KLANTVRIENDELIJKHEID

Gasten ontvangen

VOORBEREIDING 
EXAMEN BPV-A
1 / 18
suivant
Slide 1: Diapositive
ALAMBOStudiejaar 1

Cette leçon contient 18 diapositives, avec quiz interactifs, diapositives de texte et 1 vidéo.

time-iconLa durée de la leçon est: 20 min

Éléments de cette leçon

Gasten ontvangen

VOORBEREIDING 
EXAMEN BPV-A

Slide 1 - Diapositive

Op welk soort bezoek kun je je voorbereiden?
A
gepland bezoek
B
ongepland bezoek
C
je kunt je nooit voorbereiden

Slide 2 - Quiz

Bekijk de afbeelding. In de afbeelding handelt de medewerker servicegericht.

Slide 3 - Diapositive

Waaraan zie je dat een medewerker servicegericht is?
A
De medewerker maakt oogcontact met de klant.
B
De medewerker stelt zichzelf voor aan de klant.
C
De medewerker stelt de juiste vragen aan de klant.
D
De medewerker verwijst de klant door naar een collega.

Slide 4 - Quiz

Bekijk de afbeelding. Lennard (in het groen gekleed) helpt een klant. Waar moet Lennard beter op letten? meerdere antwoorden!
A
houding naar de klant
B
lichaamshouding
C
uiterlijke verzorging
D
verbale communicatie

Slide 5 - Quiz

Is de bewering juist of onjuist?
Bij ongepland bezoek vraag je de klant in ieder geval naar zijn naam en de reden van zijn bezoek.

A
JUIST
B
ONJUIST

Slide 6 - Quiz

handelingen die je bij de ontvangst van de klant uitvoert.
handelingen die je bij afscheid van de klant uitvoert.
de klant controle vragen stellen en doorverwijzen
de klant inschrijven op de bezoekerslijst
de klant uitschrijven op de bezoekerslijst
de klant naar de deur begeleiden en begroeten
de klant vragen of alles naar wens is geweest
de klant een kop koffie of thee aanbieden

Slide 7 - Question de remorquage

Vul in: In veel bedrijven is het verplicht om iedere bezoeker te registreren op de...

Slide 8 - Question ouverte

Is de bewering juist of onjuist?
Bij de ontvangst en het afscheid nemen van een klant, noteer je het tijdstip.

A
juist
B
onjuist

Slide 9 - Quiz

Wanneer handel je servicegericht?

Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

A
je kijkt de klant aan
B
je bent gehaast
C
je leunt achterover
D
je praat rustig en duidelijk

Slide 10 - Quiz

Moet je ook klantvriendelijk zijn en positief blijven als een klacht niet terecht is?
A
ja
B
nee

Slide 11 - Quiz

Wat doe je met klachten die jij niet meteen kunt oplossen?
A
Je geeft de klacht door aan een collega.
B
Je handelt de klacht toch zelf af.
C
Je noteert de klacht op een lijst.

Slide 12 - Quiz

Bekijk de afbeelding.
Wat kan de servicemedewerker doen om de klant weer tevreden te maken?
A
begrip tonen en positief blijven
B
meegaan in de gevoelens van de klant
C
met de klant in discussie gaan

Slide 13 - Quiz


Bekijk de afbeelding. Wat zou een klantvriendelijke reactie naar de klant zijn? 
A
Tja, dat is vervelend, maar daar kan ik nu niks aan doen. Ik weet even niet wanneer de klusjesman er weer is, dus u moet morgen maar weer terugkomen.
B
Wat naar zeg. Daar baal ik ook altijd zo van als dat gebeurt. Ik had het vorige week nog. Hè, wat balen!
C
Wat vervelend. Goed dat u het meldt, want dan kunnen we er wat aan doen. Ik zal de klusjesman vragen om er vandaag nog naar te kijken.

Slide 14 - Quiz

Welke stappen neem je wanneer je een klant moet doorverbinden naar iemand die aanwezig is?
Zet de stappen in de juiste volgorde
1
2
3
4
5
6
vraag de beller om te wachten
Stel vast aan wie de beller doorverbonden wil worden.
Verbind de beller door.
Zet de beller in de wachtstand.
Bel de persoon die de beller wil spreken en vraag of je mag doorverbinden.
Meld aan de beller dat je hem gaat doorverbinden.

Slide 15 - Question de remorquage

Wat zet je in een telefoonnotitie?
Let op! Meerdere antwoorden zijn juist.

A
contactgegevens van de beller
B
datum en tijd van telefoon
C
procedure die jij hebt gevolgd
D
mening van de beller over het gesprek

Slide 16 - Quiz

Slide 17 - Vidéo

THE END

Slide 18 - Diapositive