BO les 11

• Beroepsorientatie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Wat gaan we vandaag doen?

- Check in

- Terugblik communicatie

- Het gesprek opbouwen

- Methodisch werken

Check in

Hoe zit je er bij vandaag?

Communicatie

Wat is eenzijdige communicatie?

1. Boodschap sturen en ontvangen
2. Boodschap ontvangen maar niet kunnen reageren
3. Praten over 1 onderwerp
4. Praten met iemand links of rechts van jou

Als ik met de cliënt in gesprek ben zie ik dat hij zijn wenkbrauwen fronst en zijn mondhoeken naar beneden trekt, hij kijkt boos naar mij. Dit een een vorm van .....

1. Respectloosheid
2. Verbale communicatie
3. eenzijdige communicatie
4. non-verbale communicatie

Vul in groepjes het communicatie schema in

Het communicatieproces 

Communicatierichting

1. Eenzijdige communicatie -> Boodschap ontvangen maar niet kunnen reageren 
2. meerzijdige communicatie ->Je bent zowel de zender als de ontvanger 

Communicatie 

• Verbale communicatie 
• Non verbale communicatie 

Verbale en non-verbale communicatie

We bekijken een videofragment over communicatie in de zorg.

Wat hoor en zie jij als het gaat om verbale en non-verbale communicatie?

Bespreken kort na wat je hebt gezien/ gehoord.

Check of studenten weten wat verbale en non-verbale communicatie is.

A: geen oogcontact, geen echt contact maken.

B: contact maken, benoemen wat je ziet, aansluiten behoefte client, echt contact.

Inhoud / betrekking- niveau

Inhoudsniveau =  De inhoudelijke informatie, de feiten en het onderwerp van het gesprek.

Betrekkingsniveau = Hoe je tegenover elkaar staat. En wat je non-verbaal zegt: bijv. hoe je kijkt, je toon en houding!

Check het plaatje hiernaast:

- Wat heeft dit te maken met het begrip ''referentiekader''? 
- Wat heeft dit te maken met ruis?

- Hoe zou je de ruis kunnen voorkomen?

Let op! Je hebt allemaal een ander referentiekader. Een andere vertrekpunt in een gesprek. Je hebt bijvoorbeeld andere normen, waarden, overtuigingen, meningen,

kennis - in communicatie kan dit ruis veroorzaken. We gaan in de komende lessen kijken hoe je actief, open kan 

communiceren met daarbij oog voor mogelijke valkuilen in de communicatie.

Referentiekader - kijken volgens je eigen verwachtingen/ideeën/overtuigingen 

Lees het verhaal van het eiland voor. 
Verdeel de klas in groepjes of in tweetallen (afhankelijk van wat jij denkt dat werkt voor de groepsdynamiek) eventueel kun je het ook individueel laten doen.  

Belangrijk dat je vermeld dat je maar een keer het verhaal voorleest. (af en toe herhalen kan geen kwaad) de studenten zullen dus goed moeten luisteren. 

Veel studenten/groepjes zullen een totaal ander eiland tekenen. 
Goed om hierbij stil te staan bij de begrippen: 
Luisteren, ruis maar ook dat eenieder anders dingen kan opvatten. goed om zich daar bewust van te zijn tijdens bijv. gesprekken met clienten 

Gespreksopbouw

Een professioneel gesprek is een ander gesprek dan een privégesprek. Een professioneel gesprek is een functioneel gesprek waarbij je een bepaald doel wilt bereiken. Bij het voeren van een professioneel gesprek ga je bewust en systematisch te werk. Je voert gesprekken aan de hand van een bepaalde opbouw.

Een professioneel gesprek heeft een bepaalde opbouw. Dit geeft je houvast en zorgt ervoor dat je je doel makkelijker bereikt. De opbouw van een professioneel gesprek heeft vijf fasen. De voorbereidingsfase, aanloopfase, planningsfase, themafase en de slotfase.

De tijd die je aan deze fasen besteedt verschilt per gesprek.

             Gespreksopbouw in fasen

1. Voorbereidingsfase

• Tijdens de voorbereidingsfase van het gesprek bereid je het gesprek voor, door vooraf goed na te denken over de aanleiding (het waarom) en het doel van het gesprek.

2. Aanloopfase

• De aanloopfase is de gespreksfase waarbij je de sfeer van het gesprek creëert. Dit doe je vaak door social talk. Social talk is belangrijk voor de sfeer en je stelt daarmee je gesprekspartner(s) op het gemak.

3. Planningsfase

• De gespreksfase waarin je afspraken maakt met je gesprekspartner(s) over het verloop van het gesprek. (Doel, duur, inhoud)

                Gespreksopbouw in fasen II

4. Themafase

•  In deze fase bespreek je het onderwerp en probeer je het doel te bereiken. 

5. Slotfase

•  Aan het einde van het gesprek vat je globaal de inhoud van het gesprek samen en vraag je aan de ander of dat wat je zegt ook klopt. Het is belangrijk om te controleren of het doel bereikt is en of de ander tevreden is. Indien nodig maak je afspraken met elkaar. Vergeet niet deze ook vast te leggen. Aan het einde van het gesprek is meestal weer sprake van wat social talk.

