4ECEa Customer Journey week 1.3: Basis Customer Journey

• Retail
• MBO
• Studiejaar 1,4

4ECEa Marketing

Week 4: Marketing/Retailmix

• intro Customer Journey.
• Customer Experience.
• Touchpoints.

Wat gaan we leren?

• Wat de fasen in de klantreis zijn.
• Wat de klantervaring is.
• Welke touchpoints er bestaan om de reis en ervaring te beïnvloeden.

Wat is een klantreis?

De fasen die een consument doorloopt van compleet onbekend met je winkel, tot (vaste) klant.

Samengevat dus: de ervaring van de klant.

Doel klantreis "mapping"

Best mogelijk klantervaring voor iedere klant, om afzet en klantenbinding (loyaliteit) te verhogen.

Hoe? Touchpoints.

Wanneer wordt voorraad van jou?

Je kunt dus ieder contactmoment voorbereiden en daarmee wil je de beste ervaring voor iedere klant.

Wat is daarbij het grote probleem?

Klanttypen

Archetypen: 

Klantpersona's

Klanten beter indelen met bijv. 7C model:

•     Core values: overtuigingen waar vanuit je persona handelt (bv zekerheid, duurzaamheid, etc.).
•     Category needs: behoeften van je persona binnen je markt.
•     Category behaviour: huidige koopgedrag van je persona.
•     Customer journey: oriëntatie- en -aankoopproces.
•     Communication: voorkeur in manier van aanspreken en informeren
  
•     Company value: waarde van een persona voor je organisatie
  
•     Character: typische kenmerken (B2C: sociodemografie, B2B: rol in de organisatie)
  

Klantpersona's

Klanten beter indelen met bijv. 7C model:

•     Core values: overtuigingen waar vanuit je persona handelt (bv zekerheid, duurzaamheid, etc.).
•     Category needs: behoeften van je persona binnen je markt.
•     Category behaviour: huidige koopgedrag van je persona.
•     Customer journey: oriëntatie- en -aankoopproces.
•     Communication: voorkeur in manier van aanspreken en informeren
  
•     Company value: waarde van een persona voor je organisatie
  
•     Character: typische kenmerken (B2C: sociodemografie, B2B: rol in de organisatie)
  

Wanneer wordt voorraad van jou?

Je gaat dus per klantpersona de klantreis in kaart brengen én verbeteren.

Wat heb je daar voor nodig?

Nodig voor customer Journey Mapping

• Informatie over klanten.
• Informatie over eerste contact met winkel.
• Informatie over gedrag in winkel.
• Informatie over waardering klant.
• Etc.

Dus: Analytics op site, CRM systeem, Analytics over toe- en afstroom (en bijbehorende motivatie), gestructureerde webcare, plannen voor communicatie in promotie-uitingen, social media, etc.

Week 4: Samenvatting

• De klantreis bestaat uit 5 fasen: 2 voor de aankoop en
  2 ná de aankoop.
• Deze fasen samen noemen we ook wel de klantervaring.
• De klantervaring hangt ook af van het doel van klant:
  aankoop, retour, service, etc.
• Voor het correct uitwerken van de klantreis zijn er specifieke klantprofielen nodig én de juiste systemen om de bijbehorende informatie op te slaan en in te zetten.
  

Opdracht

• 10 minuten. Denk logisch na en overleg met elkaar.
• Gebruik jezelf als klantpersona en beschrijf de
  touchpoints bij een online aankoop van een telefoon.
• Probeer per fase 3 touchpoints te bedenken
  waarop een webshop contact met jou heeft gehad,
  of had kunnen maken.
• Geef ook 3 methoden hoe de webshop bij jou loyaliteit 
  hebben gestimuleerd (of hadden kunnen stimuleren).