Gasten ontvangen formatieve check

• dienstverlening
• MBO
• Studiejaar 1

Gasten ontvangen

• Checken wat jij al weet
• uitslag geeft aan wat je nog moet doen

Welk punt denk jij dat je zou jij halen ?

010

Wie is de klant?
1 2 3 4

1. meneer 1
2. mevrouw 2
3. meneer 3
4. mevrouw 4

Op welk soort bezoek kun je je voorbereiden?

1. gepland bezoek
2. ongepland bezoek
3. je kunt je nooit voorbereiden

Bekijk de afbeelding. In de afbeelding handelt de medewerker servicegericht.

Waaraan zie je dat?

1. De medewerker maakt oogcontact met de klant.
2. De medewerker stelt zichzelf voor aan de klant.
3. De medewerker stelt de juiste vragen aan de klant.
4. De medewerker verwijst de klant door naar een collega.

Bekijk de afbeelding. Lennard (in het groen gekleed) helpt een klant. Waar moet Lennard beter op letten? meerdere antwoorden!

1. houding naar de klant
2. lichaamshouding
3. uiterlijke verzorging
4. verbale communicatie

Is de bewering juist of onjuist?
De juiste lichaamshouding bij het helpen van een klant is rechtop met je voeten naast elkaar.

1. juist
2. onjuist

Is de bewering juist of onjuist?
Bij ongepland bezoek vraag je de klant in ieder geval naar zijn naam en de reden van zijn bezoek.

1. juist
2. ONJUIST

Maud werkt als servicemedewerker bij een bouwmarkt. Een klant wil weten waar de rolgordijnen liggen. Hoe kan Maud de klant informeren?

1. Maud begeleidt de klant naar de locatie van de rolgordijnen.
2. Maud verwijst de klant meteen door naar een collega.
3. Maud geeft de klant een folder mee over rolgordijnen.

handelingen die je bij de ontvangst van de klant uitvoert.

handelingen die je bij afscheid van de klant uitvoert.

de klant controle vragen stellen en doorverwijzen

de klant inschrijven op de bezoekerslijst

de klant uitschrijven op de bezoekerslijst

de klant naar de deur begeleiden en begroeten

de klant vragen of alles naar wens is geweest

de klant een kop koffie of thee aanbieden

In veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker te registreren op de...

Is de bewering juist of onjuist?
Bij de ontvangst en het afscheid nemen van een klant, noteer je het tijdstip.

1. juist
2. onjuist

Wanneer handel je servicegericht?

Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

1. je kijkt de klant aan
2. je bent gehaast
3. je leunt achterover
4. je praat rustig en duidelijk

Waar let je op bij het uitkiezen van werkkleding als je werkt als servicemedewerker?
Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

1. kleding moet altijd anders uitzien
2. kleding moet altijd hetzelfde uitzien
3. kleding moet altijd nieuw zijn
4. kleding moet altijd schoon zijn

Je werkt als servicemedewerker in een elektronicazaak. Er komt een klant binnen. Je begroet hem en observeert hem onopvallend. Je ziet dat de klant een scheerapparaat uit zijn tas haalt en vragend rondkijkt.
Welke openingszin is goed?

1. Hey, hoe is het met jou? Zal ik een collega voor je roepen?
2. Ik zie dat u iets heeft meegenomen. Heeft u daar een vraag over?
3. U moet hier niet zijn. Ik kan u niet helpen. U moet daarheen.

Moet je ook klantvriendelijk zijn en positief blijven als een klacht niet terecht is?

1. ja
2. nee

Wat doe je met klachten die jij niet meteen kunt oplossen?

1. Je geeft de klacht door aan een collega.
2. Je handelt de klacht toch zelf af
3. Je noteert de klacht op een lijst.

Bekijk de afbeelding.
Wat kan de servicemedewerker doen om de klant weer tevreden te maken?

1. begrip tonen en positief blijven
2. meegaan in de gevoelens van de klant
3. met de klant in discussie gaan

Bekijk de afbeelding. Wat zou een klantvriendelijke reactie naar de klant zijn? 

1. Tja, dat is vervelend, maar daar kan ik nu niks aan doen. Ik weet even niet wanneer de klusjesman er weer is, dus u moet morgen maar weer terugkomen.
2. Wat naar zeg. Daar baal ik ook altijd zo van als dat gebeurt. Ik had het vorige week nog. Hè, wat balen!
3. Wat vervelend. Goed dat u het meldt, want dan kunnen we er wat aan doen. Ik zal de klusjesman vragen om er vandaag nog naar te kijken.

Welke stappen neem je wanneer je een klant moet doorverbinden naar iemand die aanwezig is?

Zet de stappen in de juiste volgorde

1

2

3

4

5

6

vraag de beller om te wachten

Stel vast aan wie de beller doorverbonden wil worden.

Verbind de beller door.

Zet de beller in de wachtstand.

Bel de persoon die de beller wil spreken en vraag of je mag doorverbinden.

Meld aan de beller dat je hem gaat doorverbinden.

Wat zet je in een telefoonnotitie?
Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

1. contactgegevens van de beller
2. datum en tijd van telefoon
3. procedure die jij hebt gevolgd
4. mening van de beller over het gesprek

Kwam het cijfer overeen met het cijfer dat je aan het begin had doorgegeven?

ja, het was hetzelfde

nee, ik had het slechter gemaakt dan verwacht

nee, ik had het beter gemaakt dan verwacht

grensoverschrijdend gedrag heeft te maken met;

1. seksueel misbruik
2. slaan, knijpen
3. klanten die zeggen dat je iets niet goed doet
4. als een klant je grens overschrijdt op verschillende gebieden zoals knijpen, slaan, .schelden, seksistische opmerkingen