KERN les 40

• Nederlands
• Middelbare school
• vmbo k
• Leerjaar 2

Waar heb jij of je ouders wel eens een klacht over gehad?

Hoe schrijf je een klachtenmail?

Waar heb jij of je ouders wel eens een klacht over gehad?

Voorbeelden klachtenmails

Per groepje krijg je 4 voorbeelden van klachtenmails. 

Volg de stappen hieronder en vul ze in op het stencil:

1. Leg ze in volgorde van goed naar fout. Zet de volgorde op het stencil.

2. Geef per voorbeeld 2 onderdelen die goed zijn en 2 onderdelen die verbeterd kunnen worden. 

3. Schrijf 4 punten op die belangrijk zijn bij het schrijven van een klachtenmail, dit doe je op het stencil. Er is al 1 punt opgeschreven.

Je werkt met je eigen tafelgroepje. Zorg dat iedereen van het groepje 

aan het woord komt.

Je krijgt hier 10 minuten voor.

Schrijf de 4 punten op die jullie belangrijk vinden bij het schrijven van een klachtenmail.

Doelen van de les

Aan het einde van de les:

• kun je de juiste woorden en juiste informatie bepalen voor een klachtenmail.
• kun je de volgorde bepalen van een klachtenmail.

Waarom kun je de klacht niet echt een klacht noemen?

Hoe gaat de receptioniste om met de klacht? Omschrijf dit in 1 of 2 zinnen.

Hoe schrijf je een klachtenmail?

Samen gaan jullie een klachtenmail schrijven. Elk groepslid krijgt 3 voorbeeldzinnen en kiest de beste uit. Er zijn voorbeeldzinnen van de volgende onderdelen:

• beschrijving van de situatie
• beschrijving van de klacht
• vraag of voorstel voor een oplossing

Je krijgt 2 minuten om de beste zin te kiezen. Daarna laat je die aan elkaar zien. Bepaal samen of jullie de beste zin hebben gekozen.

Hoe schrijf je een klachtenmail?

Samen gaan jullie een klachtenmail schrijven. Jullie hebben de beste zinnen gekozen. Plak de zinnen in de juiste volgorde op het stencil.

Jullie krijgen hier 5 minuten voor. Gebruik de volgende taakverdeling:

• één iemand zorgt dat iedereen meedoet en iets zegt
• één iemand plakt de zinnen op
• één iemand houdt de tijd in de gaten

Hoe schrijf je een klachtenmail?

Basis: maak vraag 8 t/m 13 op blz. 66 t/m 68.

Kader: maak vraag 7 t/m 11 op blz. 84 en 85.

Je werkt zelfstandig of overlegt zachtjes met je tafelgroepje.

Als je iets niet begrijpt lees je eerst de uitleg van de les nog een keer, daarna vraag je iemand van je tafelgroepje en als laatst vraag je mij om hulp.

Je krijgt hier 10 minuten voor.

Lees de e-mail hiernaast. Niet alle informatie staat erin.
Leg in 1 of 2 zinnen uit welke informatie ontbreekt.

Welke zin kun je het beste gebruiken om de situatie van de klacht te omschrijven?

1. Ik ben van 16 tot 24 juni op zomerkamp geweest naar Texel.
2. Wij gingen in juli met jullie reisorganisatie op zomerkamp.
3. Jullie zijn oplichters en ik zal vertellen waarom!!!

Welke zin kun je het beste gebruiken om de klacht te omschrijven?

1. De wifi deed het niet. Nu moet ik vet veel geld betalen.
2. Er was helemaal geen wifi!!!
3. De beloofde gratis wifi op de kampeerboerderij deed het niet. Ik heb nu extra telefoonkosten van 25 euro.

Welke zin kun je het beste gebruiken om een vraag of voorstel voor een oplossing te doen?

