij dit doet, dan wil ik dat ervoor terugdoen’.

 – Noteer je eigen concessie en die van de ander (houd de score bij).

– Doe nooit twee concessies achter elkaar: verlang om en om concessies.

– Ontwikkel schijnconcessies, d.w.z. concessies die je niets kosten maar

       voor de ander veel waard zijn.

– Doe liever veel kleine concessies dan enkele grote.

Fase 5 Afsluiten

Iedere onderhandeling moet vanzelfsprekend afgesloten worden.

– Geef een samenvatting van de afspraken.

– Vermijd te allen tijde het ‘in handen wrijven’-gedrag.

– Toon respect voor de tegenpartij.

Waar ging de laatste onderhandeling over die je hebt gevoerd en met wie voerde je het gesprek?

Wat was jouw streefpunt?

Wat was jouw weerstandspunt en wat was het weerstandspunt van de ander?

Wat was de uitkomst van de onderhandeling?

Valkuilen bij het onderhandelen

• Te snel toegeven.
• De ander overspoelen met ideeën.
• Niet luisteren.
• Onduidelijk zijn over je eigen standpunt
• Geen onderbouwing geven
• Persoonlijk worden
• Gevoelig zijn voor complimenten of persoonsgerichte kritiek.
• Vragen stellen en doorvragen op uitspraken van de ander. 

 Onderhandelingstechnieken

• Welke onderhandelingstechniek je gebruikt, hangt af van je doel, van de persoon met wie je onderhandelt en van de omstandigheden en het klimaat waarin je onderhandelt.     

 Onderhandelingstechnieken

• Koppelverkoop > 'Voor wat hoort wat' Bij deze onderhandelingstechniek worden leuke en minder leuke voorstellen aan elkaar gekoppeld en als 1 voorstel aangeboden

• Overbieden > Je vraagt er meer geld voor, waardoor er voor de koper ruimte is om af te dingen > Overbieden biedt ruimte voor onderhandelen en het zoeken naar overeenstemming

• Onderbieden > Om iemand een succeservaring te laten beleven, kun je doen alsof een eenvoudige taak zwaar of moeilijk is. Door zo te onderhandelen en te onderbieden in plaats van te overvragen kan dan behulpzaam zijn.

• Salamitechniek > salamiworst valt zwaar op de maag als je die in 1 keer nuttigt, maar in plakjes smaakt de worst lekker > Onderhandelen in kleine stukjes vooral bij mensen met stoornissen in het opslaan en verwerken van informatie.

 Onderhandelingstechnieken

Oefenen > Casus

Meneer Jansen is 84 jaar. Een maand geleden heeft hij een heupoperatie gehad. Hij is daar nog van aan het herstellen. Tegen Sharon, de verpleegkundige, zegt hij dat hij vanmiddag te voet naar het winkelcentrum wil gaan.

Sharon vindt dat geen goed idee. Het is, heen en terug, een halfuur lopen. De heup van meneer Jansen zou dan te veel belast worden.

Welke onderhandelingstechniek kun je als verpleegkundige hier inzetten?

Harvardmethode

Er zijn verschillende manieren waarop je kunt onderhandelen. Bij deze methode ga je uit van vier principes.

De 4 principes van de Harvard-methode zijn:

1. Scheid de mensen van het probleem
2. Richt je op belangen en niet op standpunten
3. Zoek naar oplossingen in elkaars belang
4. Richt je op algemeen gangbare regels

Voorbeeld 

Onderhandelen via de Harvardmethode

https://www.youtube.com/watch?v=oAycrgur-fY

Toepassen 

1. Lees de situatie /casus > zie volgende dia
2. Vorm een tweetal. Lees de situatie goed door en leef je in. Je mag er dingen bij bedenken. Verdeel de rollen.
3. Noteer van tevoren zo precies mogelijk je eigen streef- en weerstandspunt                    en bedenk wat die zouden kunnen zijn van de andere partij.
4. Voer het onderhandelingsgesprek door de 5 fasen
   (verkennen-, discussie-, voorstellen doen, onderhandelen, afsluiten) zo nauwkeurig mogelijk te doorlopen en probeer aan het eind een oplossing te vinden. 
5. Leef je goed in en bedenk zo nodig meer argumenten.

