Les 13: Agressie aan boord

• Cabine
• MBO
• Studiejaar 1

Omgaan met agressie

Lesdoel

Vormen van agressie 

Hoe ga je om met agressie 

- Theorie

- Rollenspel

Wat zijn volgens jou oorzaken van agressie aan boord?

Ik heb een vraag voor iedereen, denk eerst even rustig na: wat kunnen oorzaken van agressie aan boord zijn? 

Oorzaken agressie aan boord

• Gedrag
• Drugs en alcohol
• Mentale issues
• Roken
  
• Niet opvolgen van aanwijzingen en instructies cabine crew
  

UNRULY PASSENGERS

Passagiers die orde tijdens vlucht verstoren

Omgaan met agressie aan boord

Hoe gaan wij als cabine crew om met agressie aan boord? We krijgen hier training in zowel met marechaussee als een extern trainingbureau met als doen 'omgaan met agressie' en bijbehorende communicatieve vaardigheden.

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1. Denk rustig na over jouw aanpak

Stap 2. Bespreek jouw aanpak met je buurman/buurvrouw en formuleer samen een antwoord

Stap 3. De uitkomst bespreken we in de klas

Hoe zou jij dit aanpakken?

Stap 1. Denk rustig na over jouw aanpak 

Stap 2. Bespreek jouw aanpak met je buurman/buurvrouw en formuleer samen een antwoord 

Stap 3. De uitkomst bespreken we in de klas

Theorie: 3 Vormen van agressie

1. ME: Excuusgedrag

2.  KLM / TUI / Transavia: Op de organisatie gericht

3. YOU: Op de medewerker gericht 

ME: Excuusgedrag

• Klacht en zeurt over eigen situatie
• Slachtofferrol
• Legt verantwoordelijkheid bij anderen
• Gebruik vaak 'ik'
  

Denk even rustig na, wie kan hier een voorbeeld van geven?

KLM/TUI/Trans

• Gericht op de organisatie
• Pap is het niet eens met beleid of procedure
• Pap is boos en gefrustreerd
• Woede is gericht op organisatie
• Pap gebruikt vaak 'jullie'
  

Welke filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog!

YOU

• Op de medewerker gericht
• Pap wordt persoonlijk
• Richt woede en frustratie op jou
• Uit persoonlijke beledigingen / intimideren
• Pap gebruikt vaak het woord 'jij'
  

Welk filmpje past bij deze vorm van agressie? Steek je hand omhoog. 

Aan de slag..

Rollenspel omgaan met agressie

Hoe? In groepjes van 2/3

Tijd? 10 min uitwerken / 5 min rollenspel

Hulp? 

- Overleg eerst met je groepje en bekijk theorie

- Docent

Opdracht

Bedenk samen met je groepje een rollenspel van ongeveer 5 min. In dit rollenspel creëer je een situatie waarin je het volgende laat zien:

- Rol passagier / rol CA

- Vluchtonderdeel: boarding / departure / service - inflight

- Vorm van agressie: ME / luchtvaartmaatschappij / YOU)

-  Hoe ga je hier mee om als CA?

Evaluatie rollenspel

• Welk onderdeel van de vlucht?
• Welke vorm van agressie: ME, luchtvaartmaatschappij, YOU
• Welke aanpak?

Omgaan met agressie

Stap 1: Toon (kort) begrip

Stap 2: Geef vervolgens argumenten

Stap 3: Rond af met gewenst gedrag

Lesdoelen behaald?

• Welke vormen van agressie?
• Hoe ga je om met agressie aan boord?