M2.2 Les 7 Thema 3

Week 
27-6-2023
1 / 23
volgende
Slide 1: Tekstslide
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 23 slides, met interactieve quiz en tekstslides.

time-iconLesduur is: 135 min

Onderdelen in deze les

Week 
27-6-2023

Slide 1 - Tekstslide

Lesprogramma

  • Overzicht resterende lessen
  • Feedback rollenspel: Denied boarding - overboeking 
  • Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare
      passagiers

Slide 2 - Tekstslide

Overzicht resterende lessen
  1. Dinsdag 27 juni: Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  2. Wo, do, vr 28-30 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  3. Dinsdag 4 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms)
    2LV4: 09.45-10.45                -                2LV5: 15.00-16.00

Slide 3 - Tekstslide

Feedback rollenspel overboeking

Slide 4 - Tekstslide

Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers

Slide 5 - Tekstslide

Frustratie agressie

  • Doorrazen in plaats van luisteren
  • Sneller en luider praten
  • Onrustige bewegingen
  • Zwart-wit denken 
Hoe herken je frustratie agressie?

Slide 6 - Tekstslide

Vier tips bij frustratie agressie
  • Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Slide 7 - Tekstslide

Frustratie agressie 
  1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
     procedures of regels;
  2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
  3. Ook wel emotionele agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)

Slide 8 - Tekstslide



 'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers' 
28, 29 en 30 juni voor 2LV 

Workshop

Slide 9 - Tekstslide

Instrumentele agressie?

  • Persoonlijk
  • Intimiderend (= bang maken)
  • Denigrerend (= kleinerend)
  • Bedreigend
  • Dwingend 
  • Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?

Slide 10 - Tekstslide

Vijf tips bij instrumentele agressie
  • Strijd niet aangaan
  • Contact maken
  • Kalmeren
  • Grenzen stellen 
  • Afronden
  • Welke van de 5 tips is voor
      jou de grootste uitdaging? 
      Waarom? 

Slide 11 - Tekstslide

Instrumentele agressie 
  1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
  2. Passagier wil zijn zin krijgen;
  3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
  4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)

Slide 12 - Tekstslide

Onvoorspelbare agressie
  • Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
      medicijnen;
  • Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
      voeren;
  • Onsamenhangend verhaal

Slide 13 - Tekstslide

Wat voor soort agressie zie je hier?

Slide 14 - Open vraag

Verbale agressie: schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken
Non verbale agressie: knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten
(blz. 35 modulereader)

Slide 15 - Tekstslide

De-escalerend handelen bij agressieve passagiers
  • Een airline verwacht dat je professioneel handelt:

  • Overzicht behouden
  • Rustig blijven
  • Neutrale houding aannemen
  • Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.

(pag. 36 modulereader)

Slide 16 - Tekstslide

Stappenplan de-escalerend handelen 
(pag. 36 modulereader)

Slide 17 - Tekstslide

Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap

Slide 18 - Tekstslide

Notice of violation
  • Officiële schriftelijke waarschuwing;
  • Verdere escalatie voorkomen;
  • Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
     consequenties van zijn gedrag.
  • In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
     om passagier mee te nemen of te weigeren.
(pag. 38 modulereader)

Slide 19 - Tekstslide

Persoonlijke ruimte onderzoek

  1. Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
  2. Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
  3. Durf jij er iets van te zeggen? 

Slide 20 - Tekstslide

Invullen leerdoelenkaart
  • Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
      hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.

  • Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
      kennen voor de eindtoets in week 9!

Slide 21 - Tekstslide

Eindtoets M2.2
  • MS  Forms kennistoets 
  • Op opgeladen laptop (neem snoer mee) 
  • Zorg dat je authenticator het doet
  • Lokaal WT3.016
  • Tijd 09.45-10.45 (2LV4) en 15.00-16.00 (2LV5)

Slide 22 - Tekstslide

Eindtoets dinsdag 4 juli 2023
  • MS Forms kennistoets over M2.2 (lokaal WT3.016)


  • Modulereader M2.2
  • LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
  • Opdrachten uit LVD K2
  • Kahoot oefenquiz (zie post lesweek 7 in kanaal M2.2)
  • LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link



2LV4: 09.45-10.45 EN 2LV5: 15.00-16.00
  WAT LEREN?

Slide 23 - Tekstslide