Les 7: Conflicthantering

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat conflicten zijn

Je weet wat conflictremmers en -aanjagers zijn

Je weet wat conflicthanteringstechnieken zijn

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Klachtenafhandeling & Conflicthantering

Terugblik op de les

Wat weet je nog?

Je weet wat webcare inhoudt;

Je weet welke vormen van webcare er bestaan;

Je weet hoe je dit wel én niet toepast;

Je weet welke kansen en risico's er zijn

Wat weet je al?

Wat zijn oorzaken voor een conflict?

Oorzaken conflicten

Conflicten ontstaan als:

mensen tegengestelde belangen hebben

mensen zich gehinderd voelen om doelen te bereiken

beschikbare middelen niet evenredig zijn verdeeld

mensen geen klik met elkaar hebben (onderlinge relaties)

Theorie conflictremmers/aanjagers

Remmers: gebruik je om conflicten niet te laten escaleren

Aanjagers: moet je goed kunnen herkennen en niet gebruiken

 conflictremmers

Benoem niet de persoon, maar het gedrag van die persoon. Dus niet:

‘U bent niet eerlijk’, maar ‘Wat u nu doet, verstoort onze goede relatie’.

Begin met ‘ik’.

‘Ik ben het niet met u eens’ in plaats van ‘U hebt het bij het verkeerde eind’.

Luister naar de ander.

Stel vragen.

Zoek oplossingen.

conflictaanjagers

Zwart-witoordelen. Bijvoorbeeld: ‘U zit ernaast’, ‘Dat is niet zo’, ‘U kunt makkelijk’ enzovoort.

Wijk af van het kernprobleem. Je haalt er dan allerlei andere zaken bij.

Val de ander aan (figuurlijk).

Zoek medestanders voor jouw standpunt.

Word emotioneel.

Stop met communiceren.

Conflictaanjagers of remmers?

Er volgen hierna vier vragen. Geef aan of dit een conflictaanjager of remmer is

Begin met ‘ik’.

1. Conflictaanjager
2. Conflictremmer

Theorie Conflicthanteringstechnieken

1. Toegeven kan handig zijn om op de lange termijn krediet op te bouwen. De vraag is echter of je niet vaker moet opkomen voor je eigen belangen. Onderzoek op welke wijze jij voor jezelf kunt opkomen zonder het conflict te laten escaleren. Zoek naar oplossingen die beide partijen tevredenstellen.

2. Je vermijdt de confrontatie en ontziet jezelf en de tegenpartij. Op de korte termijn is dit een goede strategie: vaak waaien conflicten en irritaties over. Maar onderschat de invloed van conflicten op je werk en welzijn niet. Het vermijden van conflicten is meestal af te raden. Onderzoek mogelijkheden om irritaties en gevoelige kwesties aan te snijden. Praat er op een oplossende wijze over.

Zeg niet om een conflict te voorkomen dat jij fout bent. Als je echt van mening bent dat de oorzaak van het conflict bij de ander ligt, moet je dat ook zeggen, maar doe dat nooit op een emotionele manier.

3. Beide partijen gaan bij elkaar zitten en leggen het probleem open op tafel. Dat is de ‘confrontatie’. Je komt tijdens de confrontatie wel op voor je eigen standpunt, maar je bekijkt ook het standpunt van de ‘tegenpartij’. Samen streef je naar een win-winsituatie, een oplossing die voor beide partijen bevredigend is. Confronteren lijkt de ideale manier om met conflicten om te gaan. Maar er zijn ook nadelen. Zo kost het bijvoorbeeld veel tijd en energie.

4. Forceren; je zoekt de confrontatie, maar nu ontzie je de tegenpartij niet. Je komt op voor je eigen belangen en probeert het conflict in je voordeel te beslissen. Op de korte termijn lijkt dit een goede oplossing, maar op de lange termijn zijn de gevolgen vaak negatief. De tegenpartij blijft ontevreden en voelt zich misschien overrompeld. Er is een kans dat je opnieuw met de kwestie te maken krijgt.

5. Een compromis is een oplossing waarbij je met de meningen van beide partijen rekening houdt. Iedereen geeft een beetje toe. Je zoekt naar een middenweg, wat een goede manier is om conflicten te beëindigen. In Nederland zijn we gewend compromissen te sluiten. Een voorwaarde voor het sluiten van compromissen is de bereidheid van beide partijen hun standpunt ter discussie te stellen en een oplossing te aanvaarden die voor hen niet de beste is. Uiteraard moeten beide partijen dan de mening van de ander respecteren.

Opdracht

• Werk in tweetallen;
• Bedenk een conflict tussen jou als AccountManager van G-Star en de inkoper van de Bijenkorf;
•  Identificeer de belangen en standpunten van beide collega's. Waarom is dit conflict belangrijk voor hen?;
• Noteer welke emoties je denkt dat beide partijen voelen. Hoe beïnvloeden deze emoties het conflict?;
• Welke stappen je zou nemen om het conflict te bespreken en op te lossen;
• Welke technieken voor conflicthantering je zou toepassen en waarom;
• Hoe je ervoor zou zorgen dat beide partijen zich gehoord en begrepen voelen;
• Voer het conflict en de oplossing uit in een rollenspel met een klasgenoot. Een van jullie speelt de rol van de mediator, terwijl de ander de rol van een van de conflicterende collega's speelt;
• Na het rollenspel, bespreek samen hoe het ging. Wat ging goed? Wat kon beter?;
• Schrijf een reflectieverslag  over je ervaring met het rollenspel. Wat heb je geleerd over conflicthantering? Hoe denk je dat deze vaardigheden je in de toekomst kunnen helpen in je professionele leven?;
• Verwerk in je moodboard!

Goal!

Je weet wat conflicten zijn

Je weet wat conflictremmers en -aanjagers zijn

Je weet wat conflicthanteringstechnieken zijn