2.6 Terugkoppeling en herhaling ALLE stof

• Communicatie
• MBO
• Studiejaar 1

Communiceren

Laatste les voor de toetsing:

Soorten gesprekken en herhaling

Inhoud

Soorten gesprekken

APTS

Metacommunicatie & ruis

Betrekkingsniveau & gelijkwaardigheid

Gespreksdoelen

Oefenen en planning

Soorten gesprekken

En APTS

Soorten gesprekken

Je kunt verschillende soorten professionele gesprekken voeren – de opbouw is steeds gelijk, maar de accenten zijn verschillend. Bij alle gesprekken zie je de vier fasen, maar de invulling en het belang van de fasen verschillen per gesprek.

Er zijn 10 soorten die we allemaal langs gaan

Telefoongesprek

Een telefoongesprek voer je meestal om kort en zakelijk contact te hebben. Meestal heeft het gesprek betrekking op een kennisdoel. Je vraagt bijvoorbeeld naar de hulpvraag van de cliënt. Omdat de non-verbale communicatie ontbreekt, is het belangrijk dat je in het gesprek laat merken dat je er bent en luistert. Dus regelmatig hummen en samenvatten.

Baliegesprek

Een baliegesprek voer je kort aan de balie met een cliënt of bezoeker. De baliemedewerker is het eerste aanspreekpunt voor de cliënt, die meestal informatie komt halen.

Intakegesprek

Je voert een intakegesprek om gegevens van de cliënt te verzamelen en zijn hulpvraag duidelijk te krijgen:

• Je geeft informatie aan de cliënt over jouw organisatie en over de procedures.
  
• Je vraagt naar cliëntinformatie die van belang is voor de begeleiding.
  
• Je stemt de verwachtingen op elkaar af.

Kennismakingsgesprek

Een kennismakingsgesprek voer je om elkaar beter te leren kennen. Als professional wil je meer weten over de achtergrond van de cliënt – zijn interesses, hobby’s en ambities bijvoorbeeld. Een kennismakingsgesprek voer je na het intakegesprek en in sommige gevallen valt de kennismaking ook onder de intake.

Sollicitatiegesprek

Als er een vacature ontstaat in de organisatie waar je werkt, kun je gevraagd worden plaats te nemen in de sollicitatiecommissie. Je voert dan – samen met collega’s en leidinggevende – een sollicitatiegesprek met kandidaten.

Evaluatiegesprek

Bij het evaluatiegesprek ga je na in hoeverre bepaalde afspraken, handelingen of acties succesvol zijn geweest. Je zet de feiten nog eens op een rij. Je kunt bijvoorbeeld een evaluatiegesprek voeren met een cliënt over zijn behandelplan.

Klachtengesprek

Wanneer iemand ontevreden is, kan dit leiden tot een klacht. In een klachtengesprek maakt de cliënt zijn klacht kenbaar. De cliënt zal zijn klacht willen toelichten. Hij wil serieus genomen worden. Dit betekent dat je met een open houding luistert. Je creëert dus een veilige sfeer.

Slechtnieuwsgesprek

Het overbrengen van slecht nieuws is nooit leuk. Vaak stel je het uit of draai je om de hete brij heen – maar dat is niet de manier. In een slechtnieuwsgesprek breng je direct kort en krachtig het slechte nieuws over, je laat de ander reageren en toont empathie. Je bereidt je goed voor op het gesprek, zodat je de boodschap duidelijk kunt overbrengen.

Functioneringsgesprek

Een functioneringsgesprek gaat tussen de medewerker en zijn leidinggevende. Doel: het bespreken van het functioneren van de medewerker en de samenwerking. 

Een functioneringsgesprek voer je meestal een keer per jaar. Je werkt met een vaste structuur, ook de onderwerpen die in de themafase aan bod komen, liggen vaak al vast. Elke organisatie heeft hiervoor zo zijn eigen onderwerpen en formulieren.

Kritiekgesprek

Ben je het niet eens met het gedrag van een ander? Dan kaart je dit aan in een kritiekgesprek. Het doel van dit gesprek is meestal verandering van gedrag. Het gaat niet om een incidenteel voorval, maar om structureel, onwenselijk gedrag. Daarnaast is er ook een kennisdoel en een houdingsdoel. Een goede voorbereiding – met voorbeelden! – is belangrijk.

