Les 26 - Klachten

• Frontoffice
• MBO
• Studiejaar 1

Leerdoelen: 

 Je begrijpt wat een klacht is in een hotel.

Je voert een gesprek om een klacht op te lossen.

 Je weet wat een oplossing zou kunnen zijn voor het hotel.

Je past hospitality vaardigheden toe tijdens het gesprek.

Welke klachten zijn er in een hotel?

Wat is een klacht?

Bert

Dit is Bert!

Bert heeft een kamer in een vier-sterren hotel geboekt.

Hij verwacht veel van zijn vakantie en heeft er zin in!

Bert betaalt veel geld voor zijn kamer.

Bert heeft dus hoge verwachtingen!

Bert vindt een gebruikte condoom onder het bed. Wat vies!

Dat verwacht je toch niet van een vier-sterren hotel?

Bert gaat klagen bij de receptie.

Hij is boos want hij betaalt veel geld en had verwacht dat hij een schone kamer zou krijgen.

Bert zegt tegen de receptionist:

"Voor dat geld verwacht ik een schone kamer!"

De receptionist zegt:

"Ik snap dat je een schone kamer verwacht, die gaan we regelen."

Dat is precies wat Bert wil!

De receptionist zegt ook:

"Echt vervelend hoor! Het spijt ons! U krijgt van ons een upgrade naar een suite!"

Dat had Bert niet verwacht!

Verwach-tingen!

Verwachting

Onverwacht 👎👎

= Klacht!

Verwacht 👍

= Oplossing

Onverwacht 👍👍

= Reclame!

Kamer met minibar

Wijn in minibar bedorven ➡ Klacht!

Nieuwe flesjes wijn

Wijn gratis + lekkere hapjes voor bij de wijn

Standaard kamer

35°C en airco stuk ➡ Klacht!

Kamer waar airco wel werkt

Suite waar airco wel werkt

• We houden van extra blije gasten!

• Extra blije gasten geven meer geld uit

• Extra blije gasten delen hun ervaringen

• =Mond op mond reclame

Het

Klachtengesprek

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?

2. 

3. 

4. 

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?

• Actief luisteren
• Excuses aanbieden
• Medeleven tonen
• LSD

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?

3. 

4. 

Klachtengesprek

2. Wat wil de gast?

• Gewenste oplossing achterhalen
• Klacht oplossen

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?

4. 

Klachtengesprek

3. Hoe maak ik de gast extra blij?

• Compensatie bieden

Klachtengesprek

1. Wat is er gebeurd?
2. Wat wil de gast?
3. Hoe maak ik de gast extra blij?
4. Is de gast tevreden?

Klachtengesprek

4. Is de gast tevreden?

• Tevredenheid controleren

EN NU OEFENEN!

Gebruik deze casussen!