Zakelijk telefoneren

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Zakelijk telefoneren

Formeel / informeel

Formeel betekent: zoals het hoort, netjes.

Geachte..... u, uw.

Informeel betekent gewoon, zoals je praat.

Beste... jij, jouw.

Begroeten

De juiste begroeting hangt deels af van het tijdstip waarop iemand belt:
Goedemorgen ('s ochtends tot 12 uur)

Goedemiddag (12 - 18 uur)

Goedenavond (na 18:00 uur)

Voorstellen

Je noemt eerste de bedrijfsnaam en daarna zeg jij je eigen naam. Bijvoorbeeld:
Goedemorgen, Kruidvat Leyweg, u spreekt met Ahmed Bousa.

Als je op een bepaalde afdeling werkt, kun je dit ook benoemen:

Goedemorgen, Kruidvat Leyweg, afdeling Verkoop. U spreekt met Ahmed Bousa.

Aanspreken

• Noteer de naam van de persoon die belt
• Noem de klant bij naam, dan voelt de klant zich gehoord
• Je biedt gelijk hulp aan

Voorbeeld: "Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?"

Andere mogelijkheden

Wat kan ik voor u doen?

Waarmee kan ik u helpen?

Laat opnemen...

Het kan natuurlijk zo zijn dat je pas laat de telefoon kunt opnemen.
Zeg dan: "Excuses dat het wat lang duurde. Hoe kan ik u helpen? "

Probeer gesprekken ook niet langer te maken dan nodig is. 

Houd het zakelijk en kort.

Dienstverlenen = service

De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking.  De klant wordt geholpen.

Dat kan op de volgende manieren:

• Je geeft zelf antwoord.
  
• De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  
• De klant belt voor een collega die er niet is: je maakt een telefoonnotitie met de naam en het telefoonnummer erbij.

Voorbereiden

Een inkomend telefoongesprek verloopt beter als je je van tevoren goed voorbereidt. Een goede voorbereiding houdt in dat je:

 

• pen en papier bij de hand hebt
• weet hoe de telefoon werkt
• zorgt dat er geen geluid op de achtergrond te horen is

Luisteren

• Probeer je altijd te concentreren op het gesprek aan de telefoon in plaats van dat wat er om je heen gebeurt. Vaak krijg je veel informatie tot je.
• Probeer daarom zo veel mogelijke relevante informatie op te schrijven. 
• Denk hierbij aan namen, aantallen of tijdstippen. 
• Ben je niet altijd even zeker van wat er gezegd wordt? Stel dan controlevragen.

 

HET IS NIET ERG OM DE NAAM NOG EEN KEER TE VRAGEN!

Je werkt bij de Zeeman aan de Leyweg en er wordt gebeld. Hoe neem je op?

1. Hallo met Ahmed, wat kan ik voor u doen?
2. Goedemorgen, Zeeman Leyweg met Ahmed Boussa. Wat kan ik voor u doen?
3. Goedemorgen, wat kan ik voor u doen?
4. Met Ahmed Boussa, kan ik u helpen?

Iemand wil een collega spreken maar die is er niet. Wat zeg je?

Telefoongesprek afsluiten

-Vertel wat je hebt gehoord en wat je gaat doen. Bijvoorbeeld:

"Ik zal uw naam en telefoonnummer doorgeven aan meneer Boussabon."

-Vraag de klant of je verder nog iets voor hem/haar kunt doen. 

"Kan ik verder nog iets voor u doen?"

-Is alles duidelijk? Bedank de klant voor het bellen, wens een fijne dag en benoem zijn/haar naam.

"Fijne dag meneer Jansen."

Oefenen!

-Vorm groepjes met 3 personen

-2 personen voeren een telefoongesprek

-1 persoon luistert en kijkt en maakt notities hoe het gaat.

-Daarna zijn de rollen omgedraaid.

De situatie: Jij werkt bij Albert Heijn. Iemand belt en wil een collega spreken. Die is er niet. 

Telefoonalfabet

Iedere letter persoon/plaatsnaam. Variant op NAVO-spellingsalfabet.

A Anna/Anton

B Bernard

C Cornelis

D Dirk

E Eduard

F Ferdinand

G Gerard

H Hendrik

I Izaak/Isaak

J Jan

Telefoonalfabet (vervolg)

K Karel

L Lodewijk

M Marie

N Nico

O Otto

P Pieter

Q Quotiënt

R Rudolf

S Simon

Telefoonalfabet (vervolg)

T Theodoor

U Utrecht

V Victor

W Willem

X Xantippe

Y Ypsilon

Z Zaandam

NAVO alfabet

Internationaal

spellingsalfabet