Les Chat1

Stichting Praktijk Leren
Les: Chat
1 / 25
volgende
Slide 1: Tekstslide
ProjectMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 25 slides, met tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 100 min

Onderdelen in deze les

Stichting Praktijk Leren
Les: Chat

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Praktische zaken
  • Planner
  • Lesmateriaal - SPL | chat1 | zakelijk chatten

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

CHATTEN

Slide 3 - Tekstslide

Hier vraag/vertel je wat chatten is en wanneer het wordt gebruikt. 
Zakelijke chat

Wat is volgens jou belangrijk?

Slide 4 - Tekstslide

Hier vraag/vertel je wat chatten is en wanneer het wordt gebruikt. 
Belangrijk in zakelijke chat
  • Beleefd
  • Empathie
  • Duidelijke en juiste informatie
  •  Taalverzorging

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 6 - Link

Deze slide heeft geen instructies

Noem voordelen van chatten...

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voordelen van chatten

Op een snelle manier kunnen bedrijven en organisaties aan hun klanten de juiste informatie geven en vragen gericht beantwoorden. 

Hierdoor is voor veel organisaties chat een belangrijk communicatiemiddel geworden. 
In deze module leer je, volgens de etiquette vragen te beantwoorden en informatie te geven in de vorm van chatberichten.

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 9 - Video

Deze slide heeft geen instructies

CHAT
Noteer drie redenen waarom mensen het prettig vinden deze vorm van chat te gebruiken.

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Chat etiquette 
Gewoonten die bepalen hoe je je beleefd en netjes moet gedragen
Virtueel kantoor
Maak de 'Voorkennis test'

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 14 - Tekstslide

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

Aanvullende tips..
- Begin altijd met een begroeting
- Wees goed voorbereid (houd evt. een lijst bij je met FAQ)

- Begrijp je de essentie van een bericht niet? Vraag dan gerust door
- Wees gericht op het helpen van je klant 

- Denk aan je spelling en interpunctie
- Doe de check: kan ik u verder nog ergens mee helpen?

Maak 'Chatiquette'

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Tips...
  • Laat zien dat je geen chatbot bent!
  • Wat is een chatbot?
  • Bekijk afbeeldingen!

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Herhaling tip 3
  • Neem de 'tone of voice' van de klant over
  • Wat bedoel ze daarmee?
  • Voorbeeld: formeel/informeel

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Tips...
  • Toon empathie naar klant
  • Wat bedoelen ze daarmee?
  • Aardig zijn of een klacht serieus nemen: "wat vervelend voor u"

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat gaat hier fout?
Jij werkt binnen AmeRijck, een vakantiepark op het schitterende, autoluwe eiland Helderoog. AmeRijck biedt alle faciliteiten voor een heerlijke vakantie, zoals appartementen, kampeerplekken, activiteiten, winkels en horeca. 

Vandaag ben jij verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen van bezoekers via de chat.
Maak opdracht 4 op SPL
  • Lees het Voorbeeld zakelijk chatgesprek 1 door, dat een collega van jou heeft gevoerd met een klant.
  • Noteer voor deze collega de verbeterpunten van dit chatgesprek. Gebruik hierbij de infographic 11 tips voor zakelijke chat (onderaan deze opdracht).
  • Lees het Voorbeeld zakelijk chatgesprek 2 door, dat een collega van jou heeft gevoerd met een klant.
  • Noteer voor deze collega de verbeterpunten van dit chatgesprek. Gebruik hierbij de infographic 11 tips voor zakelijke chat hieronder.

Slide 19 - Tekstslide

Dit onderdeel maken de studenten op LearningCloud.

Na het noteren van de tips, worden deze klassikaal besproken.

Utrecht
Utrecht is een stad en gemeente in Nederland en de hoofdstad van de provincie Utrecht. Met 359.376 inwoners op 1 januari 2021 is Utrecht qua inwonertal de vierde gemeente van Nederland.

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Casus 
Persoon A: werkt bij de gemeente en beantwoordt vragen die in de chat worden gesteld. 


Persoon B: 

Je was laatst op visite bij familie in de binnenstad van Utrecht. Daar parkeerde je je auto op de Maliebaan. De parkeerautomaat haperde steeds en uiteindelijk bleek je twee keer betaald te hebben.
Je bent hartstikke boos, want je vond de parkeertarieven sowieso al absurd hoog. Je chat met iemand van de gemeente om je geld terug te eisen.

Slide 21 - Tekstslide

Stichting Praktijkleren (Chat2):
Scripts_rollenspellen_Gemeente_Utrecht_versie_B.pdf

Student A draait zijn tafel na de instructie, zodat hij de casus niet meer kan lezen. 

Je kunt de casus ook printen en uitdelen aan student B. 

De studenten werken maximaal 6 minuten aan deze opdracht. 

De student maakt gebruik van de FAQ via LearningCloud.

Casus 
Persoon A: 


Persoon B: werkt bij de gemeente en beantwoordt vragen die in de chat worden gesteld. 

Je gaat binnen Utrecht verhuizen van de binnenstad naar een buitenwijk. Je hebt lang op de wachtlijst gestaan voor een parkeervergunning, dus je wilt die vergunning gewoon meenemen naar je nieuwe adres. Je gaat echt niet weer op een lange lijst staan! Je chat met de gemeente om dit te regelen.

Slide 22 - Tekstslide

Stichting Praktijkleren (Chat2):
Scripts_rollenspellen_Gemeente_Utrecht_versie_A.pdf

Student B draait zijn tafel na de instructie, zodat hij de casus niet meer kan lezen.

Je kunt de casus ook printen en uitdelen aan student A. 

De studenten werken maximaal 6 minuten aan deze opdracht. 

De student maakt gebruik van de FAQ via LearningCloud.
Feedback geven
- De medewerker heeft antwoord gegeven op mijn vraag.
- De medewerker heeft om verduidelijking gevraagd wanneer het niet duidelijk was. 
- De medewerker heeft mij begroet.
- De medewerker gebruikt hoofdletters aan het begin van een zin.
- De medewerker gebruikt de interpunctie op de juiste manier.
- De medewerker maakt geen spel- en typfouten. 
- De medewerker vraagt aan het einde of alles duidelijk is en of ik nog vragen heb.
- De medewerker sluit het gesprek af door mij succes/ een fijne dag te wensen. 


Vul het feedbackformulier in voor je klasgenoot
Bekijk de tips 'Zakelijk chat' via de Learning Cloud

Slide 23 - Tekstslide

Deze punten kunnen worden geprint in de vorm van een beoordelingsformulier. Ze beoordelen dan elkaar en sturen de feedback aan de student met wie ze hebben gechat. 
Terugblikken
Maak de slottest

Slide 24 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 25 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies