Les 7: Klachtenafhandeling & Conflicthantering

• Sales
• MBO
• Studiejaar 2

Les 6: Klachtenafhandeling & Conflicthantering

Wat is het doel van deze les:

• Dat je weet wat voor soorten klachten er bestaan 
• Dat je weet hoe je hiermee omgaat 
• Dat je weet wat conflictremmers en -aanjagers zijn
• Dat je weet wat conflicthanteringstechnieken zijn

Wat weet je nog?

Wat gaan we vandaag doen:

• Soorten klachten;
• Omgaan met;
• Conflictremmers & aanjagers;
• Conflicthanteringstecnieken.

Soorten klachten

Klachten kun je indelen in twee hoofdcategorieën:

Objectieve klachten

Objectieve klachten zijn feitelijk. Je kunt daarover eigenlijk niet van mening verschillen. Er zijn bijvoorbeeld twintig dozen niet geleverd. Je spreekt ook wel van ‘redelijke’, ‘gegronde’ of ‘terechte’ klachten.

Subjectieve klachten

Over subjectieve klachten kun je wel van mening verschillen. Is de beschadiging wel tijdens het transport ontstaan of later bij de klant in het magazijn? De klager vindt dit een terechte klacht. Jij denkt daar misschien anders over. Er zijn drie mogelijkheden: je bent het met de klant eens, je bent het niet met de klant eens, je twijfelt. Het kan dus zijn dat je de klacht onredelijk, ongegrond, onterecht vindt. Dat wil overigens nog niet zeggen dat je er niets mee doet! Een klacht is immers een kans. Een kans om iets te verbeteren, maar ook een kans om een klant te behouden.

Soorten klachten

Oorzaken klachten

Als een klant een klacht heeft, is het belangrijk om eerst de oorzaak van de klacht te achterhalen. Als het gaat om oorzaken van klachten, onderscheiden we de volgende soorten:

Vergissing;

Misverstand;

Ruzie;

Klantonvriendelijkheid;

Afspraken niet nakomen;

Overmacht;

Verkeerd uitgevoerde reparaties;

Structurele fouten.

Afhandeling

Voor de afhandeling van klachten bestaan bij elk bedrijf andere regels of afspraken. 

Het afhandelen van een klacht vereist een bepaalde vaardigheid. Niet iedereen is daarom bevoegd een klacht af te handelen. Natuurlijk is het afhankelijk van het soort bedrijf en het type klacht of jij de klacht zelf mag afhandelen. In ieder geval moeten er duidelijke regels voor zijn. 

Je moet ervoor zorgen dat je deze regels precies weet, zodat je ze niet alleen kunt gebruiken, maar collega’s ook kunt wijzen op deze regels.

Bij het afhandelen van klachten zijn er in het algemeen drie mogelijkheden:

• De klacht is gegrond.
• De klacht is twijfelachtig.
• De klacht is ongegrond.

Gegronde klacht

Bied in elk geval je excuus aan. Ook als het niet jouw fout was. Jij vertegenwoordigt immers het bedrijf. Leg vervolgens uit hoe het misverstand of de fout heeft kunnen ontstaan. Doe dat niet op een manier dat het lijkt alsof je je verdedigt, maar doe het om de klager inzicht te verschaffen. Stel dan een oplossing voor. Als dit mogelijk is, dan moet dit de oplossing zijn die de benadeelde zelf heeft aangedragen. Zorg dat je zeker weet dat de klager tevreden is met deze oplossing. Maak duidelijke afspraken en stel zo nodig een termijn vast waarbinnen de oplossing wordt uitgevoerd.

Twijfelachtige klacht

Bied ook in dit geval je excuses aan. Maak precies duidelijk op welk punt de klant gelijk heeft en op welk punt niet. Stel vervolgens een oplossing voor. Zorg ook nu dat je zeker weet dat de klager zich kan vinden in deze oplossing. Dat kun je hem ook rechtstreeks vragen.

Ongegronde klacht

Dit soort gesprekken is het moeilijkst en vereist enig psychologisch inzicht. Blijf rustig en vertel zo zakelijk mogelijk waarom de klacht niet terecht is. Laat blijken dat je je kunt voorstellen dat de klager meent dat hij het gelijk aan zijn zijde heeft. Neem geen arrogante houding aan als ‘Hoe durf je me met zo'n onbenullige, onterechte klacht lastig te vallen?’ of ‘Ik heb lekker gelijk.’

Laat de klant, als dit enigszins mogelijk is, bevestigen dat hij het eens is met je zienswijze en je beslissing.

Opdracht

Werk in tweetallen. Verzin voor de 3 soorten klachten elk een voorbeeld, die gericht is aan G-Star. Werk uit wat de oorzaak kan zijn, hoe je de klacht aanneemt en draagt een mogelijke oplossing aan. Voer dit gesprek met elkaar en wissel af. 

Conflicten

Je doet natuurlijk je uiterste best om een klacht goed af te handelen en zo een conflict te voorkomen. Een conflict is een verschil van mening tussen mensen. Op zich hoeft dat niet zo erg te zijn, maar dat verschil in inzicht zou kunnen oplopen tot een ruzie en dat wil je voorkomen. De partijen die van mening verschillen, spelen zelf natuurlijk een belangrijke rol om het conflict niet te laten escaleren. Oplossen zou mooi zijn, maar in ieder geval let je erop dat het conflict niet escaleert. Daarvoor gebruik je een conflictremmer. Het tegenovergestelde gedrag noem je een conflictaanjager. Het is goed als je die kunt herkennen, maar het is beter ze zelf niet te gebruiken.