Situatie:

Je gaat samen met vakantie en je hebt 1000 euro voor een week te besteden aan eten en leuke dingen. De reis en het verblijf zijn al betaald. Jullie kamperen op een camping waar heel veel te doen is en jullie moeten van tevoren afspreken wat jullie gaan doen. 

Activiteiten: waterfietsen (per uur voor 10 euro), parasailing (halve dag 150 euro), jetskiën (per uur te huur voor 35 euro), varen op een catamaran (dagprijs: 100 euro), surfen (hele week halve dag les + vrij surfen voor 200 euro, één dag voor 35 euro), zeilen (hele week week halve dag les +vrij zeilen 250 euro, één dag 45 euro), snorkelen (te huur per uur voor 10 euro), duikcursus met behalen van Padi (400 euro, hele week 's ochtends les + laatste twee dagen 's middags extra duiken), abseilen (100 euro), grotten bezoeken en ondergronds zwemmen (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), opgravingen bekijken (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), overlevingswandeltocht met twee nachten slapen (200 euro inclusief vervoer, slapen en eten), dagwandeltocht (40 euro), disco (elke avond, entree 10 euro exclusief drankjes)

Kaarten 

A1: Je bent bang voor water, dus wil je zo min mogelijk met wateractiviteiten

B1: Je bent een echte waterrat, dus wil je zo veel mogelijk verschillende wateractiviteiten doen

A2: Je wil weten waar je aan toe bent en daarom wil je het liefst een grote activiteit voor een hele week

B2: Je houdt erg van afwisseling en daarom wil je zo veel mogelijke kleine activiteiten doen

A3: Je bent op vakantie om rustig aan te doen, maar af en toe een activiteit vind je leuk. Je houdt erg van uiteten gaan dus daar wil je je geld aan besteden.

B3:  Je wil graag veel activiteiten doen en zelf  goedkoop eten bereiden vind je prima. Een keer uiteten is prima, maar het liefst doe je zoveel mogelijk activiteiten, waar de lunch ook bij in zit .

Toepassen 

Situatie - Casus

De vakantieplanning is een onderwerp in de teamvergadering.

Jij wilt graag de eerste twee weken van augustus vakantie, omdat je hebt afgesproken samen met je partner te gaan die in het onderwijs werkt. In augustus wil een andere collega ook vrij zijn.

1. Om welk soort onderhandeling gaat het hier? Licht je antwoord toe.

2. Stel vast welke onderhandelingsruimte je hebt: wat is je streefpunt en wat is je weerstandspunt?

3. Welke onderhandelingstechniek ga je inzetten? Hoe ziet deze er inhoudelijk uit?

Situatie:

Je gaat samen met vakantie en je hebt 1000 euro voor een week te besteden aan eten en leuke dingen. De reis en het verblijf zijn al betaald. Jullie kamperen op een camping waar heel veel te doen is en jullie moeten van tevoren afspreken wat jullie gaan doen. 

Activiteiten: waterfietsen (per uur voor 10 euro), parasailing (halve dag 150 euro), jetskiën (per uur te huur voor 35 euro), varen op een catamaran (dagprijs: 100 euro), surfen (hele week halve dag les + vrij surfen voor 200 euro, één dag voor 35 euro), zeilen (hele week week halve dag les +vrij zeilen 250 euro, één dag 45 euro), snorkelen (te huur per uur voor 10 euro), duikcursus met behalen van Padi (400 euro, hele week 's ochtends les + laatste twee dagen 's middags extra duiken), abseilen (100 euro), grotten bezoeken en ondergronds zwemmen (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), opgravingen bekijken (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), overlevingswandeltocht met twee nachten slapen (200 euro inclusief vervoer, slapen en eten), dagwandeltocht (40 euro), disco (elke avond, entree 10 euro exclusief drankjes)

Kaarten 

A1: Je bent bang voor water, dus wil je zo min mogelijk met wateractiviteiten

B1: Je bent een echte waterrat, dus wil je zo veel mogelijk verschillende wateractiviteiten doen

A2: Je wil weten waar je aan toe bent en daarom wil je het liefst een grote activiteit voor een hele week

B2: Je houdt erg van afwisseling en daarom wil je zo veel mogelijke kleine activiteiten doen

A3: Je bent op vakantie om rustig aan te doen, maar af en toe een activiteit vind je leuk. Je houdt erg van uiteten gaan dus daar wil je je geld aan besteden.

