Dag 7 Klachten en ergonomie

• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom bij Business Services

WELKOM BIJ
BUSINESS SERVICES

DEZE LES

1. Je bent op tijd in de les.
2. Je neemt een eigen device mee naar mijn les.
3. Je maakt opdrachten en levert deze op tijd in.
4. Jas uit, pet/muts etc. af.
5. In het lokaal mag je alleen water drinken, niet eten.
6. Telefoons op zacht en in je tas (niet in je zak).

Je handelt klachten netjes en volgens de procedure af.

GOEDE ONTVANGST 

DAG 07  

KLACHTEN EN ERGONOMIE

Liever een klant met een klacht dan een klant zonder mening.

(de) Klacht

Is een uiting van ontevredenheid over een ontvangen:

• dienst(verlening)
• product

Veel voorkomende klachten in sportschool "Leef Je Uit":

• defecte apparaten
• voorzieningen werken niet
• dubbele boekingen van groepslessen

L E O

LUISTEREN

EMPATHIE

OPLOSSING

FEITEN

EMOTIE

De 4 stappen bij klachtbehandeling

1. Luisteren: Toon begrip en blijf professioneel.
2. Samenvatten: Herhaal de klacht zodat de klant zich gehoord voelt.
3. Oplossen of doorverwijzen: Leg uit wat er gebeurt en wie het probleem oplost.
4. Registreren: Vul altijd het klachtenformulier in.

Belang van klachtenregistratie

• Het helpt om veelvoorkomende problemen te herkennen en op te lossen.
• Klanten voelen zich serieus genomen.
• Het zorgt voor een professionele uitstraling van de organisatie.

Open de klachtenregistratie van sportschool LJU

Los je de klacht zelf op?

• Handel de klacht af.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
• Informeer de klant.

Los je de klacht niet zelf op?

• Mail de klacht door naar de betreffende collega.
• Registreer de klacht in het klantenregistratie.
  
• Informeer de klant.

Als bij de receptie een klacht komt van een klant met een kind < 12 jaar: Geef een presentje (zweetbandje) mee als bedankje voor de klacht.

Opdrachten

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens contr.

8 Parkeergelegenheid

GOEDE ONTVANGST 

DAG 07

KLACHTEN EN ERGONOMIE

ambachtelijke vormgeving

industriële vormgeving

design

functioneel

ergonomie

Ergonomie

Ergonomie is het aanpassen van de omgeving aan de mens.

Hoe til je op de juiste manier?

Hoe zit je op de juiste manier?

De eerste stap bij het ontvangen van een klacht is het volgende.

1. De klant direct in de rede vallen en vragen naar zijn klantnummer.
2. De klant laten uitspreken en niet in de verdediging gaan.
3. Mail de klacht door naar de betreffende persoon.
4. Registreer de klacht.

Wat is een voorbeeld van iemand vriendelijk te woord staan?

1. Hallo, u staat in de weg.
2. Goedemorgen, kan ik u helpen?
3. Hoi
4. Faka neef!

Wat kan je zeggen over deze zin: "Ik ben blij dat u de moeite neemt om deze klacht door te geven?"

1. Dit is een goede zin bij klachtenafhandeling.
2. Hoezo blij met een klacht? Ik wil liever geen klachten ontvangen.

Waarover gaat ergonomie?

1. Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.
2. Het aanpassen van de werkplek zodat je fysiek goed kunt werken.
3. Zorgen dat de producten die je gebruikt niet belastend zijn voor het milieu.
4. Alle antwoorden zijn juist.

Hoe kan je het beste op een bureaustoel zitten?

1. Met een rechte rug, en je knieën in een hoek van 90 graden.
2. Gewoon, op de manier die je zelf prettig vindt.

Wat is een goed voorbeeld van duurzaamheid?

1. Op de fiets naar het werk gaan.
2. Een plastic flesje water kopen.
3. De verwarming wat hoger zetten.
4. Alle omstandigheden op het werk, o.a. veiligheid en pauzes.

Opdrachten

3 Korting!

5 Ingevoerde gegevens contr.

8 Parkeergelegenheid

GOEDE ONTVANGST 

DAG 07

KLACHTEN EN ERGONOMIE

Extra opdracht

Op de juiste manier tillen