H3 + H4 herhaling

• Economie & Ondernemen
• Middelbare school
• vmbo b
• Leerjaar 3

Herhaling secretarieel H3 + H4

Telefoneren doen we allemaal

Informeel gesprek = vindt meestal plaats met een goede bekende en kan over van alles gaan. Je spreekt de ander meestal aan met ‘je’ of ‘jij’.

Formeel gesprek = een zakelijk telefoongesprek. In een formeel gesprek, dat vaak wordt gevoerd met een onbekende, is het gebruikelijk om de ander met ‘u’ aan te spreken.

Regels van een zakelijk telefoongesprek

1. De volgende regels gelden bij telefoneren:
   
2. Spreek met 2 woorden (“Goed mevrouw” en “Bedankt meneer”).
   
3. Spreek de ander altijd aan met ‘u’.
   
4. Spreek rustig.
   
5. Praat duidelijk, mompel niet.
   
6. Formuleer je boodschap op een nette en duidelijke manier.

De controlevraag

Controlevraag = Vraag om te controleren of je de ander goed hebt begrepen

Voorbeelden van controlevragen:

“Weet u nu voldoende over de verschillende tenten die we verhuren?”

“Dus we kunnen de bestelling volgende week vrijdag verwachten?”

“Kan ik u nog ergens mee helpen?”

Wat als de juiste persoon niet aanwezig is?

Dan vul je een telefoonnotitie in. Het volgende vul je in:

1. wie de beller is 
2. voor wie hij belde
3. wanneer hij belde
4. waarover hij belde
5. welk telefoonnummer de beller heeft
6. welk eventueel klantnummer de beller heeft.

Je kunt op zo’n formulier ook aangeven of er actie ondernomen moet worden, bijvoorbeeld:

morgen terugbellen of dringend, snel reageren of bellen als de bestelling binnen is.

Inkomende post

Inkomende post = Alle poststukken, faxen en brieven die bij een bedrijf binnenkomen.

!! Dus reclame niet &

e-mails niet!!

Uitgaande post

= Alle poststukken die een bedrijf verstuurd. 

H4.3 speciale post

Naast de gewone post verzorg je ook de speciale post. Deze poststukken worden meestal niet, zoals gewone post, via de brievenbus verstuurd. Je hebt op de receptie niet iedere dag hiermee te maken, maar je moet wel weten wat speciale post is.

Speciale poststukken die aan bod komen, zijn:

1. aangetekende post
2. aangetekende post met aangegeven waarde
3. post met postbusnummer
4. post met antwoordnummer
5. internationale post

1. Aangetekende post

= Post waarbij je de verzekering krijgt dat de post bij de juiste persoon wordt bezorgd. De post wordt door de postbode persoonlijk afgeleverd en de ontvanger tekent voor ontvangst.

2. Aangetekende post met aangegeven waarde

Dit betekent dat het poststuk wordt vergoed tot een maximale waarde van € 5.500 als het zoekraakt of beschadigd wordt. Hiervoor wordt hetzelfde formulier gebruikt als voor aangetekende post. De medewerker van het postkantoor kruist aan dat het gaat om 'aangetekend met waarde-aangifte'. Op deze manier verstuur je bijvoorbeeld een mobiele telefoon. Als de mobiele telefoon onderweg beschadigd wordt of zoekraakt, krijg je een vergoeding.

3. Post met postbusnummer

Veel bedrijven hebben een postbus. Dit is een eigen afgesloten postvak op bijvoorbeeld het postkantoor. De postbode bezorgt eerst de brieven in de postbussen op het postkantoor. Pas daarna bezorgt hij de gewone post bij bedrijven en bij de mensen thuis. Door een postbus beschik je 's ochtends vroeg al over de dagelijkse post. Elke postbus op het postkantoor heeft een eigen nummer. Dit is het postbusnummer. 

