Klachten in toerisme

• Nederlands
• MBO
• Studiejaar 1

Klachten in toerisme

Hospitality les: Klachten

Wat is een klacht?

Verwachting + waardering = ervaring --> waardering

Als je naar de kapper gaat en je kan kiezen tussen een knipbeurt die € 2,- kost of een knipbeurt die
€ 20,- kost, waar kies je dan voor?

1. € 2,-
2. € 20,-

Eerste aanspreekpunt

     Hotel                  Vakantiepark          Reisleider            Touroperator

Klachten over...

1. Product - technisch mankement

2. Personeel - kwaliteit, service

3. Andere gasten - overlast huilende baby

4. Beleid - ontbijttijden

Je werkt op de receptie in een hotel. Iemand komt klagen over een vieze hotelkamer. Dit is een klacht over...

1. het personeel
2. het product
3. andere gasten
4. het beleid

Je werkt in het recreatieteam op een vakantiepark. Een ouder komt klagen dat er geen activiteiten worden georganiseerd voor kinderen vanaf 12 jaar. Dit is een klacht over...

1. het product
2. het beleid
3. het personeel
4. andere gasten

Wat voor klacht heb jij wel eens gehad bij bijvoorbeeld je bijbaantje? Of heb je zelf wel eens een klacht ingediend? Was dit een klacht over het product, het personeel, het beleid of over andere gasten?

Bizarre klachten

Medewerker van touroperator vertelt: “Een gezin op vakantie in de Caraïben was heel erg tevreden over het vakantieresort. Ze hadden toch een opmerking. ‘Het is niet eerlijk dat wij meer dan negen uur moeten vliegen om hier te komen. We spraken met een Amerikaans gezin, en zij waren er met vier uur’.”

Voor een familie die voor een vakantie in Zuid-Spanje koos, was het wel heel erg schrikken. “Overal Spanjaarden. Echt overal: de taxichauffeurs, het hotelpersoneel, in de winkeltjes in het dorp. Maar wij spreken geen Spaans. En zij begrepen geen Nederlands. Dat zouden jullie toch in de brochure moeten vermelden.”

Hoe ga je om met een klacht? En waarom moet je elke klacht serieus nemen?

Project

Jouw kwaliteiten + jouw interesses --> jouw kansen