Les 4 Oefenen met gesprekstechnieken

• Begeleiden en coachen
• MBO
• Studiejaar 2

Planning

• Week 1 Introductie en uitleg voedingsanamnese
• Week 2 Uitleg adviesgesprek, motivational interviewing
• Week 3 Gedrag leren beïnvloeden
• Week 4 Omgaan met weerstand
• Week 5 Voeren motivatiegesprek
• Week 6 Evalueren kun je leren, evaluatiegesprek
• Week 7 Casusopdracht als eindbeoordeling
• Week 8 Terugkoppeling

Cursus begeleiden en coachen

Doelen van de cursus

• De student kan een voedingsanamnese uitvoeren;
  
• De student beheerst het stellen van diverse vragen om correcte en volledige informatie in te winnen;
  
• De student houdt rekening met de situatie en gevoelens van de gesprekspartner;
  
• De student kan een vast format voor voedingsanamnese hanteren en volledig invullen;
  
• De student kan een adviesgesprek voeren;
  
• De student weet hoe een gedragsverandering bereikt kan worden;
  
• De student (her)kent de de fasen van gedragsverandering;
  
• De student kan onderzoeken in welke fase van gedragsverandering iemand zich bevindt; 
• De student kan iemand begeleiden naar de volgende fase(n) door de juiste interventie toe te passen;
  
• De student kan diverse motivatietechnieken inzetten (motivational interviewing);
  
• De student kan een motivatiegesprek voeren;
  
• De student kent diverse evaluatietechnieken;
  
• De student kan een evaluatiegesprek voeren.
  

Stadia van gedragsverandering en kenmerken

1 Voorbeschouwing • Verandering van gedrag wordt niet

      overwogen

    • Niet of onvoldoende bewust van risico -

      gedrag

    • Niet overtuigd dat voordelen van

      gedragsverandering zwaarder wegen

      dan nadelen

2 Overpeinzing en ambivalentie • Verandering van gedrag wordt overwogen

    • Bewust van risicogedrag

    • Balans en afweging voor- en nadelen

      huidige en nieuwe gedrag

    • Nog geen concrete plannen voor

      gedragsverandering

3 Voorbereiden/beslissen • Bewust van risicogedrag

    • Meestal overtuigd van voordelen

      gedragsverandering

    • Wil graag veranderen, maar weet niet hoe

    • Vaak al stappen in de richting van

      gedragsverandering ondernomen,

      maar zonder succes

    • Beslissing tot verandering is genomen.

4 Actieve verandering • Inzicht in noodzaak tot veranderen en

      mogelijkheden daartoe

    • Risicogedrag is veranderd

    • Nieuw gedrag wordt geïmplementeerd

    • Nieuw gedrag is nog geen ‘gewoonte’

      geworden

Zelfredzaamheid

5 Gedragsbehoud • Gedragsverandering is ‘gewoonte’

        geworden

6 Terugval • Terugval naar het risicogedrag

 Terugval van latere stadia naar eerdere

 stadia is gedurende het gehele proces

 mogelijk

Motiverende Gespreksvoering (MGV) start vanuit een basishouding (spirit). De basishouding van MGV bestaat uit vier elementen:

Samenwerken

Ontlokken

Aanvaarden

Compassie

 Motivatie is afhankelijk van drie componenten:

  - Willen: het belang van verandering inzien

  - Kunnen: het hebben van vertrouwen in verandering

  - Klaar zijn: het stellen van prioriteiten

5 principes van motivational interviewing

1. Wees empatisch
2. Weerstand? Meeveren!
3. Ondersteun eigen-effectiviteit
4. Ontwikkel discrepantie
5. Discussie/argumentatie vermijden

Hoe om te gaan met elke fase???

Vier principes

Er zijn vier principes van ‘motiverende gespreksvoering’:

Wees empathisch: het gaat om daadwerkelijk inleven in de cliënt en niet doen alsof.

Ontwikkelen van discrepantie: richt je op het verschil (vanuit het perspectief van de cliënt) tussen het huidige en toekomstige gedrag. ‘Hoe ben of doe ik nu en hoe wil ik doen of zijn?’

Meeveren met weerstand: vermijd discussie of argumentatie. Veer mee met de weerstand en zie dit als een kans.