Actieve luisterhouding

• Je geeft aandacht aan de cliënt. 

(oogcontact, benoemen lichaamshouding)

• Je laat de cliënt zien dat je luistert. 

(knikken, hummen, open houding)

• Je reageert gepast. 

(samenvatten, vragen stellen, open, eerlijk, begripvol)

• Je let op non-verbale communicatie.

(benoemen wat je ziet aan non-verbale houding van de ander - check)

Je geeft aandacht aan de cliënt

Door je te focussen op het verhaal van de cliënt laat je de boodschap echt binnenkomen. Je maakt daarbij oogcontact om de cliënt te laten weten dat je luistert. Let ook goed op de lichaamstaal van de cliënt. Door signalen op te merken en te benoemen laat je zien dat je aandacht echt bij de cliënt is.

Je laat de cliënt zien dat je luistert

Hoewel het misschien vreemd klinkt, laat je zien dat je luistert door zo min mogelijk te zeggen. Knik op de juiste momenten en reageer op de cliënt door korte reacties te geven zoals hummen, owww, ahhh okay of mmmmen. Ben je bewust van je lichaamstaal. Probeer rust uit te stralen door een open houding aan te nemen. Dit betekent dat je met je lichaam laat zien dat je met je aandacht bij de ander bent. Een voorbeeld van een open houding is je armen en benen niet over elkaar kruisen en iets naar de ander toegedraaid zitten. Laat je verder niet afleiden door je eigen gedachten en zet alle devices uit.

Je reageert gepast

Natuurlijk reageer je op gepaste momenten op de cliënt. Het is belangrijk om tussentijds samen te vatten wat je de ander hoort zeggen. Ook is het belangrijk om vragen te stellen. Je richt je hierbij wel steeds op de ander en begint niet over je eigen gedachten of ervaringen te praten. Laat de ander uitpraten en onderbreek hem niet steeds met je eigen verhaal, oplossingen of argumenten. Denk eerst goed na over dat wat je wilt zeggen en of het voor de cliënt iets toevoegt aan het gesprek. Reageer open en eerlijk naar de cliënt. Stel je begripvol op. Als je toch je mening ergens over geeft, doe dit dan op een respectvolle manier. Het uitgangspunt dat hier geldt is: behandel de ander zoals je zelf behandeld wilt worden.

Je let op non-verbale communicatie

Als je met iemand een gesprek voert, zendt deze non-verbale signalen uit. Deze zijn vaak lastig te interpreteren omdat dezelfde bewegingen niet altijd hetzelfde betekenen bij iedereen. Het is daarom erg belangrijk om non-verbale signalen niet te negeren, maar juist te benoemen. Controleer wat je ziet door uit te spreken wat je de ander zag doen of hoorde zeggen. Vertel welke conclusie jij daar uit trekt en of deze klopt. Als een cliënt emotioneel is, leg je bijvoorbeeld je hand op zijn schouder of je biedt zonder iets te zeggen een zakdoekje aan. Als je met meerdere mensen in gesprek bent, kun je tussendoor ook iemand een bemoedigend knikje geven om te laten merken dat je hem ziet.

Gespreksoorten in de zorg

Er zijn natuurlijk verschillende gesprekssoort waarin je in contact komt met de client.

Denk aan:

- Informatief gesprek 

(bijvoorbeeld bij een kennismakingsgesprek of intake gesprek)

- Helpend gesprek 

(Je helpt een cliënt door het vaststellen van het probleem)

- Probleemoplossend gesprek

 (is er op gericht samen een oplossing te vinden voor een specifiek probleem)

- Slechtnieuws gesprek 

 (een bericht moeten overbrengen dat voor de ontvanger een nare, negatieve betekenis heeft)                                                                                  Boek: Communicatie en gedrag H3

Opdracht 

Casus in groepjes van 3/4 

- 1 client

- 1 MZ'er

-  observatoren

Speel de casus na met elkaar maakt daarbij gebruik van de opbouw van een gesprek en de verschillende gesprekstechnieken.

Observartoren geven opbouwende feedback

TOP - TIP - TOP

Zorg voor afwisseling in de groepjes.

Schrijf op het bord de fasen van de opbouw van het gesprek en de gesprekstechnieken (LSD, ANNA, OMA ect).

Na het oefenen kun je 1 rollenspel klassikaal doen. 

Voorbereiding van gesprek 

Voorbereiding is het halve werk :) 

Als je een professioneel gesprek voert zorg je voor een goede voorbereiding: 
- Aanwezigen- wie zijn er aanwezig? Kun je het gesprek zelfstandig voeren of moet je iemand betrekken? 
- Tijdstip- Welk tijdstip kies je uit? Plan je de tijd niet te ruim of te krap in? 
- Uitnodiging- zorg dat eenieder op tijd een uitnodiging krijgt 
- Ruimte- rustige ruimte? privacy? veiligheid? 
- Materiaal- pen/papier? Zakdoekjes? agenda? koffie/thee/water? 

