5. M2.2 les 5

Week 5
17-6-2024
1 / 36
volgende
Slide 1: Tekstslide
LuchtvaartdienstverleningMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 36 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 135 min

Onderdelen in deze les

Week 5
17-6-2024

Slide 1 - Tekstslide

Lesprogramma
  • Overzicht resterende lessen
  • Ready for a quiz? 
  • Rollenspel -  instapweigering (denied boarding)
  • Leerdoelenkaart Thema 2 - Onregelmatigheden
  • Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers

Slide 2 - Tekstslide

Overzicht resterende lessen
  1. Maandag 17 juni: rollenspel instapweigering en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  2. Maandag 24 juni:  oefentoets en Thema 3 | De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  3. Dinsdag 25 juni: workshop De-escalerend handelen bij onhandelbare passagiers
  4. Maandag 1 juli: eindtoets (kennistoets in MS Forms): 13.15-14.00
    (daarna vanaf 14.15 LOB - presentaties interview droombaan/studie)

Slide 3 - Tekstslide

Recap lesweek 4 en opdracht 9.04, 9.05 en 9.07

Slide 4 - Tekstslide

Omschrijf in eigen woorden wat er in EU verordening 261/2004 is vastgelegd voor passagiers (1/13)

Slide 5 - Open vraag

Noem de 3 onregelmatigheden op basis waarvan een passagier mogelijk recht heeft op verzorging en compensatie (EU verordening 261/2004) (2/13)

Slide 6 - Open vraag

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op verzorging? (3/13)
A
1
B
2
C
3
D
4

Slide 7 - Quizvraag

Wat krijgt de passagier bij het recht op verzorging volgens de EU verordening 261/2004? (4/13)

Slide 8 - Open vraag

Onder welk recht valt een geldbedrag dat de passagier van de airline krijgt bij een onregelmatigheid? (5/13)

Slide 9 - Open vraag

Vanaf hoeveel uur vertraging heeft de passagier recht op compensatie? (6/13)
A
1
B
2
C
3
D
4

Slide 10 - Quizvraag

Welke omstandigheden zijn buitengewoon? (7/13)
A
Aangekondigde staking van piloten van KLM
B
Mist
C
Aangekondigde staking van security personeel op luchthaven
D
Scheurtje in het cockpit raampje

Slide 11 - Quizvraag

Passagier Schmidt met Duitse nationaliteit vliegt met AA124 van MUC naar SFO.
Door een ziek crew lid komt de passagier 3,5 uur later aan in SFO.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(8/13)
A
Ja
B
Nee

Slide 12 - Quizvraag

Passagier Da Silva met Braziliaanse nationaliteit vliegt met LH754
van JFK naar FRA.
Door een technisch mankement komt de passagier 4 uur later aan in FRA.

Heeft de passagier recht op compensatie volgens EU verordening 261/2004?
(9/13)
A
Ja
B
Nee

Slide 13 - Quizvraag

Noem zoveel mogelijk oorzaken van vertragingen.
Geef per vertraging aan of er sprake is van wel/geen buitengewone omstandigheid (overmacht) (10/13)

Slide 14 - Open vraag

Leg in eigen woorden het verschil uit tussen
voluntary denied boarding en denied boarding (11/13)

Slide 15 - Open vraag

Bij denied boarding heeft de passagier recht op verzorging en compensatie (12/13)
A
Juist
B
Onjuist

Slide 16 - Quizvraag

De compensatie bij denied boarding bestaat uit een keuze tussen een TCV of een cash card. Wat betekent TCV? (13/13)
A
Ticket Credit Voucher
B
Ticket Compensation Voucher
C
Transportation Compensation Voucher
D
Transportation Credit Voucher

Slide 17 - Quizvraag


| Opdracht 12: Rollenspel overboeking

Slide 18 - Tekstslide

MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
10 JUN 24
F06
KL875
18:30
SBY
SBY
MRS. KRAMER
AMS
BKK
10 JUN 
18:30
F06
KL875

Slide 19 - Tekstslide

MRS. KRAMER
M
AMS
BKK
11 JUN 24
F08
KL877
09.00
12G
12G
MRS. KRAMER
AMS
BKK
11 JUN 
09.00
F08
KL877

Slide 20 - Tekstslide

Slide 21 - Tekstslide

Slide 22 - Tekstslide

Slide 23 - Tekstslide

Slide 24 - Link

Slide 25 - Link

Slide 26 - Link

Invullen leerdoelenkaart
  • Ga voor jezelf na door het invullen van de leerdoelenkaart in
      hoeverre je de leerdoelen van Thema 2 hebt bereikt.

  • Deze leerdoelen zijn een goede weergave wat je moet
      kennen voor de eindtoets op maandag 1 juli

Slide 27 - Tekstslide

Thema 3
De-escalerend handelen
bij onhandelbare passagiers
(Blz. 35 - 40 modulereader)

Slide 28 - Tekstslide

Frustratie agressie

  • Doorrazen in plaats van luisteren
  • Sneller en luider praten
  • Onrustige bewegingen
  • Zwart-wit denken 
Hoe herken je frustratie agressie?

Slide 29 - Tekstslide

Vier tips bij frustratie agressie
  • Welke van deze 4 tips is voor jou de grootste uitdaging? Waarom?

Slide 30 - Tekstslide

Frustratie agressie 
  1. Vaak gericht tegen de luchtvaartmaatschappij, de omstandigheden,
     procedures of regels;
  2. De agressie is niet bedoeld tegen de medewerker zelf;
  3. Ook wel emotionele agressie genoemd.
(blz. 35 modulereader)

Slide 31 - Tekstslide

Instrumentele agressie?

  • Persoonlijk
  • Intimiderend (= bang maken)
  • Denigrerend (= kleinerend)
  • Bedreigend
  • Dwingend 
  • Doel: passagier wilt zijn/haar zin krijgen
Hoe herken je instrumentele agressie?

Slide 32 - Tekstslide

Vijf tips bij instrumentele agressie
  • Strijd niet aangaan
  • Contact maken
  • Kalmeren
  • Grenzen stellen 
  • Afronden
  • Welke van de 5 tips is voor
      jou de grootste uitdaging? 
      Waarom? 

Slide 33 - Tekstslide

Instrumentele agressie 
  1. Vaak gericht tegen de persoon (bijvoorbeeld PGSA);
  2. Passagier wil zijn zin krijgen;
  3. Passagier heeft zijn emoties onder controle;
  4. Wordt ook wel doelgerichte agressie genoemd.

Slide 34 - Tekstslide

Huiswerk ma 24 juni 2024

  • Xerte les 7: Agressie en persoonlijke ruimte (zie Cum Laude);

  • Lezen modulereader Thema 3 | De-escalerend handelen bij
      onhandelbare passagiers (ter voorbereiding op les en workshop);

  • Leren Thema 1 en 2 uit modulereader inclusief LessonUp lessen in teams.

Slide 35 - Tekstslide

Huiswerk maandag 24 juni  2024
  • Leren voor oefentoets M2.2





  • Modulereader: leren t/m blz. 34 (inclusief verwijzingen naar theorie en opdrachten boek LVD K2).  
     Hoofdstuk 2.4 Geannuleerde vluchten in modulereader mag je overslaan.
  • Opdrachten in Teams kanaal M2.2
  • LessonUp lessen in kanaal M2.2 inclusief Refresh Your Mind quiz

Slide 36 - Tekstslide