Omgaan met weerstand

• Bedrijfseconomie
• Beroepsopleiding

Omgaan met weerstand

Klachten worden kansen!

Waar denk je aan bij een klacht?

Uitgangspunten

Snelle actie

Binnen 24 uur mondeling bespreken

Direct oplossen

Indien mogelijk

Klachtenproces

Behandel de klacht volgens het klachtenproces

Verantwoordelijkheid

Ligt bij jou als aanspreekpunt! 

Zorg voor tevredenheid!

Handel de klacht correct en liefst in de eerste lijn op

It starts with...

Empathie

Buig mee en toon begrip

Luisteren

Laat de klant eerst zijn verhaal doen

Stel verdiepingsvragen

Wat? Hoe? Wanneer?

Achterhaal het achterliggende probleem

Wat is de echte reden van het probleem

Vat samen

'Als ik u goed begrijp...'

Erkenning en respect

Leef je in in de klant en zijn gevoel

Vraag naar de oplossing!

Hoe kan ik uw ongenoegen wegnemen?

Wat moet je NIET doen bij een klacht?

Wat moet je NIET doen bij klachten?

• Onverschillige lichaamshouding
• Desinteresse
• Weerwoord bieden
• Bagatalliseren
• Schuld verleggen
• The famous 'ja, maar...'
• Kritiek leveren
  

Wat moet je WEL doen bij een klacht?

Wat moet je WEL doen bij klachten?

• Realiseer je dat je het niet eens bent met de klager
• Realiseer dat je de neiging hebt je te verdedigen
• Realiseer je dat de klant niet zonder reden met een klacht komt
• Verplaats je in de schoenen van de klant
• Verzamel zo veel mogelijk informatie
  

Gedragstypen

1. Klagen
2. Kritiek op regel of (uitvoerend) beleid
3. Kritiek op de persoon
   

Klagen

Escalatie

verhogend

Escalatie

vermijdend

Negeren

Bagatalliseren

Afwegen

Argumenten

Formeel reageren

Luisteren

Kritiek op regel of beleid

Escalatie

verhogend

Escalatie

vermijdend

Voorstelling vormen van jouw standpunt

Beslissingen beargumenteren 

Beledigen

Aandacht verleggen naar alternatief

Formeel reageren

Intimideren

Kritiek op persoon

Escalatie

verhogend

Escalatie

vermijdend

Extreem negeren

De strijd aangaan

Overtroeven

Negeren, tot 10 tellen

Tot de orde roepen

Keuze voorleggen: meewerken aan gesprek of later voortzetten

Volgen

• Open vragen
• Doorvragen
• Inhaken
• Aanmoedigen
• Stiltes hanteren
• Indrukken weergeven
• Samenvatten
  

Sturen

• Gerichte vragen
• Doel van gesprek benoemen
• Procedure aangeven
• Argumenteren
• Afremmen
• Nieuw onderwerp aansnijden
  

Casus Weerstand