4. Post met antwoordnummer

= Adressering waarmee een bedrijf het de klant makkelijk maakt om te reageren. De klant hoeft namelijk geen postzegel te plakken. 

5. Internationale post

Je verstuurt af en toe post naar het buitenland. Het versturen van een brief naar het buitenland gebeurt op dezelfde manier als het versturen naar een adres binnen Nederland. Je noteert internationale brieven ook op de uitgaande-postlijst. Op de envelop schrijf je de naam van het bedrijf en de adresgegevens. Ook het land schrijf je (in hoofdletters) op de envelop.

H4.2 uitgaande post

Nadat je de brief hebt geadresseerd, weeg je hem om te kijken hoeveel postzegels je erop moet plakken. Het plakken van postzegels heet frankeren. In veel gevallen hoef je de postzegels niet zelf te plakken, maar gebruik je een frankeermachine. Een frankeermachine is een apparaat dat een frankeerstempel zet op de plaats van de postzegel. Dit maakt het makkelijk om veel post tegelijk te versturen. 

--> Op een brievenweger kun je het gewicht van een poststuk 

aflezen. Aan de hand van het gewicht bepaal je hoeveel 

postzegels je nodig hebt.

Een zakelijk telefoongesprek is een voorbeeld van:

1. Informeel gesprek
2. Formeel gesprek

Welke regels gelden bij een zakelijk telefoongesprek?

1. Spreek met 2 woorden (“Goed mevrouw” en “Bedankt meneer”).

2. Spreek de ander altijd aan met ‘u’.

3. Spreek rustig.

4. Praat duidelijk, mompel niet.

5. Formuleer je boodschap op een nette en duidelijke manier.

Wat is een controlevraag?

Vóór je het gesprek afsluit, stel je nog een controlevraag. Daarmee controleer je of de vraag van de beller voldoende is beantwoord. Je kunt ook vragen of de beller nog iets anders wil vragen. Dat is klantvriendelijk.

Voorbeelden van controlevragen:

“Weet u nu voldoende over de verschillende tenten die we verhuren?”

“Dus we kunnen de bestelling volgende week vrijdag verwachten?”

“Kan ik u nog ergens mee helpen

Noem 3 onderdelen die je op een telefoonnotitie invult

1. wie de beller is

2. voor wie hij belde

3. wanneer hij belde

4. waarover hij belde

5. welk telefoonnummer de beller heeft

6. welk eventueel klantnummer de beller heeft.

Hoe goed ken jij het telefoonalfabet?

1. H = Hendrik, I = Isa, J = Jan, K= Karel, L = Lodewijk
2. A = Anton, B = Bernard, C = Cornelis, D = Dirk
3. N = Nico, O = Otto, P = Peter, Q= Quotiënt, R = Rudolf
4. S = Simon, T= Theo, U = Utrecht, V = Victor, W= Willem

I = Isaak/ Izaak

P = Pieter 

Welke post noteer je op een inkomende postlijst?

1. Brieven, Reclamefoldes, Faxen
2. Faxen, E-mails
3. Brieven, Faxen, E-mails
4. E-mails, Faxen, Reclamefolders

Wat is interne post?

1. Alle poststukken die bij een bedrijf binnenkomen
2. Post die binnen een bedrijf wordt verstuurd
3. Alle poststukken die worden verstuurd

Timo werkt bij De Twee Wezen in Hengelo. Om 19.00 uur gaat de telefoon. Timo weet niet wie er belt. Hoe moet Timo opnemen?

Goedenavond, De Twee Wezen, u spreekt met Timo, wat kan ik voor u doen?

Wat is frankeren?

1. Apparaat dat een frankeerstempel op een poststuk zet in plaats van een postzegel.
2. Voorzien (van een poststuk) van de juiste porto, bijvoorbeeld door een aantal postzegels erop te plakken.
3. Kosten die worden gemaakt om een poststuk te versturen.
4. Code die je aan een uitgaand poststuk geeft.