In deze les zitten 24 slides, met interactieve quiz en tekstslides.
Lesduur is: 90 min
Onderdelen in deze les
Les 2 Customer Journey
Slide 1 - Tekstslide
Slide 2 - Tekstslide
Wat is belangrijk?
Wat gaan we doen?
9 lessen
Zorg dat je min 80% aanwezig bent/7 lessen min.
Presentie wordt iedere les bijgehouden
Voorwaarde om deel te nemen aan het examen
Portfolio/opdrachten maken
Onderzoek
Presentatie
ESS Examen keuzedeel
Slide 3 - Tekstslide
Leerdoelen
1. Na het volgen van deze module kun je uitleggen wat het begrip customer journey inhoudt
2. Na het volgen van deze module kan je de customer journey voor je eigen organisatie maken
Slide 4 - Tekstslide
Waar denk je aan bij het woord Customer Journey?
Slide 5 - Woordweb
Oefening 1
Hoe ziet de customer journey van KLM eruit?
Bekijk het filmpje
Dit was tijdens Covid
Slide 6 - Tekstslide
www.facebook.com
Slide 7 - Link
Waarom de customer journey?
Je brengt de communicatieboodschap in kaart door communicatiemiddelen en de communicatiekanalen goed af te kunnen stemmen op de mogelijke klant-contactmomenten van je klanten.
Slide 8 - Tekstslide
Kijken door de ogen van de klant
Het is heel belangrijk om te weten welk (type) klanten je wilt bereiken. En wat deze doelgroep uit de customer journey wil halen.
Wanneer je door de bril van een klant naar je eigen bedrijf kijkt, zie je meteen waar je de service aan de klant kunt verbeteren.
Slide 9 - Tekstslide
Touchpoints
Touchpoints zijn alle contactmomenten tussen een bedrijf en een klant gedurende de klantreis (customer journey).
Dit kunnen zowel fysieke als digitale interacties zijn:
Websitebezoek – Wanneer een klant informatie zoekt op je website.
Social media – Interacties via platforms zoals Instagram, LinkedIn of Facebook.
E-mail – Nieuwsbrieven, promoties of klantenservice-e-mails.
Winkelbezoek – Een fysiek bezoek aan een winkel of showroom.
Klantenservice – Contact via telefoon, chat of een helpdesk.
Reclame en advertenties – Online en offline marketinguitingen.
Dit is de fase waarin de consument kennis maakt met jouw bedrijf. De potentiële klant is zich ervan bewust dat hij behoefte heeft aan (jouw) product of dienst.
In deze fase probeer je de klant te prikkelen jouw product te kopen. Bijvoorbeeld met aantrekkelijke advertenties.
Slide 14 - Tekstslide
Stap 2 Consideration (overweging)
In deze fase gaat de klant afwegen waar hij zijn mogelijke aankoop zal gaan doen. Verschillende producten en verschillende bedrijven worden met elkaar vergeleken.
Slide 15 - Tekstslide
Stap 3 Purchase (aankoop)
In deze fase heeft de klant een beslissing genomen over de aankoop, maar kan nog steeds afhaken.
Om de klant te overtuigen, kun je een uniek aanbod doen, zoals korting of gratis verzending.
De klant beoordeelt het product en bepaalt of hij klant wil blijven, dat noem je retentie.
Daarnaast is dit de fase waarin direct aan de klant service wordt verleend bij vragen of opmerkingen over het product. )
Slide 17 - Tekstslide
Stap 5 Loyalty (loyaliteitsfase)
Zorg ervoor dat tevreden klanten ambassadeurs worden door hen actief te blijven betrekken. Loyale klanten doen herhaalaankopen en verspreiden positieve mond-tot-mondreclame.
Blijf na de aankoop aandacht besteden aan hun ervaring om de band met jouw merk te versterken.
Slide 18 - Tekstslide
Waarom is customer service belangrijk?
De customer journey is belangrijk omdat elke fase een ander doel heeft en een specifieke aanpak vereist.
Daarnaast helpt het inzicht in de klantreis om je strategie af te stemmen op de belangrijkste fases voor jouw product of dienst.
Slide 19 - Tekstslide
Oefening
Breng de klantreis in kaart
Maak een customer journey voor de organisatie waar je werkzaam bent stageloopt of de organisatie waarvoor jij je eindopdracht hebt gekozen.
Bedenk goed welke fysieke en online contactmomenten de klant heeft bij de klantreis. Maak in een PowerPoint een overzichtelijk weergave van je customer journey.
Slide 20 - Tekstslide
Voorbeeld ter inspiratie
Slide 21 - Tekstslide
Extra Oefening
Bespreek met je klasgenoot een een zelf beleefde customer journey die verrassend goed of verassend fout ging:
Awareness (bekendheid)
Consideration (overweging)
Purchase (aankoop)
Retentie/service (herhalingsaankoop/service)
Loyalty (loyaliteitsfase)
Slide 22 - Tekstslide
Examenopdracht
Voorwaardelijke opdracht 1: Het belevingsconcept onderzoeken
Voorwaardelijke opdracht 1 gaat over werkproces:
D1K1W1 Vertaalt het belevingsconcept van een organisatie naar een plan van aanpak
Opdracht
Je gaat onderzoek doen naar het belevingsconcept van de organisatie waar je werkt. Dit belevingsconcept vertaal je naar een plan van aanpak. Je maakt een plan van aanpak met behulp van de gestelde vragen en het format, zie moduleboekje.
Lesduur is: 90 min
