20231212 Les 3 Waarde voor de klant en KPI's

• Continu verbeteren
• MBO
• Studiejaar 2

Onderwijseenheid in CumLaude

Vandaag:

1. Leanspel ronde 1
2. Uitleg klantwaarde en KPI's
   
3. Oefenen met KPI's opstellen
4. KPI's opstellen voor productie heftruck
5. Leanspel ronde 2, KPI's meten

Leerdoelen

Na deze les:

• weet je welke invloed de klantwaarde heeft op het productieproces
• kun je verliezen herkennen in een productieproces
• weet je wat KPI's zijn
• weet je hoe je klantwaarde kunt vertalen naar KPI's m.b.v CTQ-boom
• kun je KPI's meten

LEANSPEL ronde 1

Leanprincipes

• Waarde
• Waardestroom
• Flow
• Pull
• Perfectie

Klantwensen?

• Hoe kom je daar achter? Vragen!
• Hoe? Afhankelijk van de groepsgrootte
• Klein? Individueel in gesprek
• Groot? Enqûete of vragenlijst
• Altijd navragen, nooit aannemen
• Voice Of Customer

KANO-model

Weten wat de klant wil is één. Weten wat hij normaal vindt, wat hij als extra beschouwt of wat hij niet verwacht en hem heel blij maakt, is twee. Zo kun je de klant nog beter bedienen.

NORIAKI KANO

Het model lijkt niet op een kano, alhoewel sommige mensen dat er toch écht in denken te zien. Het model dankt zijn naam aan de bedenker: Noriaki Kano. Kano is professor, schrijver en consultant op het gebied van kwaliteitsmanagement. Tijdens zijn carrière was hij verbonden aan de University of Tokyo en deed hij onderzoek naar klanttevredenheid. Kano geloofde dat factoren niet allemaal dezelfde invloed hadden op klanttevredenheid, maar dat de ene factor zwaarder weegt dan de andere. Deze opvattingen hebben geleid tot het Kano model.

KANO MODEL IN HET KORT

Het Kano model bestaat uit twee verschillende assen. Op de horizontale as zie je een – en een + staan. Deze geven aan of de behoefte van de klant op dit moment wordt ingevuld. Bij de – is dit niet het geval, bij de + wel. Op de verticale as kun je de tevredenheid van de klant aflezen. Helemaal beneden is de klant ontevreden, helemaal bovenin is de klant juist ontzettend tevreden.

Vervolgens zie je in het model drie verschillende lijnen lopen. Deze lijnen geven verschillende niveaus van belangrijkheid weer:

Basisfactoren (rode lijn)

Prestatiefactoren (oranje lijn)

Wow!-factoren (groene lijn)

Hoe zit dat dan?

Basis, Musts, Verwacht

Prestatie, Satisfiers, Verwacht

Wow, Aantrekkelijk, Onverwacht

Klantwens

Beleving

BASISFACTOREN

Basisfactoren zijn dingen waar je als klant bijna niet over nadenkt. Je gaat ervan uit dat dit sowieso aanwezig is, oftewel, het zijn minimale eisen.

Stel, je huurt een auto. Je wil dan als klant minimaal een auto meekrijgen die het doet. Als dat gebeurt, zorgt het niet voor extra tevredenheid bij jou als klant. Maar, is dit niet het geval dan ben je direct ontevreden.

1. Een hotelkamer moet schoon zijn, met een keurig opgemaakt bed.
2. Het hebben van een ticket voor een vliegreis garandeert dat je een stoel hebt en dat de vlucht niet wordt geannuleerd.
3. In een kledingzaak wil je dat alles goed is verlicht, zodat je goed kunt passen.
4. Als je online schoenen besteld verwacht je dat je ze kosteloos kunt retourneren.

PRESTATIEFACTOREN

Voor prestatiefactoren geldt: hoe meer, hoe beter. Dit zijn dus dingen die passen bij het verwachtingspatroon van jou als klant, maar die je bij toename ook waardeert.

Bij het huren van een auto zijn dit bijvoorbeeld extra opties die in de auto zitten. Ingebouwde navigatie, bluetooth, cruise control, noem het maar op. Hoe meer van dit soort extra’s aanwezig zijn, hoe tevredener je als klant wordt.

1. Een hotelkamer moet beslist schoon zijn en van deze tijd. Toch leidt investeren in het up-to-date houden van de inrichting tot meer beleving.
2. Voor autoverhuurders is dit het aantal vrije kilometers die men krijgt.
3. Voor Microsoft kan het de hoeveelheid vrije opslagruimte zijn die meer is dan bij andere providers.
4. Voor een sportschool kan dit het aantal familieleden zijn dat toegang krijgt op één lidmaatschap. De logica hierachter is: hoe meer mensen op een abonnement kunnen sporten, hoe meer voordeel men ervaart.

WOW!-FACTOREN

Het woord zegt het al: dit zijn factoren die een ‘wow!’-gevoel oproepen bij de klant. Dit zijn de dingen die je niet verwacht had. Deze factoren leiden over het algemeen tot een hoge klanttevredenheid. Maar als ze niet aanwezig zijn, dan mis je ze ook niet.

In het geval van de huurauto zou dit een gratis upgrade naar een grotere auto kunnen zijn. Ook kleine attenties kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verhogen. Dus bijvoorbeeld een flesje water in de huurauto of een kortingsvoucher voor de volgende keer.

kano model toepassen

1. Op hotelkamers is een Nespresso met koffiecups geplaatst. Het verrukkelijke alternatief voor een zakje poederkoffie.
2. Iemand die jouw klacht volledig oplost.
3. Voor een online shop kan dit de mate van voorrang, voorrecht en voordeel zijn.
4. Als sportschool wekelijks een oefening op maat voor thuis en/of relevante artikelen toesturen.
5. 
   

