door de jaren heen zijn er nog 3 P's bij gekomen: personeel, proces, Physical evidence
Personeel
Dit instrument heeft betrekking op de kwaliteit, klantvriendelijkheid, beloning en aansturing van het personeel. Het personeel is belangrijk voor de onderneming, aangezien medewerkers degenen zijn die de service leveren en potentiële klanten moeten overtuigen. Enkele belangrijke vragen om te beantwoorden zijn:
Welke werkhouding wordt er verwacht?
Hoe wordt het personeel aangestuurd?
Hanteren wij een bonusregeling?
Bieden wij interne cursussen en opleidingen aan?
Over welke kennis en vaardigheden moet het personeel beschikken?
Proces
Onder dit instrument vallen de activiteiten, protocollen en procedures die van invloed zijn op de uitvoering van de dienst. Hierbij wordt vaak de focus gelegd op het zo soepel mogelijk laten verlopen van het aankoopproces. Enkele belangrijke vragen om te beantwoorden zijn:
Welke stappen moet een klant nemen om een aankoop te doen?
Welke procedures worden gevolgd bij ontevreden klanten?
Welke communicatieprotocollen gebruikt de klantenservice?
Zijn de interne processen ISO-gecertificeerd?
Hoe kunnen de processen verbeterd worden en tegelijkertijd de kosten dalen?
Physical evidence
Dit instrument heeft betrekking op de omgeving waar een dienst tot stand komt, aan de hand van interactie tussen klant en medewerker, gecombineerd met een tastbaar object dat de dienstverlening bevordert. Omdat een dienst geen tastbaar product is, zijn klanten afhankelijk van andere aanwijzingen om de dienst te beoordelen. Het is voor klanten daarom belangrijk dat de beleving van de service tevredenstellend is. Het fysieke bewijs heeft betrekking op de representatie van een dienst bijvoorbeeld via brochures, offerte, reviews, website of kleding en andere uiterlijke verschijningsvormen van personeel. Deze factoren zijn belangrijk, aangezien klanten een oordeel over de organisatie en diens product zullen vellen op basis van de beleving en het fysieke bewijs. Enkele belangrijke vragen om te beantwoorden zijn:
Hoe is de brochure ingedeeld?
Ziet de website er professioneel uit?
Welke bedrijfskleding draagt het personeel?
Om de hoeveel tijd geven wij de klant een update m.b.t. de voortgang van de dienst?