Ondersteunen van eigen effectiviteit: het gaat er hierbij om dat je het geloof in eigen kunnen ondersteunt en versterkt. Eigen effectiviteit is een directe voorspeller van gedragsverandering.

Technieken motivational interviewing

1. Stel open vragen
2. Ondersteun en bevestig
3. Geef samenvattingen
4. Actief luisteren
5. Nodig uit tot veranderingsuitspraken

Doel:

De ander ruimte geven

Interesse tonen en informatie verkrijgen

Uitnodigen tot zelfonderzoek

Hoe doet u het?

Open vragen beginnen nooit met een werkwoord maar vaak met: Hoe of Wat en soms met Waarom (maar let op: dit kan als oordeel overkomen. Een alternatief kan zijn: Wat maakt dat of Vanwaar…)

Voorbeelden:

Hoe vindt u het om hier te zijn?

Hoe zullen we de tijd vandaag besteden?

Vanwaar dat dit belangrijk voor u is?

Wat maakt dat u zou willen veranderen?

Wat zou er gebeuren als u zo doorgaat?

Wat hebt u nodig om een besluit te kunnen nemen?

Hoe zou u het aan kunnen pakken?

Open vragen

Vragen die veel informatie van de gesprekspartner uitlokken. Ze beginnen meestal met; wat, waar, welke, wanneer, hoe.

Open vragen beginnen vaak met een "H" of een "W"

H-vragen W-vragen

Hoe Waarom

Hoeveel Wie

Hoe vaak Wanneer

Hoe lang Welke

Hoe groot Waar

Hoe diep Waarbij

Hoe enzovoort Wat

Voorbeelden van W-vragen zijn:

wat wenst u van mij?

wanneer speelt dat?

welke criteria hanteert u?

wat gebeurde er precies?

op welk moment ging het mis?

welke dienst wilt u?

waar vond het plaats?

wie wilt u spreken?

waarheen belde je?

wanneer heb je gebeld?

waar heeft jouw handeling toe geleid?

U kunt ook gebruik maken van hoe-vragen:

hoe laat belde u?

hoe heeft u het formulier ingevuld?

hoe vaak is dit voorgekomen?

Bij open vragen gaat het in eerste instantie om situaties waarbij u van de gesprekspartner verheldering/informatie wilt hebben.

Zoals al aangegeven past u open vragen vaak toe bij het begin van een gesprek; als u informatie wilt halen. U hoeft open vragen niet te stellen als uw gesprekspartner spontaan op uw onuitgesproken vragen antwoord geeft. De kans dat uw gesprekspartner u uit zichzelf gestructureerd en met de door u gewenste details informeert, is echter niet groot.

Stel bij voorkeur geen waarom-vragen. De waarom-vraag verleidt uw ergesprekspartner tot verklaringen. Deze verklaringen geven over het algemeen geen verheldering.

Met een waarom-vraag dwingt u uw gesprekspartner al gauw tot een rechtvaardiging van zichzelf of zijn of haar standpunt, we noemen dat legitimering. Aan een legitimering heeft u vaak weinig, omdat de ander zich niet uitgenodigd voelt, maar het als dwang ervaart en daarom een gekleurd beeld geeft. Van “waarom" maakt u makkelijk: “hoezo?”, “hoe bedoelt u dat?”, “wat is uw bedoeling?”, “wat is de reden dat…”

Met goed gestelde open vragen gaat u de diepte in. Zo komen ook onderliggende wensen naar boven en krijgt u inzicht in de werkelijke behoeften. Antwoorden op goede open vragen kunnen veel informatie opleveren.

Gesloten vragen

Vragen waarop een kort antwoord volgt. De gesloten vraag is veelal met een bevestiging of ontkenning beantwoord. Voorbeeld: "Is het type 396?" Gesloten vragen beginnen bijna altijd met een werkwoord.

Mate van invloed op gesprekspartner Hoeveelheid te verwachten informatie

Gesloten vraag Veel Beperkt

Open vraag Beperkt Veel

Feedback-vragen

Ben ik duidelijk?

Als ik u goed begrijp... " gevolgd door een samenvatting van hetgeen uw gesprekspartner gezegd heeft.