TOEPASSING VAN HET KANO MODEL

Je kunt de verschillende wensen van klanten in kaart brengen en ze onderverdelen in basisfactoren, prestatiefactoren en wow!-factoren. Dit helpt je om inzichtelijk te maken waar je nog aan kan werken. De vuistregel hierbij is:

De basisfactoren moeten altijd eerst helemaal in orde zijn

Werk tegelijkertijd al aan de prestatiefactoren

Doe af en toe een wow!

Veel organisaties focussen teveel op de wow!-factoren, terwijl de basis nog niet op orde is. Maar je kunt nog zo veel wow!-factoren toepassen, als de basis niet op orde is, dan zal dit nooit zorgen voor tevredenheid. Neem het huren van een auto. Je wordt niet blij van de upgrade naar een Porsche, als deze auto vervolgens niet van zijn plek afkomt!

Stel je organiseert een gastles over jouw stage voor mede-studenten. Noem drie voorbeelden van basisfactoren.

Wat zijn bij deze gastles dan de prestatiefactoren?

1. Iets lekkers bij de koffie
2. Een presentatie over de stage
3. Foto's van de stage
4. Aanwezigheid van het stagebedrijf

Bedenk zoveel mogelijk WOW-factoren voor de stagepresentatie?

Opdracht

1. Stel: Je organiseert een kerstdiner.
2. Vul in welke basisfactoren de klant verwacht (dissattisfiers)
3. Bedenk van welke prestatiefactoren jouw gasten blij zouden worden (sattisfiers)
4. Welke delighters/WOW-factoren zouden jouw gasten MEGA verrassen?
5. Teken dit in op het KANO-model

Critical To Quality (CTQ-boom)

Hulpmiddel om wensen van (interne) klanten te vertalen naar meetbare indicatoren.

 “De kwaliteit moet goed zijn”

“Er moet snel geleverd worden”

“De producten moeten op tijd binnen zijn”

“Ik moet goed geïnformeerd worden”

Klinkt mooi maar hoe gaan we dat meten?

Definitie CTQ-boom

‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.

CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:

Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;

Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;

Veiligheid – aantal ongevallen;

Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;

Flexibiliteit – omsteltijden;

Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.

De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:

‘CTQ’ staat voor ‘Critical to Quality’ en betekent letterlijk ‘kritiek voor de kwaliteit’. Het zijn de kritieke meetbare factoren die van belang zijn voor de klant.

CTQ’s komen meestal voort uit één van deze domeinen:

Kwaliteit – voldoen aan gestelde specificaties;

Snelheid – bewerkingstijd, wachttijden en doorlooptijden;

Veiligheid – aantal ongevallen;

Betrouwbaarheid – aantal fouten per 1.000.000 procesgangen;

Flexibiliteit – omsteltijden;

Kosten en uren – geld- en tijdbeslag.

De CTQ-boom helpt om de klantwens te vertalen in meetbare factoren waar het proces of product/dienst zich op moet richten. Dit is van belang aangezien klantwensen zich vaak uiten in abstracte kreten zoals:

 “De kwaliteit moet goed zijn”

“Er moet snel geleverd worden”

“De producten moeten op tijd binnen zijn”

“Ik moet goed geïnformeerd worden”

Door met de klant in gesprek te gaan over de concrete invulling van de behoefte breng je de verwachtingen helder in beeld en kun je hier altijd op terugkomen.

Voorbeeld CTQ-boom

De CTQ-boom help je om een klantbehoefte steeds verder te concretiseren door behoeften op te splitsen in aspecten en vervolgens aan aspecten concrete indicator(s) te koppelen. Als voorbeeld is de behoefte “ik wil goed geholpen worden aan de balie” uitgewerkt:

CTQ-boom

De CTQ-boom (ook wel CTQ flowdown genoemd) wordt vaak gebruikt in de Define-fase van een Lean Six Sigma project. De tool wordt toegepast om de ‘voice of the customer’ concreet te maken. Daarnaast kan binnen Lean Six Sigma de tool gebruikt worden voor het ontwerpen van nieuwe producten of diensten en Design for Lean Six Sigma (DfLSS).

Pannenkoek CTQ-boom

Jij gaat pannenkoeken bakken voor de familie. Door de familie zijn echter eisen opgesteld waaraan de pannenkoeken moeten voldoen. De familie houdt van warme, smakelijk en goed uitziende pannenkoeken. Aan jullie de opdracht om dit uit te werken in een CTQ-boom.

CTQ-boom pannenkoek

Bepaal in tweetallen de waarde van dit product/deze dienst voor de klant. Formuleer a.d.h.v. CTQ-boom 2 KPI's.

Bepaal de waarde van dit product voor de
(interne) klant, formuleer KPI's.

Voor de heftruckjes uit het Leanspel

LEANSPEL ronde 2: KPI's meten!!!

KPI's behaald???

Zelf maken voor eigen werkplek

Leerdoelen behaald?

Na deze les:

• weet je welke invloed de klantwaarde heeft op het productieproces
• kun je verliezen herkennen in een productieproces
• weet je wat KPI's zijn
• weet je hoe je klantwaarde kunt vertalen naar KPI's
• kun je KPI's meten

Ik vond de les van vandaag...

😒🙁😐🙂😃