Zakelijk telefoneren

Even een kort Quizje
1 / 40
volgende
Slide 1: Tekstslide
Zorg en WelzijnPraktijkonderwijs

In deze les zitten 40 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

Even een kort Quizje

Slide 1 - Tekstslide

Wat is een externe klant
A
Iemand die in mijn bedrijf werkt
B
Iemand die buiten jouw bedrijf werkt
C
Iemand die nergens werkt
D
Geen van allen

Slide 2 - Quizvraag

Wat is een gegronde klacht?
A
Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
B
Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
C
Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
D
Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen

Slide 3 - Quizvraag

Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school
A
De leerling in de schoolkantine
B
De bezorger van de AH
C
De bloemist
D
De postbezorger

Slide 4 - Quizvraag

Wat is een interne klant binnen een kantoor?
A
De postbezorger
B
De schoonmaakploeg
C
Glazenwasser
D
De directeur

Slide 5 - Quizvraag

Wat is niet klantgerichtheid?
A
Netjes u zeggen
B
Iemand uitschelden
C
Iemand aankijken
D
Iemand uit laten praten

Slide 6 - Quizvraag

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 7 - Tekstslide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 8 - Open vraag

Formeel/informeel
wat is het verschil?
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Of 
Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.

Slide 9 - Tekstslide

Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?

Slide 10 - Open vraag

Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 11 - Tekstslide

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers

Slide 12 - Tekstslide

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 13 - Tekstslide

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?

Slide 14 - Tekstslide

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 15 - Tekstslide

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 16 - Tekstslide

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.

Slide 17 - Tekstslide

Les 6
omgaan met klanten
Telefoneren

Slide 18 - Tekstslide

Terugblik
Beantwoord de volgende vragen:
- Wat is een goede manier om de telefoon op te nemen?
- Welke manier kun je afsluiten?
- Wat zijn belangrijke dingen tijdens het telefoongesprek?

Vergelijk deze met je buurvrouw/ buurman en lever in

Slide 19 - Tekstslide

Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 20 - Tekstslide

Nederlands telefoonalfabet
Wie weet wat het telefoonalfabet is?

Om de beurt ga je je naam spellen aan de hand van het telefoonalfabet.

Slide 21 - Tekstslide

Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?

Slide 22 - Open vraag

Telefoonnotitie
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur de medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Tekstslide

Opdracht 7 
Maak op blz 26 zelf een telefoonnotitie. 

Slide 25 - Tekstslide

Oefening telefoonnotitie
  • Luister naar fragment telefoonnotitie 2 - 4 en 6
  • Maak notitie volgens format
  • Oefening 8, 9, 10, 12 blz 26-27

Slide 26 - Tekstslide

Slide 27 - Link

Slide 28 - Link

Slide 29 - Link

Slide 30 - Link

Zelf oefenen
Je gaat met je rug naar de ander zitten. 
Je spreekt van te voren af wie gaat bellen en wie de telefoon opneemt. 
Je maakt gebruik van de situaties opdracht 13 en 14.

Slide 31 - Tekstslide

Terugkoppeling
Wat vond je van de oefening?
Wat vond je van je eigen vaardigheden?
Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?

Slide 32 - Tekstslide

Einde 

Slide 33 - Tekstslide

Inkomend telefoongesprek
Begroeten
Voorstellen
Aanspreken
Dienst verlenen
Samenvatten
Afsluiten

Slide 34 - Tekstslide

Zelf bellen (uitgaand gesprek)
•    Fase 1: contact leggen (openingszin)
•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Slide 35 - Tekstslide

Slide 36 - Video

Fase 1: Contact leggen
  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 37 - Tekstslide

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 38 - Tekstslide

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 39 - Tekstslide

Oefening uitgaand gesprek
  • In Teams staan 2 belscenario's
  • Je gaat bellen in tweetallen
  • Het telefoongesprek wordt opgenomen
  • Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  • Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
  • Vragen?

Slide 40 - Tekstslide