contact les klachten

• Verpleging en verzorging
• MBO
• Studiejaar 2

Omgaan met verwanten          

les 3

Vorige keer

- Theorie driehoekskunde

 

klachten

Wat is jullie eigen ervaring tot nu toe met klachten?

3 soorten klachten t.a.v. zorgverlening

* De manier waarop de cliënt persoonlijk wordt behandeld (bejegening)

  

* De manier waarop de zorg geregeld is (organisatie)

* De manier waarop een client geholpen wordt (vakmanschap, inhoud van          het werk)

Iedere klacht moet je aanpakken en iets mee doen

0100

Familie moet niet zeuren maar blij zijn met de zorg die wij geven, want wij werken hard

0100

Als een familielid een klacht heeft die ik niet terecht vind, dan mag ik dat tegen hem/ haar zeggen

0100

Soms kun je beter weggaan als een familielid aan het klagen is

0100

klachten en procedures

Per 1 januari 2016: Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (WKKGZ)

Doel: openheid over klachten en ongewenste gebeurtenissen en er van leren

https://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/kwaliteit-van-de-zorg/wet-kwaliteit-klachten-en-geschillen-zorg

Veel voorkomende manieren van omgaan met klachten

- Terugslaan:Een klacht terug uiten; ‘We maken allemaal wel eens fouten’ of                               ‘Het is hier veel te druk’

- Toegeven: Gelijk doen wat de klager wil

-Vluchten of contract verbreken: Ontwijken van de klager (weglopen) of de                                                                            cliënt overdragen aan een collega

Waarom is het belangrijk dat mensen zelf hun klacht uitspreken

Hoe kun je om gaan met klachten

1. De ander gelijk geven ‘U hebt gelijk, het is vervelend dat ik te laat ben’

2. Leef je in in de klager (LSD formule toepassen)

3. Aandacht tonen voor de gevoelens van de zorgvrager

4. Vraag naar verwachtingen

5. Eigen verwachtingen/ oplossingen weergeven

6. Er samen proberen uit te komen / afspraken maken

7. Afspraken nakomen; doe wat je zegt en zeg wat je doet!