4) Les Chat1

• Project
• MBO
• Studiejaar 1

Stichting Praktijk Leren

Les: Chat1

Praktische zaken

• Planner (in teams)
• W1:
  Frontoffice 1 | e-mail 1 | werken met Gemba | communiceren met de klant 1
  
  
• Vandaag: SPL | chat1 | zakelijk chatten

CHATTEN

Hier vraag/vertel je wat chatten is en wanneer het wordt gebruikt. 

Zakelijke chat

Wat is volgens jou belangrijk?

Hier vraag/vertel je wat chatten is en wanneer het wordt gebruikt. 

Belangrijk in zakelijke chat

• Beleefd
• Empathie
• Duidelijke en juiste informatie
•  Taalverzorging

Noem voordelen van chatten...

CHAT

Noteer drie redenen waarom mensen het prettig vinden deze vorm van chat te gebruiken.

CHAT

- laagdrempelig
- je hoeft niet lang te wachten

- je kunt vanuit buitenland chatten

- je hebt bv. slecht gehoor

Chat etiquette 

Gewoonten die bepalen hoe je je beleefd en netjes moet gedragen

Virtueel kantoor

Maak de 'Voorkennis test'

CHAT

Noteer drie kenmerken voor een goede chat.

Herhaling tip 3

• Neem de 'tone of voice' van de klant over
• Wat bedoel ze daarmee?
• Voorbeeld: formeel/informeel

Chat etiquette 

Gewoonten die bepalen hoe je je beleefd en netjes moet gedragen

Virtueel kantoor

Maak de 'Voorkennis test'

Dit is opdracht 2 (chatetiquette).

SPL inloggen

W1 Frontoffice
Tegel: chat 1

• regel 1B
• regel 2A
• regel 3 

Chatbot

• Wat is een chatbot?
• Bekijk afbeeldingen!

Tips...

• Toon empathie naar klant
• Aardig zijn of een klacht serieus nemen: "wat vervelend voor u"

Wat gaat hier fout?

Jij werkt binnen AmeRijck, een vakantiepark op het schitterende, autoluwe eiland Helderoog. AmeRijck biedt alle faciliteiten voor een heerlijke vakantie, zoals appartementen, kampeerplekken, activiteiten, winkels en horeca. 

Vandaag ben jij verantwoordelijk voor het beantwoorden van vragen van bezoekers via de chat.

Maak opdracht 4 op SPL

• Lees het Voorbeeld zakelijk chatgesprek 1 door, dat een collega van jou heeft gevoerd met een klant.
• Noteer voor deze collega de verbeterpunten van dit chatgesprek. Gebruik hierbij de infographic 11 tips voor zakelijke chat (onderaan deze opdracht).
• Lees het Voorbeeld zakelijk chatgesprek 2 door, dat een collega van jou heeft gevoerd met een klant.
• Noteer voor deze collega de verbeterpunten van dit chatgesprek. Gebruik hierbij de infographic 11 tips voor zakelijke chat hieronder.

Dit onderdeel maken de studenten op LearningCloud.

Na het noteren van de tips, worden deze klassikaal besproken.

Utrecht

Utrecht is een stad en gemeente in Nederland en de hoofdstad van de provincie Utrecht. Met 359.376 inwoners op 1 januari 2021 is Utrecht qua inwonertal de vierde gemeente van Nederland.

Casus 

Persoon A: werkt bij de gemeente en beantwoordt vragen die in de chat worden gesteld. 

Persoon B: 

Je was laatst op visite bij familie in de binnenstad van Utrecht. Daar parkeerde je je auto op de Maliebaan. De parkeerautomaat haperde steeds en uiteindelijk bleek je twee keer betaald te hebben.

Je bent hartstikke boos, want je vond de parkeertarieven sowieso al absurd hoog. Je chat met iemand van de gemeente om je geld terug te eisen.

Stichting Praktijkleren (Chat2):

Scripts_rollenspellen_Gemeente_Utrecht_versie_B.pdf

Student A draait zijn tafel na de instructie, zodat hij de casus niet meer kan lezen. 

Je kunt de casus ook printen en uitdelen aan student B. 

De studenten werken maximaal 6 minuten aan deze opdracht. 

De student maakt gebruik van de FAQ via LearningCloud.

Casus 

Persoon A: 

Persoon B: werkt bij de gemeente en beantwoordt vragen die in de chat worden gesteld. 

Je gaat binnen Utrecht verhuizen van de binnenstad naar een buitenwijk. Je hebt lang op de wachtlijst gestaan voor een parkeervergunning, dus je wilt die vergunning gewoon meenemen naar je nieuwe adres. Je gaat echt niet weer op een lange lijst staan! Je chat met de gemeente om dit te regelen.

Stichting Praktijkleren (Chat2):

Scripts_rollenspellen_Gemeente_Utrecht_versie_A.pdf

Student B draait zijn tafel na de instructie, zodat hij de casus niet meer kan lezen.

Je kunt de casus ook printen en uitdelen aan student A. 

De studenten werken maximaal 6 minuten aan deze opdracht. 

De student maakt gebruik van de FAQ via LearningCloud.

Feedback geven

- De medewerker heeft antwoord gegeven op mijn vraag.

- De medewerker heeft om verduidelijking gevraagd wanneer het niet duidelijk was. 

- De medewerker heeft mij begroet.

- De medewerker gebruikt hoofdletters aan het begin van een zin.

- De medewerker gebruikt de interpunctie op de juiste manier.

- De medewerker maakt geen spel- en typfouten. 

- De medewerker vraagt aan het einde of alles duidelijk is en of ik nog vragen heb.

- De medewerker sluit het gesprek af door mij succes/ een fijne dag te wensen. 

Vul het feedbackformulier in voor je klasgenoot

Bekijk de tips 'Zakelijk chat' via de Learning Cloud

Deze punten kunnen worden geprint in de vorm van een beoordelingsformulier. Ze beoordelen dan elkaar en sturen de feedback aan de student met wie ze hebben gechat. 

Terugblikken

Maak de slottest

CHATTEN

Hier vraag/vertel je wat chatten is en wanneer het wordt gebruikt. 

Chat

Wat valt op?

hoofdletters, punten, alinea...