Suggestieve vragen

"Mag ik aannemen dat ...?", "Mag ik hieruit afleiden dat ...?" gevolgd door een suggestie die u doet. Op het eerste gezicht lijken, wat de vorm betreft, de feedbackvraag en de suggestieve vraag zeer sterk op elkaar. Toch is er een groot verschil. De feedbackvraag haakt in op hetgeen bij uw gesprekspartner leeft of wat hij heeft gezegd. Deze vraag heeft een controlefunctie. Bij een suggestieve vraag voegt u zelf iets aan het gesprek toe.

Voorbeeld: "Als ik je goed beluister wil je graag meer plezier in je werk hebben?"

Wanneer de gesprekspartner dat al aangegeven heeft, is er sprake van een feedbackvraag. Wanneer de gesprekspartner dat echter nog niet aangegeven heeft, krijgt de vraag een suggestief karakter. U voegt immers een nieuw element toe en kan daarmee de gesprekspartner beïnvloeden.

Doorvraag-vragen

Wanneer uw gesprekspartner niet duidelijk is en/of geen concrete informatie geeft, heeft het geen zin om samen te vatten. U weet immers niet precies wat hij bedoelt en u loopt het gevaar het vage materiaal op uw eigen wijze in te kleuren. Omdat niet duidelijk is wat uw gesprekspartner bedoelt, vraagt u door.

U stelt dan een zogenaamde inhaak- of hoe-bedoelt-u-vraag. U herhaalt kort wat uw gesprekspartner gezegd heeft en vervolgt met een open vraag, bijvoorbeeld: wat bedoelt u precies met ...?

Of-of-vragen (meerkeuze vragen)

"Wilt u een groene of een blauwe ... ?"

Cocktailvraag

Een veel gemaakte fout is het stellen van een cocktailvraag. Dit zijn meerdere vragen in één zin.

Voorbeeld: "Heeft u al een bestemming in gedachten en in welke periode gaat de reis plaatsvinden, om hoeveel personen gaat het precies?

Antwoord: "Ongeveer 25 medewerkers, er kunnen er misschien nog een aantal afvallen."

U krijgt vaak alleen antwoord op de laatste vraag.

Detailvragen

Sommige klanten willen eerst de prijs weten voordat zij goed aangeven waar het om gaat. Zij geven dan veelal slechts een indicatie van hetgeen zij in gedachten hebben.

Voorbeeld: "Wij willen met het bedrijf naar Londen. Kunt u een prijsindicatie geven?

Antwoord: “U kunt rekenen op een prijs vanaf € 400 per persoon, afhankelijk van uw wensen."

Antwoord 2: “Hoe groot is de groep?" of "Hoelang wenst u te gaan?" of "Welke periode denkt u aan?"

Bij de eerste reactie zal de klant eerder afhaken dan bij de tweede. Als de klant eenmaal details heeft gegeven zal deze, in het algemeen gesproken, ook de opdracht plaatsen bij hogere prijzen dan verwacht. Zit de € 400,- eenmaal in het hoofd, dan is de prijs nog moeilijk aan te passen en kan dit ontsporen met het wensenpakket.

Als de klant op een detailvraag weerstand toont, bijvoorbeeld:

"Mevrouw, ik wil gewoon weten wat het kost!”

In dit geval kunt u het beste reageren met uitleg over het waarom:

“Ik kan uw vraag alleen goed beantwoorden als ik weet wat uw wensen zijn..."

tellen: open vragen, gesloten vragen, geen vragen

Vragen herkennen...

Hieronder zie je voorbeelden van de vijf soorten vragen: open, gesloten, suggestief, meerkeuze en cocktail.

Open: Hoe ben je op het idee gekomen om te gaan raften?

Gesloten: train je daar veel voor?

Suggestief: Vind je het niet onverantwoord om zo'n gevaarlijke sport te beoefenen?

Meerkeuze: Raft jij in competitieverband of meer voor de gezelligheid?

Cocktail: Wanneer is het te gevaarlijk om te gaan raften, is dat als het waterpeil te hoog is, of als het materiaal niet deugt, ligt dat aan het niveau van je mede-rafters, of houdt niets jou tegen?