Les 5 de vier A's

• Skills
• MBO
• Studiejaar 1

Les 5: Telefoneren

de 4 A's

Bij telefoneren heb je te maken met:

 • Inkomende telefoongesprekken

• Uitgaande telefoongesprekken

Voor alle gesprekken geldt: 

• Bereid je voor.

• Begin en eindig het gesprek correct.

• Wees vriendelijk en beleefd.

• Geef de klant alle aandacht.

• Praat met een glimlach.

Het visitekaartje

Op het moment dat je namens een bedrijf een gesprek voert, ben je het visitekaartje van het bedrijf.

Wat betekent dat?

De voorbereiding

Een goede voorbereiding is het halve werk!

Hoe bereid je je voor als je de telefoon moet beantwoorden?

1. Leg pen en papier/telefoonnotities klaar.

2. Zorg ervoor dat de computer aanstaat.

3. Zorg dat je weet naar wie je moet doorverbinden (lijst met namen, functies en telefoonnummers).

4. Neem de telefoon snel op (niet vaker dan drie keer over laten gaan).

5. Spreek duidelijk en articuleer goed.

Inkomende telefoongesprekken

Je werkt bij sportschool Leef je uit.

 

 Hoe zou jij de telefoon opnemen?

• Goedemorgen/Goedemiddag/Goedenavond

• Sportschool Leef je uit

• U spreekt met … eigen voor- en achternaam

Opbouw van het gesprek

De opbouw voor een goed gestructureerd telefoongesprek

Aanvang

In deze fase wordt de sfeer bepaald.

(Denk aan glimlach.)

Hier zien we dat ook non-verbale communicatie belangrijk is aan de telefoon, ook al ziet de klant je niet.

• Weten jullie nog meer non-verbale communicatie te benoemen die belangrijk is bij telefoneren?

• Houding, intonatie van je stem

Voordat het filmpje begint vraag ik aan de studenten om een percentage te raden en wat zij denken hoeveel procent non-verbale communicatie meetelt in een gesprek met iemand. Later in de lessen bezoekers ontvangen gaan we hier verder mee.

oefenen met begroeten

www.stichtingpraktijkleren.nl

ANALYSE

Luister goed! Wat wil de beller, hoe kun je de beller van dienst zijn?

Denk aan vragen stellen, herhaal gegevens, zorg ervoor dat je de boodschap goed begrijpt. (Het verschil tussen open en gesloten vragen en hierop terugkomen in de komende lessen).

(Het verschil tussen open en gesloten vragen en hierop terugkomen in de komende lessen).

Open en Gesloten vragen 

Weet je wat het verschil is?

Wat is een gesloten vraag?

vraag waar je alleen ja of nee op kunt antwoorden

Schrijf hier een open vraag op:

AANBOD

Bepaal wat je gaat doen voor de beller?
Iets uitzoeken, terugbellen, doorverbinden, notities maken etc.

 Zeg vooral ook wat je gaat doen!

• Hoe zou je een zakelijk gesprek afsluiten?

Afsluiting

Vat het gesprek samen door een korte samenvatting te geven van het gesprek. Als je een notitie hebben gemaakt voor een collega, herhaal het bericht wat jij gaat doorgeven. 

Vraag of de klant nog andere vragen heeft en sluit het gesprek correct af door vriendelijk gedag te zeggen (prettige dag nog) en gebruik de naam van de klant.

NOEM DE VIER A's

Met welk woorden kan een open vraag beginnen?