B3:  Je wil graag veel activiteiten doen en zelf  goedkoop eten bereiden vind je prima. Een keer uiteten is prima, maar het liefst doe je zoveel mogelijk activiteiten, waar de lunch ook bij in zit .

Toepassen 

Situatie - Casus

Meneer Hoog wordt bij de wastafel gewassen. In het kader van de zelfredzaamheid begeleid je hem bij het steeds meer zelf doen: lichaamsdelen zelf wassen en afdrogen. Hij heeft er geen zin in. Voortdurend zegt hij: ‘Zuster, daar bent u toch voor.’

Je gaat na de wasbeurt het gesprek met meneer aan, want je wilt hem tijdens het wassen niet steeds moeten tegenspreken.

1. Stel vast welke onderhandelingsruimte je hebt: wat is je streefpunt en wat is je weerstandspunt?

2. Welke onderhandelingstechniek ga je inzetten? Hoe ziet deze er inhoudelijk uit?

Situatie:

Je gaat samen met vakantie en je hebt 1000 euro voor een week te besteden aan eten en leuke dingen. De reis en het verblijf zijn al betaald. Jullie kamperen op een camping waar heel veel te doen is en jullie moeten van tevoren afspreken wat jullie gaan doen. 

Activiteiten: waterfietsen (per uur voor 10 euro), parasailing (halve dag 150 euro), jetskiën (per uur te huur voor 35 euro), varen op een catamaran (dagprijs: 100 euro), surfen (hele week halve dag les + vrij surfen voor 200 euro, één dag voor 35 euro), zeilen (hele week week halve dag les +vrij zeilen 250 euro, één dag 45 euro), snorkelen (te huur per uur voor 10 euro), duikcursus met behalen van Padi (400 euro, hele week 's ochtends les + laatste twee dagen 's middags extra duiken), abseilen (100 euro), grotten bezoeken en ondergronds zwemmen (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), opgravingen bekijken (dagexcursie inclusief busvervoer en lunch voor 75 euro), overlevingswandeltocht met twee nachten slapen (200 euro inclusief vervoer, slapen en eten), dagwandeltocht (40 euro), disco (elke avond, entree 10 euro exclusief drankjes)

Kaarten 

A1: Je bent bang voor water, dus wil je zo min mogelijk met wateractiviteiten

B1: Je bent een echte waterrat, dus wil je zo veel mogelijk verschillende wateractiviteiten doen

A2: Je wil weten waar je aan toe bent en daarom wil je het liefst een grote activiteit voor een hele week

B2: Je houdt erg van afwisseling en daarom wil je zo veel mogelijke kleine activiteiten doen

A3: Je bent op vakantie om rustig aan te doen, maar af en toe een activiteit vind je leuk. Je houdt erg van uiteten gaan dus daar wil je je geld aan besteden.

B3:  Je wil graag veel activiteiten doen en zelf  goedkoop eten bereiden vind je prima. Een keer uiteten is prima, maar het liefst doe je zoveel mogelijk activiteiten, waar de lunch ook bij in zit .

Evaluatie > Hoe ging het?

Handige vragen hierbij kunnen o.a. zijn:

• Waren de onderhandelaars goed voorbereid?
  
• Werd er in de opening een positieve sfeer gecreëerd?
  
• Was het standpunt van de verschillende onderhandelingspartners
  

       duidelijk?

• Hoe verliep het proces van concessies doen?Wat vond je lastig?

Wat neem je mee? 

Waar ga je een volgende keer op letten?