Zakelijk telefoneren

ZAKELIJK TELEFONEREN
1 / 28
volgende
Slide 1: Tekstslide
Module Klantcontact gevorderdMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 28 slides, met interactieve quiz, tekstslides en 1 video.

time-iconLesduur is: 45 min

Onderdelen in deze les

ZAKELIJK TELEFONEREN

Slide 1 - Tekstslide

Wat weet je al over het voeren van een zakelijk telefoongesprek?

Slide 2 - Open vraag

Formeel/informeel
Oefening:
Bel een vriend of hij as zaterdag zin heeft om te komen barbecuen.

Slide 3 - Tekstslide

Inkomend gesprek: Begroeten
De juiste begroeting hangt af van het tijdstip.
- Goedemorgen. ( ’s ochtends tot 12 uur)
- Goedemiddag. ( 12 uur tot 18 uur)
- Goedenavond. ( vanaf 18 uur)

Slide 4 - Tekstslide

Tips voor het voeren van een telefoongesprek
1. Bedenk van te voren wat je wil zeggen.
2. Schrijf dit op
3. Oefen je telefoongesprek hardop voor jezelf
4. Kijk ook eens hoe een ander het doet
5. Doen, doen doen!

Slide 5 - Tekstslide

Voorbeeld opbouw telefoongesprek

Begroeting: Goedemorgen/-middag/-avond, met [naam].
Context: Ik heb een vraag over… / Ik bel naar aanleiding van… etc.
Doorverwijzing: Je kunt direct vragen naar een persoon, of je naar aanleiding van de context laten doorverwijzen naar de juiste persoon.
Gesprek: Voer het gesprek ontspannen, check je lijstje regelmatig en werk het af.
Volgende stappen: Wie gaat wat naar aanleiding van dit gesprek doen? Mailen, bellen etc.
Afsluiten: Samenvatten, bedanken.

Slide 6 - Tekstslide

Oefenen
1. Maak 2-tallen. 

2. Simuleer een telefoongesprek, waarbij je een afspraak wilt maken voor een bedrijfsbezoek. 

3. Bedenk van te voren wat je zou willen zeggen. 

Slide 7 - Tekstslide

Voorstellen
Bij het voorstellen begin je met het noemen van de bedrijfsnaam, daarna zeg jij je eigen naam.

Goedemorgen, KPN telecom, u spreekt met ...(eigen naam)

Slide 8 - Tekstslide

Aanspreken
  • Je noteert de naam van de klant
  • Je noemt de klant bij de naam, dan voelt de klant zich gehoord.
  • Je biedt meteen hulp aan
  • -> Wat kan ik voor u doen, mevrouw Jansen?

Slide 9 - Tekstslide

Andere mogelijkheden
  • Waarmee kan ik u van dienst zijn?
  • Wat kan ik voor u betekenen?
  • Waarmee kan ik u helpen?
  • NIET: Hoe kan ik u helpen (geen goed Nederlands)

Slide 10 - Tekstslide

Dienstverlenen
 De klant belt met een vraag/ klacht/opmerking. Of de klant heeft al eerder contact gehad en wil graag een collega spreken. De klant wordt geholpen. Dat kan op de volgende manieren:
  • Je geeft zelf antwoord.
  • De klant belt voor een collega die er is, of de klant stelt een vraag die jij niet kunt beantwoorden: Je verbindt door naar een collega.
  • De klant belt voor een collega die er niet is: Je maakt een telefoonnotitie.

Slide 11 - Tekstslide

Samenvatten
  •  aan het eind van het gesprek kort herhalen van de gemaakte afspraken.
  • Dit om misverstanden te voorkomen
  • Om ervoor te zorgen dat iedereen weet wat er van hem of haar wordt verwacht.

Slide 12 - Tekstslide

Afsluiten
  • Kan ik u nog ergens mee van dienst zijn?
  • Kan ik u nog ergens ander mee helpen?
  • Klant geen vragen meer?
  •  Graag gedaan. Dan wens ik u nog een fijne dag.
  • 'Ophangen' nadat klant heeft 'opgehangen'

Slide 13 - Tekstslide


Een glimlach hoor je

Oefen maar: Kun jij iets vriendelijks zeggen, zonder te glimlachen?

Slide 14 - Tekstslide

Nederlands telefoonalfabet

  • Er is ook een internationaal  alfabet

Slide 15 - Tekstslide

Spel de naam van een familielid

Slide 16 - Tekstslide

Telefoonnotitie bij geen gehoor
    1. Noteer gelijk de naam van de klant en de medewerker voor wie de klant belt.
  2.  Stuur  je collega medewerker een e-mail met daarin:
    naam van de klant
    tijdstip van bellen
    boodschap

Slide 17 - Tekstslide

Slide 18 - Tekstslide

Telefoonnotitie
Datum:                              16-6-2016   
Tijd:                                     9.50:00   
Bestemd voor:               ..........................
Aangenomen door:      jouw naam   
Naam bedrijf:                 Makro   
Naam persoon:             Willem de Jong   
Telefoonnummer:        06-55 76 29 64   
Terugbelverzoek ja/nee:   
Boodschap:                    De afspraak van volgende week maandag 20 juni kan niet doorgaan.     

Slide 19 - Tekstslide

Oefening telefoonnotitie
  • Luister naar fragment 1 en 2
  • Maak notitie volgens format

Slide 20 - Tekstslide

Programma les 2 zakelijk telefoongesprek
  • Korte terugblik vorige les
  • Oefening telefoonnotitie
  • Theorie uitgaand gesprek
  • Oefening uitgaand gesprek

Slide 21 - Tekstslide

Inkomend telefoongesprek
Begroeten
Voorstellen
Aanspreken
Dienst verlenen
Samenvatten
Afsluiten

Slide 22 - Tekstslide

Zelf bellen (uitgaand gesprek)
•    Fase 1: contact leggen (openingszin)
•    Fase 2: informeren
In enkele korte zinnen (duidelijk en concreet) de reden aangeven
•    Fase 3: afronden

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Video

Fase 1: Contact leggen
  • Houd rekening met het tijdstip van bellen
  • Je noemt je naam en de naam van je bedrijf

Slide 25 - Tekstslide

Fase 2: Informeren
  • In enkele korte zinnen vertel je de reden van je telefoontje
  • Zo duidelijk en concreet mogelijk

Slide 26 - Tekstslide

Fase 3: Afronden
  • Afspraken samenvatten
  • Bedanken
  • Afsluiten
->Ik zal u het schema vanmiddag nog mailen. Nog een fijne dag verder mevrouw Jansen!

Slide 27 - Tekstslide

Oefening uitgaand gesprek
  • In Teams staan 2 belscenario's
  • Je gaat bellen in tweetallen
  • Het telefoongesprek wordt opgenomen
  • Je geeft elkaar feedback ahv formulier
  • Eind van de les luisteren we naar 2 gesprekken
  • Vragen?

Slide 28 - Tekstslide