In deze les zitten 40 slides, met interactieve quizzen, tekstslides en 1 video.
Lesduur is: 45 min
Onderdelen in deze les
Even een kort Quizje
Slide 1 - Tekstslide
Wat is een externe klant
A
Iemand die in mijn bedrijf werkt
B
Iemand die buiten jouw bedrijf werkt
C
Iemand die nergens werkt
D
Geen van allen
Slide 2 - Quizvraag
Wat is een gegronde klacht?
A
Een matras van 26 jaar oud terugbrengen
B
Koekjes terugbrengen die je niet lekker vindt
C
Een telefoon die na 2 maanden niet oplaadt
D
Een verkleurde jas van 1 jaar terugbrengen
Slide 3 - Quizvraag
Wat is een voorbeeld van een interne klant binnen een school
A
De leerling in de schoolkantine
B
De bezorger van de AH
C
De bloemist
D
De postbezorger
Slide 4 - Quizvraag
Wat is een interne klant binnen een kantoor?
A
De postbezorger
B
De schoonmaakploeg
C
Glazenwasser
D
De directeur
Slide 5 - Quizvraag
Wat is niet klantgerichtheid?
A
Netjes u zeggen
B
Iemand uitschelden
C
Iemand aankijken
D
Iemand uit laten praten
Slide 6 - Quizvraag
ZAKELIJK TELEFONEREN
Slide 7 - Tekstslide
Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?
Slide 8 - Open vraag
Formeel/informeel
wat is het verschil?
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.
Of
Een vergaderruimte voor je directie reserveren binnen het kantoor.
Slide 9 - Tekstslide
Wat is een goede begroeting aan de telefoon bij een formeel gesprek?
Slide 10 - Open vraag
Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)
Slide 11 - Tekstslide
Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.
Goedemorgen, Rijn IJsssel, u spreekt met Ellen Pluimers
Slide 12 - Tekstslide
Aanspreken
Je noteert de naam van de klant
Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
Je biedt meteen hulp aan
Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?
Slide 13 - Tekstslide
Andere mogelijkheden
Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Wat kan ik voor u betekenen?
Waarmee kan ik u helpen?
Slide 14 - Tekstslide
Dienstverlenen
De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
Je geeft zelf antwoord.
De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.
Slide 15 - Tekstslide
Samenvatten
aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
Dit om misverstanden te voorkomen
en ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.
Slide 16 - Tekstslide
Afsluiten
Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
Klant geen vragen meer?
Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
Slide 17 - Tekstslide
Les 6
omgaan met klanten
Telefoneren
Slide 18 - Tekstslide
Terugblik
Beantwoord de volgende vragen:
- Wat is een goede manier om de telefoon op te nemen?
- Welke manier kun je afsluiten?
- Wat zijn belangrijke dingen tijdens het telefoongesprek?
Vergelijk deze met je buurvrouw/ buurman en lever in
Slide 19 - Tekstslide
Een glimlach hoor je
Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?
Slide 20 - Tekstslide
Nederlands telefoonalfabet
Wie weet wat het telefoonalfabet is?
Om de beurt ga je je naam spellen aan de hand van het telefoonalfabet.
Slide 21 - Tekstslide
Wat moet er in een Telefoonnotitie staan?
Slide 22 - Open vraag
Telefoonnotitie
1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt. 2. Stuur de medewerker een e-mail met daarin: naam van de klant tijdstip van bellen boodschap
Slide 23 - Tekstslide
Slide 24 - Tekstslide
Opdracht 7
Maak op blz 26 zelf een telefoonnotitie.
Slide 25 - Tekstslide
Oefening telefoonnotitie
Luister naar fragment telefoonnotitie 2 - 4 en 6
Maak notitie volgens format
Oefening 8, 9, 10, 12 blz 26-27
Slide 26 - Tekstslide
player.cdn.vixyvideo.com
Slide 27 - Link
player.cdn.vixyvideo.com
Slide 28 - Link
lrmr.nl
Slide 29 - Link
lrmr.nl
Slide 30 - Link
Zelf oefenen
Je gaat met je rug naar de ander zitten.
Je spreekt van te voren af wie gaat bellen en wie de telefoon opneemt.
Je maakt gebruik van de situaties opdracht 13 en 14.
Slide 31 - Tekstslide
Terugkoppeling
Wat vond je van de oefening?
Wat vond je van je eigen vaardigheden?
Wat doe je goed? Wat kan nog iets beter?
Slide 32 - Tekstslide
Einde
Slide 33 - Tekstslide
Inkomend telefoongesprek
Begroeten
Voorstellen
Aanspreken
Dienst verlenen
Samenvatten
Afsluiten
Slide 34 - Tekstslide
Zelf bellen (uitgaand gesprek)
• Fase 1: contact leggen (openingszin)
• Fase 2: informeren In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven • Fase 3: afronden
Slide 35 - Tekstslide
Slide 36 - Video
Fase 1: Contact leggen
Houd rekening met het tijdstip van bellen
Je noemt je naam en de naam van je bedrijf
Slide 37 - Tekstslide
Fase 2: Informeren
In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
Zo duidelijk en concreet mogelijk
Slide 38 - Tekstslide
Fase 3: Afronden
Afspraken samenvatten
Bedanken
Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!