Wat is LessonUp
Zoeken
Kanalen
Inloggen
Registreren
‹
Terug naar zoeken
M2.2 Les 7 Thema 3
Week
27-6-2023
1 / 23
volgende
Slide 1:
Tekstslide
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
In deze les zitten
23 slides
, met
interactieve quiz
en
tekstslides
.
Lesduur is:
135 min
Start les
Bewaar
Deel
Printen
Onderdelen in deze les
Week
27-6-2023
Slide 1 - Tekstslide
Lesprogramma
Overzicht resterende lessen
Feedback rollenspel: Denied boarding - overboeking
Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare
passagiers
Slide 2 - Tekstslide
Overzicht resterende lessen
Dinsdag 27 juni:
Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Wo, do, vr 28-30 juni:
workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
Dinsdag 4 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms)
2LV4: 09.45-10.45 - 2LV5: 15.00-16.00
Slide 3 - Tekstslide
Feedback rollenspel overboeking
Slide 4 - Tekstslide
Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers
Slide 5 - Tekstslide
Frustratie agressie
Doorrazen in plaats van luisteren
Sneller en luider praten
Onrustige bewegingen
Zwart-wit denken
Hoe herken je frustratie agressie?
Slide 6 - Tekstslide
Vier tips bij frustratie agressie
Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?
Slide 7 - Tekstslide
Frustratie agressie
Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
procedures of regels;
De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
Ook wel
emotionele agressie
genoemd.
(blz. 35 modulereader)
Slide 8 - Tekstslide
'De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers'
28, 29 en 30 juni voor 2LV
Workshop
Slide 9 - Tekstslide
Instrumentele agressie?
Persoonlijk
Intimiderend (= bang maken)
Denigrerend (= kleinerend)
Bedreigend
Dwingend
Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?
Slide 10 - Tekstslide
Vijf tips bij instrumentele agressie
Strijd niet aangaan
Contact maken
Kalmeren
Grenzen stellen
Afronden
Welke van de 5 tips is voor
jou de grootste uitdaging?
Waarom?
Slide 11 - Tekstslide
Instrumentele agressie
Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
Passagier wil zijn zin krijgen;
Passagier heeft zijn emoties onder controle;
Wordt ook wel
doelgerichte agressie
genoemd.
(blz. 35 modulereader)
Slide 12 - Tekstslide
Onvoorspelbare agressie
Aanleiding vaak door gebruik van drugs, alcohol of
medicijnen;
Niet voor rede vatbaar; er valt geen normaal gesprek mee te
voeren;
Onsamenhangend verhaal
Slide 13 - Tekstslide
Wat voor soort agressie zie je hier?
Slide 14 - Open vraag
Verbale agressie:
schelden, verwijten maken, onterecht beschuldigen, bedreigen, beledigen, belachelijk maken
Non verbale agressie:
knijpen, slaan, schoppen, omverduwen, dingen stuk maken, spugen, bijten
(blz. 35 modulereader)
Slide 15 - Tekstslide
De-escalerend handelen bij agressieve passagiers
Een airline verwacht dat je
professioneel
handelt:
Overzicht behouden
Rustig blijven
Neutrale houding aannemen
Goed voor jezelf te zorgen door grenzen te stellen.
(pag. 36 modulereader)
Slide 16 - Tekstslide
Stappenplan de-escalerend handelen
(pag. 36 modulereader)
Slide 17 - Tekstslide
Grenzen stellen: IK, IK, JIJ boodschap
Slide 18 - Tekstslide
Notice of violation
Officiële schriftelijke waarschuwing;
Verdere escalatie voorkomen;
Bedoeld om passagier te wijzen op de mogelijke juridische
consequenties van zijn gedrag.
In overleg met captain, purser en leidinggevende aan de gate beslissing
om passagier mee te nemen of te weigeren.
(pag. 38 modulereader)
Slide 19 - Tekstslide
Persoonlijke ruimte onderzoek
Hoe groot is jouw persoonlijke ruimte?
Waar ligt je grens ten opzichte van de ander?
Durf jij er iets van te zeggen?
Slide 20 - Tekstslide
Invullen leerdoelenkaart
Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
hoeverre je de leerdoelen van Thema 3 hebt bereikt.
Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
kennen voor de eindtoets in week 9!
Slide 21 - Tekstslide
Eindtoets M2.2
MS Forms kennistoets
Op opgeladen laptop (neem snoer mee)
Zorg dat je authenticator het doet
Lokaal WT3.016
Tijd 09.45-10.45 (2LV4) en 15.00-16.00 (2LV5)
Slide 22 - Tekstslide
Eindtoets dinsdag 4 juli 2023
MS Forms kennistoets over M2.2
(lokaal WT3.016)
Modulereader M2.2
LVD K2 (zie verwijzingen in modulereader voor welke pagina's)
Opdrachten uit LVD K2
Kahoot oefenquiz (zie post lesweek 7 in kanaal M2.2)
LessonUp lessen inclusief kennisquiz: zie post elke week in kanaal M2.2 voor de link
2LV4: 09.45-10.45 EN 2LV5: 15.00-16.00
WAT LEREN?
Slide 23 - Tekstslide
Meer lessen zoals deze
6. M2.2 les 6
Oktober 2024
- Les met
24 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 6
Juni 2023
- Les met
12 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
5. M2.2 les 5
Oktober 2024
- Les met
36 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
5. M2.2 les 5
Juni 2024
- Les met
45 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 Les 6 - At the gate and boarding
Juni 2022
- Les met
26 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 6
Juni 2024
- Les met
11 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 les 5
Juni 2023
- Les met
27 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2
M2.2 Les 5 en 6 combi na roosterwijziging door Corona
Januari 2022
- Les met
11 slides
Luchtvaartdienstverlening
MBO
Studiejaar 2