Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Spreken hoofdstuk 5

Spreken 5.1 Zakelijk telefoongesprek

als voorbereiding op je stage

Waar ga jij stagelopen na de zomervakantie?

Welk zakelijk telefoongesprek heb je het laatst gevoerd?

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Formeel / informeel

Formeel betekent: zoals het hoort, netjes. Zakelijk. Zo spreek je met onbekenden, ouderen, je leidinggevende etc.

Informeel betekent gewoon, normaal taalgebruik. Zoals je praat tegen vrienden/familie.

Begroeten

De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)

Goedemiddag (12 - 18 uur)

Goedenavond (na 18:00 uur)

Voorstellen

Je noemt eerst de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, Wessels Transport, u spreekt.....

Als je op een bepaalde afdeling werkt, kun je dit ook benoemen:

Goedemorgen, Wessels Transport, afdeling transportplanning. U spreekt met .......

Aanspreken

• Noteer de naam van de klant
• Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
• Je biedt gelijk hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Andere mogelijkheden

Waarmee kan ik u van dienst zijn?

Wat kan ik voor u betekenen?

Waarmee kan ik u helpen?

De klant helpen

 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. 

Wat kun je doen:

• Je geeft zelf antwoord.
• Je verbindt door naar een collega.
• Je maakt een telefoonnotitie.

Luisteren

• Luister geconcentreerd
• Noteer bealngrijke informatie
• Laat merken dat je luistert
• Gebruik LSD

LSD, wat is dat?

In de wacht zetten

Het kan wel eens gebeuren dat je iets voor een klant moet opzoeken of je collega iets moet vragen.

 Dit doe je dan:

• Vraag of de klant een ogenblik heeft;
• Vertel wat je gaat doen;
• Zeg: 'bedankt voor het wachten als je de telefoon weer pakt'. 
  

 

Klachten afhandelen

• Geef de klant gelegenheid om boosheid te uiten
• Zoek naar feiten in de klacht (wat is er aan de hand/ misgegaan?) en vraag door.
• Vat de klacht samen.
• Toon begrip, neem de klacht serieus.
• Vraag de klant of hij zelf een voorstel voor oplossing heeft.
• Bied een oplossing aan of maak afspraak hoe en wanneer je er op terug komt.
• Blijf beleefd en rustig en kom je afspraken na.

Telefoongesprek afsluiten

• Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. 
• Is alles duidelijk? 
• Bedank de klant voor het bellen en wens hem/haar een fijne dag. 

Aan de slag in tweetallen

Ga naar opdracht 3 (Spre 5.1, boek blz. 52) en bereid in tweetallen aan de hand van 8 vragen een telefoongesprek voor.

Opdracht:

Ga nu het gesprek voeren samen met ander tweetal

• Ga nu bij een ander tweetal zitten.
• Voer nu met één van de medestudenten het voorbereide gesprek. 
• Spreek af wie de stagebegeleider (Freek Oldenburger) is.
•  Twee studenten voeren dus het gesprek en de anderen beoordelen het gesprek. (Geef een top en een tip)
• Bespreek het gesprek na en wissel van rollen.
• Aan het eind wil ik van iedereen weten welke tip en top je 

        hebt gehad.