LDV AF Les 5 Agressie

• Cabine
• MBO
• Studiejaar 1

AIRPORT HOSPITALITY & FACILITY SERVICES

Module Steward(ess)

Omgaan met agressie

Lesdoelen

Na deze les weet je:

• waarom passagiers zich agressief gedragen

Na deze les kan je:

• omgaan met agressief gedrag 

Opdracht

• Docent maakt duo's
• Samen schrijf je op hoe het komt dat passagiers aggressief kunnen worden  

Oorzaken agressie Schiphol

• Gedrag
• Drugs en alcohol
• Mentale issues
• Roken
  
• Niet opvolgen van aanwijzingen en instructies cabine crew
  

UNRULY PASSENGERS

Passagiers die orde tijdens vlucht verstoren

Omgaan met agressie aan boord

Hoe gaan wij als cabine crew om met agressie aan boord? We krijgen hier training in zowel met marechaussee als een extern trainingbureau met als doen 'omgaan met agressie' en bijbehorende communicatieve vaardigheden.

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1.  Denk na over wat JIJ zou doen.

Stap 2. Bespreek jouw mening met je crew en bedenk een plan hiervoor

Stap 3. Kies een purser die jullie aanpak presenteert.

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1.  Denk na over wat JIJ zou doen.

Stap 2. Bespreek jouw mening met je crew en bedenk een plan hiervoor

Stap 3. Kies een purser die jullie aanpak presenteert.

 3 Vormen van agressie

1.  'Ik......'

2. 'De airline....'

3. 'Jij........'

'IK'

• Klaagt en zeurt over eigen situatie
• Slachtofferrol
• Gebruik vaak 'ik'
  

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?

'AIRLINE'

• Gericht op de organisatie
• Is het niet eens met beleid of procedure
•  Is boos en gefrustreerd
•  'jullie' !!
  

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!

'JIJ'

• Op de medewerker gericht
• persoonlijk
• Richt woede en frustratie op jou
•  persoonlijke beledigingen / intimideren
• 'jij'!!
  

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 

Aan de slag..

Opdracht

Bedenk samen met je crew een rollenspel van ongeveer 5 min. 

Je mag zelf bedenken wat er aan de hand is!

In dit rollenspel speel je een situatie waarin een passagier agressief gedrag vertoont

- Rol passagier / rol Cabin Attendant

FEEDBACK

• Welk onderdeel van de vlucht?
• Welke vorm van agressie: ME, luchtvaartmaatschappij, YOU
• Welke aanpak?

Omgaan met agressie

Stap 1: Toon (kort) begrip

Stap 2: Geef vervolgens argumenten

Stap 3: Rond af met gewenst gedrag

Lesdoelen behaald?

• Welke vormen van agressie?
• Hoe ga je om met agressie aan boord?
  

How was your experience today?