Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid

• Pedagogisch werk
• MBO
• Studiejaar 3

Klachten in de kinderopvang: Omgaan met ontevredenheid

Leerdoel

Aan het einde van de les kun je de gevolgen van klachten in de kinderopvang benoemen en weet je hoe je met klachten kunt omgaan.

Wat weet je al over klachten in de kinderopvang?

Klachten:

Wist je dat 90% van de klanten hun klachten niet bespreken met jou maar met familie, vrienden en andere relaties.

Mond tot mond reclame is de beste reclame dus het is belangrijk dat je aandacht besteed aan het voorkomen van klachten. 

Klacht

berust op een teleurstelling maar is ook een uiting van belangstelling. 

Jij hebt de kans om je 'fout' goed te maken. 

Waar kunnen klachten door ontstaan?

Ontstaan van klachten

Klachten kunnen ontstaan door;

• miscommunicatie
• onduidelijke regels
• gebrek aan transparantie 
• onvoldoende kwaliteit van de dienstverlening.

Wat is belangrijk om te doen bij het krijgen van een klacht? (beroepshouding)

Je kunt een klacht:

• negeren of ontkennen 
• net doen alsof je hem behandelt 
• je verdedigen zonder er iets tegenover te stellen 
• er noodgedwongen op ingaan
• maar wat aan rommelen
• zonder echt te luisteren, je reactie al meteen klaar hebben 
• de klacht serieus in behandeling nemen

Omgaan met klachten

Om klachten effectief te kunnen afhandelen, is het belangrijk om een gedragscode te hanteren en klachten goed te signaleren en te registreren.

Gedragscode: regels die zijn afgesproken om een bepaald probleem aan te pakken 

Welke regels heb je op stage rondom de gedragscode? Of welke regels zou jij willen

3 gedragsvormen 

Verdiep je in de theorie over gedragsvormen (blz. 114.)

Kies 1 klacht uit en bedenk hiervoor hoe je hierop zou reageren.  

Ongeschikte zorgverleners:

• Verloop van personeel waardoor er vaak nieuwe gezichten zijn voor de kinderen.
  

Veiligheidszorgen:

• Onveilige omgevingen, zoals onbeveiligde stopcontacten, gevaarlijke voorwerpen binnen bereik van kinderen
  
• Gebrekkig toezicht bij het buiten spelen, waardoor kinderen in gevaar kunnen komen.
  

Hygiënische problemen:

• Problemen met het verschonen van luiers, het handen wassen of algemene netheid.
  

Voedingskwesties:

• Onvoldoende of ongezonde voeding voor de kinderen.

Klanttevredenheid

Verdiep je in het onderwerp 'klanttevredenheid'

- Wat is het?

- Verschillende soorten?

- Het belang?

- De methoden?

Verwerk de informatie, doe dit op een creatieve manier en lever dit in via teams 

Schrijf 2 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.