APTS en soorten gesprekken

Bij elk zakelijk gesprek pas je APTS toe, maar bij een telefoongesprek kun je de themafase vaak weglaten, omdat deze niet van belang is.

A Aanloopfase

P Planningsfase

T Themafase

S Slotfase

Metacommunicatie en ruis

Metacommunicatie

Het doel van metacommunicatie is om een gesprek beter te laten verlopen.

''Hey, ik merk dat het wat luidruchtig is hier voor een gesprek, zullen we in het kantoor gaan zitten?''

Ruis

• Externe ruis: ruis door bijvoorbeeld pratende mensen om je heen
• Semantische ruis: ruis ontstaan door het niet begrijpen van de taal van iemand (verbaal en non-verbaal)
• Psychologische ruis: een verstoring in de communicatie door verwachtingen en ideeën over de ander

Betrekkingsniveau en gelijkwaardigheid

Betrekkingsniveau

Het betrekkingsniveau laat zien

 hoe de inhoud van de boodschap

 opgevat zou moeten worden.

Mensen reageren sterk op het betrekkingsniveau van communicatie. Als de manier van vragen iemand niet bevalt zal diegene de vraag niet zo snel beantwoorden. 

Gelijkwaardige relatie

Bij een gelijkwaardige relatie heb je beiden een even hoge status.

Als je met elkaar praat gelden dezelfde regels.

Vrienden en vriendinnen kunnen het makkelijk aan elkaar aangeven als ze het ergens niet mee eens zijn omdat de relatie gelijkwaardig is. De een is niet beter dan de andere.

Ongelijkwaardige relatie

Bij een ongelijkwaardige relatie heeft de ene persoon een hogere status dan de andere. Degene met de hogere positie mag en kan meer dan de ander.

Vaak heb je een ongelijkwaardige relatie met je baas. Jouw baas kan zeggen ''Ga dit nu doen'', terwijl jij dit omgekeerd niet kunt maken, want dat zou niet passend zijn.

Passende communicatie

Dit is communicatie die past bij de relatie. Bij een gelijkwaardige hoef je niks aan te passen.

Maar bij een ongelijkwaardige relatie dan gelden er vaak andere regels voor de persoon hoger of lager, waar je rekening mee moet houden.

Hou je je hieraan, dan communiceer je passend

Gespreksdoelen

Kennisdoelen

Bij kennisdoelen wil je informatie delen of informatie verkrijgen van iemand.

Kennisdoelen hebben altijd te maken met het verzamelen en uitwisselen van kennis

Houdingsdoelen

Bij een gesprek met een houdingsdoel wil je de mening en de gevoelens van de ander beïnvloeden. Je wilt je gesprekspartner overtuigen van iets. Of je wilt dat je gesprekspartner van mening verandert.

Gedragsdoelen

Bij een gesprek met een gedragsdoel wil je het gedrag van de ander beïnvloeden. Dit gedrag is het onderwerp van gesprek.

Oefenen

Of casus (APTS - gespreksdoelen - participatiemodel)

of opdracht papier

En planning voor de toetsing

Ton is sociaal-cultureel werker in een asielzoekerscentrum. Emir verblijft hier sinds twee weken. Hij maakt een sombere indruk, maakt geen contact met anderen en is veel alleen. Hij zegt dat hij zich verveelt. Ton voert een gesprek met Emir over het belang van meedoen aan activiteiten.

Daniëlle is 19. Ze is aan het einde van haar

zwangerschap, die op zich goed verloopt. Wel is er zorg

vanwege complicaties door haar overgewicht. Ook

rookt ze en daarmee stoppen kan ze niet, dit geeft

teveel stress zegt ze en het loopt volgens haar wel

los . Haar moeder heeft ook altijd gerookt terwijl ze

zwanger was. Ze gebruikt ook regelmatig een jointje

omdat haar vrienden dat ook doen. Ze heeft een

vriendin die veel bij haar is vanwege problemen thuis.