1. Nu eisen wij een schadevergoeding omdat u ons heeft opgelicht.
2. Is het mogelijk deze kosten vergoed te krijgen?
3. Kunt u mij een nieuwe telefoon opsturen?

Inhoud van de klachtenmail. Zet in de juiste volgorde:

1

2

3

4

5

6

Ik kan de juiste woorden en juiste informatie bepalen voor een klachtenmail.

😒🙁😐🙂😃

Ik kan de juiste volgorde bepalen van een klachtenmail.

😒🙁😐🙂😃

Ik kan aangeven wat er welk of niet goed is aan een klachtenmail.

😒🙁😐🙂😃

Leerdoelen:

• Ik kan de juiste woorden en juiste informatie bepalen voor een klachtenmail.
• Ik kan de juiste volgorde bepalen van een klachtenmail.
• Ik kan een goede, nette klachtenmail schrijven.

Je hebt vorige week nieuwe Apple AirPods oortjes gekocht bij de Mediamarkt. 

In de folder staat dat deze oortjes een accuduur hebben van vijf uur. Bij gebruik merk je dat de accu veel eerder leeg is dan dat de folder belooft. 

Een voorbeeld van een klachtenmail.

Ik heb vorige week in uw winkel Apple Airpods oortjes gekocht. Volgens de folder hebben deze oortjes een accuduur van vijf uur.

Toen ik de oortjes ging gebruiken, bleek dat de accu al na drie uur leeg was. Dat is veel eerder dan in de folder staat.

Kan ik misschien nieuwe oortjes krijgen? Of misschien kun je de accu vervangen? Dat zou ik ook goed vinden. Zou je snel kunnen reageren? Alvast bedankt!

 Met vriendelijke groet, Jorn

Aan welk onderdeel van het schrijven een klachtenmail heb je deze les gewerkt? Bijvoorbeeld: de aanhef is formeel

Noem 2 dingen die je hebt geleerd over het schrijven van een klachtenmail.
Geef antwoord in volledige zinnen.

Noem 1 ding wat je nog lastig vindt bij het schrijven van een klachtenmail.

Ik kan zelf een goede, nette klachtenmail schrijven.

😒🙁😐🙂😃

Bovenstaande klacht kwam binnen bij een reisorganisatie. (vraag 1 t/m 5)

Wat is waar?

1. Een klachtenmail is een formele mail waarin je een oplossing geeft voor een probleem.
2. Een klachtenmail is een formele mail waarin je een oplossing vraagt voor een probleem.

Hoe schrijf je een klachtenmail?

Had je alle vragen goed? Dan mag je starten in het werkboek (zie kleine bord). 

De rest volgt de instructie. Basis heeft blz. 66 nodig en Kader blz. 84 in het boek.

Exit-ticket

5 leerlingen krijgen een A4 waar een onderdeel van een klachtenmail op staat. Zet de onderdelen in de juiste volgorde.

De klas geeft feedback door aan te geven of het onderdeel op de juiste plaats staat. Doe dit bijvoorbeeld zo:

Als je voor onderdeel .... gaat staan is de volgorde beter.

Als je na onderdeel .... gaat staan klopt de volgorde wel.

Exit-ticket

Terugblik op de doelen van de les:

Je kunt benoemen hoe je een goede, nette klachtenmail schrijft.

Je kunt de juiste informatie en de juiste woorden bepalen voor een klachtenmail.

Je kunt aangeven wat er wel of niet goed is aan een klachtenmail.

officieel

oplichten

de survival

Woorden les 40

officieel: zoals het eigenlijk hoort

de survival: overleven

de schadevergoeding: geld wat je krijgt om goed te maken dat iets kapot is of niet goed ging

oplichten: bedriegen

beledigen: iets zeggen waardoor je iemand pijn doet of boos maakt

opzettelijk: expres, wat zo bedoeld is

Maak opdracht 11, blz. 85

nakijken

Maak opdracht 1+2, blz. 84

nakijken

nakijken