Gastvrijheid les 5

• Luchtvaart
• MBO
• Studiejaar 4

Gastvrijheid les 5

Wat is belangrijk?

Wat gaan we doen?

• 9 lessen
• Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
• Presentie wordt iedere les bijgehouden
• Voorwaarde om deel te nemen aan het examen

•  Portfolio/opdrachten maken en 2 april inleveren!
• Onderzoek
• Presentatie
• ESS Examen keuzedeel

Leerdoelen

1. Na het volgen van deze module kan je het verschil tussen klantvriendelijkheid, klantgerichtheid en gastvrijheid benoemen.

2. Na het volgen van deze module weet je hoe je je op de behoeften en verwachtingen van de klant kunt richten

3. Na het volgen van deze module weet je welk gedrag en welke houding past bij goed gastheerschap.

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid: je zet de klant centraal.

• Hoe maak je het de klant naar de zin? 
• Hoe verleen je service?  
• Hoe los je een klacht of probleem op? 

Klantgerichtheid richt zich alleen op het positief beïnvloeden van de keuze van de klant voor jouw product of dienstverlening.  

Gastvrijheid

Gastvrijheid is het prettige, welkome gevoel dat de klant beleeft bij de interactie met het bedrijf en de medewerkers.’

Je wil als bedrijf een prettige omgeving bieden voor iedereen.

Je welkom voelen leidt tot een positiever beeld van het bedrijf. 

Gastvrijheid is vooral een manier van doen. 

Het moet een soort automatisme in je leven worden.

Wat zijn voorbeelden
van gastvrijheid?

Bekijk het filmpje 

De passagiers uit het filmpje waren aangenaam verrast. 

• Heb jij weleens een situatie meegemaakt waarin je als klant aangenaam verrast werd? 
• Leg uit waarom dat zo was.
  

Verschil tussen klantvriendelijk en gastvrij

Het gaat om de manier van aanspreken:

Klantvriendelijk: ‘Zoekt u een winkelwagen/mandje?'

Gastvrij: ‘Ik zal er even een voor u pakken.’

Hospitality

 Klantcontact

Je bent gastvrij en klantvriendelijk.

Je begroet de klant.

Je zorgt dat de klant weet dat jij hem hebt gezien.

Je houdt hem in de gaten om te zien of hij iets nodig heeft en of jij kunt helpen.

Hospitality

Klantprofiel

Je kunt dan nog beter inspelen op wat de klant nodig heeft. Denk daarbij aan een sterk inlevingsvermogen in een klant, kunnen voldoen aan wensen en verwachtingen.

Klantgerichtheid

Je herkent het gedrag van de klant. Stel dat je te maken krijgt met een klant die niet zo spraakzaam is, dan is het belangrijk niet al te uitgebreid te vertellen.

Hospitality is dat jij je gedrag afstemt op je klant.

Hospitality

Positieve beleving

De klant moet zich in een bedrijf te gast voelen. Dat bereik je door uitvoering te geven aan hospitality. Je ontvangt de  klanten gastvrij. Een opgeruimde, schone, commercieel aantrekkelijke en veilige winkel of bedrijf zorgt voor een positieve winkelbeleving.

Een schoon ogend bedrijf

Een klant zal zich eerder welkom voelen bij een bedrijf met een frisse en opgeruimde uitstraling. Het is dus belangrijk dat een bedrijf zowel binnen als buiten wordt schoongehouden en dat afval wordt opgeruimd.