Les 2: Hospitality begint en eindigt bij jou

• hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Hoofdstuk 2: Hospitality begint bij jezelf

Wat vind jij gastvrij

Waar voel jij je echt welkom?

De 10 principes

De 10 principes komen uit het boek het geheim van gastvrijheid (Mar, 2019, pp. 21-32).

1. Het gevoel dat je te gast bent;

Als klant voel ik mij dikwijls een wandelende portemonnee. Het enige doel van de klantvriendelijkheid van het bedrijf is zo veel mogelijk omzet draaien. Als je patiënt bent kun je het gevoel hebben dat je vooral een ziektegeval bent met een dossier. Maar wanneer je te gast bent, voelt het anders: je voelt je welkom en krijgt persoonlijke aandacht. 

2. Persoons- en momentafhankelijk; 

Jij bent niet gastvrij. Je bedrijf is niet gastvrij. Of je gastvrij bent, wordt bepaald door de gast. Niet door jou. Gastvrijheid is niet oogcontact maken, luisteren, helpen, vriendelijk doen. Gastvrijheid is het gevoel dat je gezien, gehoord, geholpen en gewaardeerd wordt. De gast bepaald. Hoewel je waarschijnlijk je uiterste best doet: of een ander jouw inspanning als gastvrij ervaart, is maar de vraag. De ene gast vindt het misschien overdreven, de ander vindt het geweldig. 

3. Gastvrijheid is een memorabele beleving met een goed gevoel;   

mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. Bij gastvrijheid gaat het natuurlijk om wat je zegt en doet, maar het is vooral het gevoel dat je bij de ander creëert. Als je aan een gastvrij ervaring terugdenkt, herinner je je misschien niet alle details, maar het gevoel kun je wel direct oproepen. Andersom werkt dit ook: bij een ongastvrije ervaring roept dit negatieve gevoelens op. 

4. Een memorabele beleving die het doorvertellen waard is.  

Je kunt een gastendoelgroep grofweg indelen in drie categorieën: ontevreden, tevreden, zeer tevreden.

• Ontevreden gasten delen hun ervaring graag met anderen. De kans is klein dat ontevreden gasten terug komen is klein.
• Tevreden gasten maken zelden goede mond-tot-mondreclame. Waarom zouden ze de moeite doen.
  
•  Zeer tevreden gasten komen zeker terug en nemen hun vrienden en familie mee.
  

5. Het overtreffen van de verwachting 

Gewoon goed is niet goed genoeg. Gastvrijheid is meer dan gewoon goed. Je overtreft de verwachting. Met gastvrijheid maak je gasten niet tevreden, maar zeer tevreden. 

6. De reis van de gast is een totaal beleving 

Een gastvrijheid beleving wordt niet bepaald door één moment. Het is de totaal beleving. Je kunt de beleving vergelijken met een reis. De reis begint en eindigt thuis. Niet alle momenten hebben even veel impact op de eindbeoordeling. Gastvrijheid is de kunst van het regisseren van een totaalbeleving. 

7. Vooral subjectief en onbewust ervaren  

Het grootste deel wordt onbewust ervaren (90-95 procent). Denk aan je ochtendroutine, je hoeft bij elke handeling na te denken. Deze automatische piloot staat soms ook aan op je werk. Bij gastcontact is dat natuurlijk gevaarlijk, omdat je dan niet registreert hoe je houding en gedrag aankomt bij de ander. Je denkt dat je het wel goed doet, maar de vraag is of de ander je even positief zou beoordelen. 

8. Gastvrijheid = gastgerichtheid + gastheerschap 

Gastvrijheid kun je als bedrijf beïnvloeden door de volgende elementen:

- Product (zoals service en proces)

- Gedrag (gastheerschap van medewerkers)

- Omgeving (ambiance, inrichting van het gebouw)

Je kunt een gastvrijheidsbeleving organiseren door te focussen op zowel de harde, tastbare zaken zoals inrichting, processen en producten (gastgerichtheid) als de zachte, menselijke kant (gastheerschap).

9. Gastheerschap heeft de meeste impact op gastvrijheid

Vooral gastheerschap maakt of breekt de beleving van de gast. Mensen hebben de meeste impact op gastvrijheid. Dit principe geldt zowel in positieve als negatieve zin. Ongastvrije mensen zorgen voor een ongastvrije ervaring en gastvrije mensen zorgen voor een gastvrije ervaring. 

10. Echte gastvrijheid is oprecht 

Topgastheren en – vrouwen kunnen de gast ‘lezen’ door aanvoelen, inleven en begrijpen wat de gast nodig heeft. Ze worden geen ander mens, maar passen hun houding, gedrag, communicatiestijl en snelheid aan de gast aan, zonder hun authenticiteit te verliezen. Wanneer iemand zichzelf kan zijn en plezier heeft, straalt hij dat uit. 

Eerste indruk

Binnen 9 seconden, conclusies

meer dan de helft = lichaamstaal (non-verbale communicatie):

- glimlach

- uitdrukking van je ogen

- gebruik van je handen

Intonatie (toonhoogte)

Omgevingsfactoren

Omgevingsfactoren

= de ruimte die de gast binnenstapt

- hoe ziet het pand er uit?

- Hoe ziet het parkeerterrein er uit?

- Is het schoon, netjes en overzichtelijk?

- Goed verzorgd? Interieur?

- Ramen schoon en gewassen?

- Bewegwijzering

Glimlach

Geeft sympathieke, gelukkige uitstraling

Mensen die glimlachen worden meer gewaardeerd

Verkopen meer en maken makkelijker contact

Non-verbale communicatie

- als begroeting en vorm van beleefdheid

- als teken van herkenning

- als verontschuldiging

Vakkennis

Inschatten van gasten, waar hebben ze behoefte aan

Extra zorg en extra aandacht

Verwachtingen van de gast waarmaken:

Verwachtingsmanagement

Vastleggen van wensen in systeem

Verlenen van service

Eerlijk zijn en communiceren

Wees jezelf

Social skills: service en gastvrijheid

Green skills: duurzaamheidsprincipes van een bedrijf kennen

Digital skills: bijwerken en updaten van de website en social media, makkelijk vindbaar in zoekmachines

Opdracht

Kies een situatie, beschrijf deze en pas de 10 gastvrijheidsprincipes hier op aan