Conflictremmers

Benoem niet de persoon, maar het gedrag van die persoon. Dus niet: 

‘U bent niet eerlijk’, maar ‘Wat u nu doet, verstoort onze goede relatie’.

Begin met ‘ik’.

‘Ik ben het niet met u eens’ in plaats van ‘U hebt het bij het verkeerde eind’.

Luister naar de ander.

Stel vragen.

Zoek oplossingen.

Conflictaanjagers

Zwart-witoordelen. Bijvoorbeeld: ‘U zit ernaast’, ‘Dat is niet zo’, ‘U kunt makkelijk’ enzovoort.

Wijk af van het kernprobleem. Je haalt er dan allerlei andere zaken bij.

Val de ander aan (figuurlijk).

Zoek medestanders voor jouw standpunt.

Word emotioneel.

Stop met communiceren.

Conflicthanteringstechnieken

De beste manier om met conflicten om te gaan, is ze te voorkomen. Conflicten ontstaan als mensen het niet met elkaar eens zijn. Het is de confrontatie van meningen of (vermeende) belangen, waardoor mensen ruzie krijgen. Maar wat als er toch een conflict ontstaat? Je gebruikt in dat geval een conflicthanteringstechniek. De omvang van de zaak en het belang van de relatie zijn medebepalend voor de techniek die je kiest om een conflict op te lossen. Bij topklanten en grote klanten ben je wellicht bereid om verder te gaan in een eventuele tegemoetkoming dan bij andere klanten. Hetzelfde geldt voor de omvang van de zaak. Als het gaat om iets wat met twintig euro is opgelost, kies je een andere techniek dan wanneer het gaat om twintigduizend euro.

Er zijn vijf conflicthanteringstechnieken:

Toegeven;

Vermijden;

Confronteren;

Forceren;

Compromis zoeken.

Conflicthanteringstechnieken

1. Toegeven kan handig zijn om op de lange termijn krediet op te bouwen. De vraag is echter of je niet vaker moet opkomen voor je eigen belangen. Onderzoek op welke wijze jij voor jezelf kunt opkomen zonder het conflict te laten escaleren. Zoek naar oplossingen die beide partijen tevredenstellen.

2. Je vermijdt de confrontatie en ontziet jezelf en de tegenpartij. Op de korte termijn is dit een goede strategie: vaak waaien conflicten en irritaties over. Maar onderschat de invloed van conflicten op je werk en welzijn niet. Het vermijden van conflicten is meestal af te raden. Onderzoek mogelijkheden om irritaties en gevoelige kwesties aan te snijden. Praat er op een oplossende wijze over.

Zeg niet om een conflict te voorkomen dat jij fout bent. Als je echt van mening bent dat de oorzaak van het conflict bij de ander ligt, moet je dat ook zeggen, maar doe dat nooit op een emotionele manier.

Conflicthanteringstechnieken

3. Beide partijen gaan bij elkaar zitten en leggen het probleem open op tafel. Dat is de ‘confrontatie’. Je komt tijdens de confrontatie wel op voor je eigen standpunt, maar je bekijkt ook het standpunt van de ‘tegenpartij’. Samen streef je naar een win-winsituatie, een oplossing die voor beide partijen bevredigend is. Confronteren lijkt de ideale manier om met conflicten om te gaan. Maar er zijn ook nadelen. Zo kost het bijvoorbeeld veel tijd en energie.

4. Forceren; je zoekt de confrontatie, maar nu ontzie je de tegenpartij niet. Je komt op voor je eigen belangen en probeert het conflict in je voordeel te beslissen. Op de korte termijn lijkt dit een goede oplossing, maar op de lange termijn zijn de gevolgen vaak negatief. De tegenpartij blijft ontevreden en voelt zich misschien overrompeld. Er is een kans dat je opnieuw met de kwestie te maken krijgt.

Conflicthanteringstechnieken

5. Een compromis is een oplossing waarbij je met de meningen van beide partijen rekening houdt. Iedereen geeft een beetje toe. Je zoekt naar een middenweg, wat een goede manier is om conflicten te beëindigen. In Nederland zijn we gewend compromissen te sluiten. Een voorwaarde voor het sluiten van compromissen is de bereidheid van beide partijen hun standpunt ter discussie te stellen en een oplossing te aanvaarden die voor hen niet de beste is. Uiteraard moeten beide partijen dan de mening van de ander respecteren.

Opdracht

• Werk in tweetallen;
• Bedenk een conflict tussen jou als AccountManager van G-Star en de inkoper van de Bijenkorf;
•  Identificeer de belangen en standpunten van beide collega's. Waarom is dit conflict belangrijk voor hen?;
• Noteer welke emoties je denkt dat beide partijen voelen. Hoe beïnvloeden deze emoties het conflict?;
• Welke stappen je zou nemen om het conflict te bespreken en op te lossen;
• Welke technieken voor conflicthantering je zou toepassen en waarom;
• Hoe je ervoor zou zorgen dat beide partijen zich gehoord en begrepen voelen;
• Voer het conflict en de oplossing uit in een rollenspel met een klasgenoot. Een van jullie speelt de rol van de mediator, terwijl de ander de rol van een van de conflicterende collega's speelt;
• Na het rollenspel, bespreek samen hoe het ging. Wat ging goed? Wat kon beter?;
• Schrijf een reflectieverslag  over je ervaring met het rollenspel. Wat heb je geleerd over conflicthantering? Hoe denk je dat deze vaardigheden je in de toekomst kunnen helpen in je professionele leven?;
• Voeg toe aan je portfolio!

Inhoud Porfolio

• Opdracht klachten
• Opdracht Conflict