Cette leçon contient 17 diapositives, avec diapositives de texte.
La durée de la leçon est: 120 min
Éléments de cette leçon
Dienstverlening en zorg
IBO 9
Slide 1 - Diapositive
Doelstelling
Aan het eind van dit hoofdstuk weet je meer over:
- Mensen te woord staan
- Wat gastvrijheid inhoudt
-Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst
-Het voeren van telefoongesprekken
-Klachten behandelen
Slide 2 - Diapositive
startopdracht
Slide 3 - Diapositive
Mensen te woord staan
Gastvrijheid, wat betekent dit?
Een ander woord voor gastvrijheid is Hospitality
Anderen mensen vriendelijk begroeten en goed behandelen
Slide 4 - Diapositive
Open houding
Slide 5 - Diapositive
Slide 6 - Diapositive
Registreren, informeren en doorverwijzen
Als je een gast gaat verwelkomen vraag je altijd eerst waar je de persoon mee kunt helpen.
Registreren: bij sommige bedrijven moeten gasten worden geregistreerd. Dit noemen we een bezoekersregistratie.
Je noteert het volgende:
- Naam van de bezoeker
- Reden van het bezoek
- De datum
- Het tijdstip
Met de gegevens van een ander moet je voorzichtig om gaan. Je verspreidt deze informatie niet. Je hebt een BEROEPSGEHEIM
Slide 7 - Diapositive
Informeren: Het is belangrijk dat je de gekregen informatie goed overbrengt naar je gast of collega. Bij dringende zaken altijd een leidinggevende erbij roepen.
Doorverwijzen: Na het begroeten, aannemen van de jas en het registreren van een gast wil je hem verder helpen. Als iemand voor een afspraak komt probeer je je collega per telefoon te bereiken of verwijs je de persoon door.
Slide 8 - Diapositive
Wensen achterhalen en luisteren
Slide 9 - Diapositive
Open en gesloten vragen stellen
Slide 10 - Diapositive
LSD-methode
Actief luisteren wil zeggen dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen.
Voorbeeld van een slechte LSD methode gesprek
https://youtu.be/HGRIwE4PRNE
Slide 11 - Diapositive
Telefoneren
Slide 12 - Diapositive
Telefoonmemo
Zorg dat je altijd tijdens een telefoongesprek
alles kunt noteren op een telefoonmemo!
Slide 13 - Diapositive
telefoongesprek
https://www.youtube.com/watch?v=QuK8gpva9S8
Slide 14 - Diapositive
Klachten behandelen
Opdracht 2.20 gezamenlijk maken (zie filmpje op uitgeversgroep)