BELANGRIJK: DOEL VAN HET GESPREK 

Check of studenten weten wat verbale en non-verbale communicatie is.

A: geen oogcontact, geen echt contact maken.

B: contact maken, benoemen wat je ziet, aansluiten behoefte client, echt contact.

Nabespreken casus

Wat hebben de observatoren gezien aan opbouw van het gesprek?

Welke gesprekstechnieken hebben ze gezien?

Sluit de les af met de volgende vragen;

- Uit welke fasen is een gesprek opgebouwd?

- Hoe laat je een actieve luisterhouding zien?

- Welke gesprekssoort zijn er binnen de zorg?

Vergeet niet de nabespreking aan de lesdoelen te koppelen:

- basiscommunicatietechnieken toepassen in eenvoudige praktijksituaties door:

een open luisterhouding toe te passen,

een actieve luisterhouding toe te passen,

te verantwoorden hoe je controleert of je iemand anders begrijpt.

- verschillende gespreksoorten herkennen

Waarom methodisch en systemisch handelen?

Als begeleider probeer je zorg en ondersteuning te leveren van goede kwaliteit. 

Dit doe je door systematisch en doelgericht te werken. 

Je weet waarom je iets doet en met welk doel. 

Om dat doel te bereiken, volg je een vast stappenplan.

Methodisch werken

Bij methodisch werken handel je........

• doelgericht: je richt je op het bereiken van een doel
  
• systematisch: je werkt volgens vaste stappen
  
• procesmatig: alle stappen sluiten op elkaar aan
  
• bewust: je weet wat je doet en waarom je het doet.

Stappen van Methodisch werken

Cyclisch werken

 

Stap 1: Informatie verzamelen over de beginsituatie

Stap 2: Vaststellen van wensen, behoeften en problemen

Stap 3: Doelen formuleren

Stap 4: Plannen maken en uitvoeren

Stap 5: Evalueren en eventueel bijstellen

Belang methodisch werken

- Er is een duidelijke en eenduidige werkwijze. 

- Er is meer grip op wat er gebeurt. 

- De kans op fouten neemt af.

- Iedereen (zowel begeleiders als andere betrokkenen, zoals cliënten en naastbetrokkenen) weet wat hij kan verwachten. 

- Je kunt je eigen handelen bespreekbaar maken en evalueren. 

In je werk houd je dus altijd een vaste werkwijze aan. Dat doe je niet alleen om de werkwijze voor jezelf duidelijk te hebben. Methodisch werken heeft ook nog andere voordelen:

Er is meer grip op wat er gebeurt. Daardoor werk je efficiënt en effectief. Ook neemt de kans op fouten af: je kunt namelijk beter vooruitkijken, hebt daardoor meer controle over wat er gebeurt en weet precies hoe je moet handelen.

Iedereen (zowel begeleiders als andere betrokkenen, zoals cliënten en naastbetrokkenen) weet wat hij kan verwachten. Het proces dat je wilt volgen, is voor iedereen inzichtelijk. En je kunt je werk makkelijker overdragen aan een ander.

Je kunt je eigen handelen bespreekbaar maken en evalueren. Op basis hiervan kun je het proces bijstellen.

Effectieve communicatie - vragen stellen

Actief luisteren is ontzettend belangrijk. Om te checken wat je hoort en ook effectief en goed te luisteren is het stellen van vragen heel belangrijk.  Hiermee voorkom je dat je aannames doet.  

Vier soorten vragen:

- Open - Geeft je meer ruimte om te antwoorden en nodigt uit om meer te vertellen. Open vragen beginnen vaak met: wie, wat, waar, welke, waarom, hoe

- Gesloten - vraag die weinig ruimte laat voor antwoord. Vaak met een of twee woorden te beantwoorden. 

- Indirecte vraag: onopvallende manier de ander uitnodigt om over zichzelf te praten. 

- Suggestieve vragen- verraadt welk antwoord je wilt horen of verwacht te horen. Stuur je het gesprek en daarmee de aandacht van de ander. 

Aanname: begrip - invullen geven vanuit eigen beeld, mening, referentie, kennis ect.

Effectieve communicatie - verschillende soorten vragen

Naast de vier vragen (deel 1) worden er in het boek nog andere soorten vragen behandeld. 
Opdracht: Ga op zoek naar de betekenis van onderstaande vragen en geef per vraag de betekenis en een voorbeeld.  
1. Wondervraag
2. Reflecterende vraag
3. Schaalvraag 

4. Copingvraag
5. Keuzevraag 
6. Confronterende vraag 
7. Dubbele vraag                                                                   
                                                                             Boom Communicatie en gedrag H2 - 2.4                            

Effectieve communicatie - Valkuilen

Veel voorkomende valkuilen binnen de communicatie: 
- Diagnosticeren 
- Het halo-effect 
- Het horn-effect 
- Foutief interpreteren
- Moraliseren 

- Het hebben van een vooroordeel 
- Uitgaan van een stereotype 
Opdracht: zoek in het boek Boom communicatie en gedrag H2 - 2.5 de betekenis op van de bovenstaande begrippen en noteer dit in je eigen woorden! 

BO les 11