Communicatieve vaardigheden les 2

• Handhaving
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatie

Communicatie

            &

Gesprekstechnieken

De lesstof van vandaag

• Schakelen tussen niveaus in het gesprek
• Schakelen door het geven van feedback
• Reacties op inhoudsniveau
• Reacties op procedureniveau
• Reacties op interactieniveau
• Reacties op emotieniveau                                   

Leerdoelen

• Je kent de 4 gespreksniveaus
• Je kan schakelen tussen de 4 gespreksniveaus

Waarom is het belangrijk om te kunnen schakelen in gespreksniveaus?

De 4 niveaus in het gesprek

1. Inhoud/taak/onderwerp
2. Procedure die in het gesprek gevolgd wordt
3. Interactie met elkaar als persoon
4. Emotie/gevoelens die daarbij ontstaan 

OA heeft oa de taak om het communicatieproces goed te leiden.

Het schakelen in niveaus tijdens een gesprek bevorderd de kwaliteit van het gesprek.

Niveaus in het gesprek

De vier niveaus in het gesprek:

 

Taak

Procedure

1. Inhoud

2. Procedure

3. Interactie

4. Emotie

DOEL

• Gaat over het onderwerp wat besproken wordt
• Gaat om de taak die behaald moet worden
• Reacties zijn inhoudelijk/taakgericht:

1. Geven/vragen om uitleg of meer gegevens over het onderwerp
2. Iets toevoegen aan het onderwerp
3. Geven van een overzicht, samenvatten en ordenen wat inhoudelijk al is gezegd.
4. Aandragen van oplossingen
5. Geven van argumenten
6. Toetsen of iets goed is begrepen

Inhoud

• Is de aanpak van het gesprek zelf
• Procedurele uitleg van het doel of reden van het gesprek of onderdeel ervan.
• Reacties op dit vlak zijn procedureel/taakgericht:

1. Aangeven gewenst doel gesprek
2. Opleveren gesprek
3. Opmerkingen volgorde onderwerpen gesprek
4. Opmerkingen over te volgen werkwijze
5. Uitleg geven procedures mbt gesprek

Procedure

Interactie

• Wisselwerking tussen gesprekspartners
• Hoe reageren ze op elkaar
• Gaat nu niet om de inhoud of procedure (taak)
• Reacties zijn sociaal-emotioneel/persoonlijk gericht:

1. Opmerkingen over de waarneming hoe de gesprekspartners op elkaar reageren of beinvloeden.
2. Opmerkingen over sfeer in het gesprek
3. Opmerkingen die een patroon in de discussie aangeven
4. Opmerkingen over de samenwerking in het gesprek of gebrek eraan.
5. Signaleren van mogelijke blokkade in het gesprek.

• Reacties komen vaak voort uit het gevoel = niet rationeel
• Grotere kans op miscommunicatie bij reageren vanuit het gevoel
• Toepassing van de feedbackregel 'ik, ik, jij' kan helpen.

Emotie

• Gevoelens en emoties in het gesprek
• Gaat met name over de betrekking en niet om inhoud of procedure.
• Reacties sociaal-emotioneel:

1. Uiten van gevoelens
2. Laten merken dat je de emoties van de ander ziet
3. Tonen van begrip voor de gevoelens van de ander

• Non-verbale signalen zijn belangrijker dan de verbale signalen.
• Emotie gaat voor op de inhoud

Taak

Proces

Schakelen in niveau

Emotie gaat vóór op de inhoud

Een valkuil is dat het gesprek zich te veel op de taak (inhoud en of procedure) richt.

Hoe schakel je?

Schakelen begint met registreren op welk gespreksniveau de ander signalen uitzendt

schakel naar het niveau van de ander als dat nodig is

+

schakel via het niveau van de procedure weer terug naar de inhoud

Schakelen doe je vooral door zichtbaar te maken en heel concreet te benoemen van wat zich op één of meerdere niveaus voordoet.

Schakelen door geven van feedback

• Zichtbaar maken en benoemen wat er op dát niveau gebeurd.
• Emotie gaat voor op de inhoud!
• Richt je niet teveel op de taak (procedure en inhoud)
• Reacties op procedure, interactie en emotie gaan voor op de inhoud.

De regie in een gesprek

Schakelen

• Let op signalen die de ander uitzendt --> is een ander niveau
• Benoemen van dat signaal (feedback)
• Schakelen naar het niveau van de ander
• Samen weer terug naar hetzelfde niveau

Vaardigheden

• Toepassen van gespreksvaardigheden:
• vragen stellen, samenvatten, structuur aanbrengen, actief luisteren

Beide nodig om effectief gesprek te voeren

Structuur en gespreksvaardigheden verbeteren kwaliteit gesprek

Waarom is het belangrijk om de regie in een gesprek te houden?

Geef een voorbeeld waarbij je de regie in een gesprek wel eens bent kwijtgeraakt. Benoem kort de situatie, een aantal studenten krijgen de gelegenheid om het verhaal toe te lichten.

Waaruit blijkt dat de handhaver de regie houdt in het gesprek?