10 principes van gastvrijheid

• hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Gastvrijheid      

17 april  hartelijk hapjes middag  

- We gaan met de klas hapjes eten. Dit is op donderdagmiddag 17 april (= laatste dag voor de meivakantie). 

- Hiervoor verzorgen we zelf het eten en drinken 

 - We leren wat gastvrijheid is en staan stil bij wie we bewonderen. 

- Maar hoe zorgen we ervoor dat iedereen zich welkom voelt? 

Leerdoelen 

• Aan het eind van deze les weet je welke factoren een rol spelen bij de beleving van je gast.
  
• Aan het einde van de les heeft de leerling geoefend met het geven van een gastvrij gevoel
  
• Aan het eind van deze les kan de leerling benoemen wat voor hem gastvrijheid is.
  

Gastvrij

Theorie de 10 principes

De 10 principes komen uit het boek het geheim van gastvrijheid (Mar, 2019, pp. 21-32).

1. Het gevoel dat je te gast bent;

Als klant voel ik mij dikwijls een wandelende portemonnee. Het enige doel van de klantvriendelijkheid van het bedrijf is zo veel mogelijk omzet draaien. Als je patiënt bent kun je het gevoel hebben dat je vooral een ziektegeval bent met een dossier. Maar wanneer je te gast bent, voelt het anders: je voelt je welkom en krijgt persoonlijke aandacht. 

2. Persoons- en momentafhankelijk; 

Jij bent niet gastvrij. Of je gastvrij bent, wordt bepaald door de gast. Niet door jou. 

Gastvrijheid is het gevoel dat je gezien, gehoord, geholpen en gewaardeerd wordt. De gast bepaald. Hoewel je waarschijnlijk je uiterste best doet: of een ander jouw inspanning als gastvrij ervaart, is maar de vraag. De ene gast vindt het misschien overdreven, de ander vindt het geweldig. 

3. Gastvrijheid is een onvergetelijke beleving met een goed gevoel;   

Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar ze vergeten nooit het gevoel dat je ze hebt gegeven. Bij gastvrijheid gaat het natuurlijk om wat je zegt en doet, maar het is vooral het gevoel dat je bij de ander creëert. 

Als je aan een gastvrij ervaring terugdenkt, herinner je je misschien niet alle details, maar het gevoel kun je wel direct oproepen. Andersom werkt dit ook: bij een ongastvrije ervaring roept dit negatieve gevoelens op. 

4. Een memorabele beleving die het doorvertellen waard is.  

Je kunt een gastendoelgroep grofweg indelen in drie categorieën: ontevreden, tevreden, zeer tevreden.

• Ontevreden gasten delen hun ervaring graag met anderen. De kans is klein dat ontevreden gasten terug komen is klein.
• Tevreden gasten maken zelden goede mond-tot-mondreclame. Waarom zouden ze de moeite doen.
  
•  Zeer tevreden gasten komen zeker terug en nemen hun vrienden en familie mee.
  

5. Het overtreffen van de verwachting 

Gewoon goed is niet goed genoeg. Gastvrijheid is meer dan gewoon goed. Je overtreft de verwachting. Met gastvrijheid maak je gasten niet tevreden, maar zeer tevreden. 

6. De reis van de gast is een totaal beleving 

Een gastvrijheid beleving wordt niet bepaald door één moment. Het is de totaal beleving. Je kunt de beleving vergelijken met een reis. De reis begint en eindigt thuis. Niet alle momenten hebben even veel impact op de eindbeoordeling. Gastvrijheid is de kunst van het regisseren van een totaalbeleving. 

7. Gastvrijheid = gastgerichtheid + gastheerschap 

Gastvrijheid kun je  beïnvloeden door de volgende elementen:

- Product (zoals service en proces)

- Gedrag (gastheerschap van medewerkers)

- Omgeving (ambiance, inrichting van het gebouw)

8. Gastheerschap heeft de meeste impact op gastvrijheid

Vooral gastheerschap maakt of breekt de beleving van de gast. Mensen hebben de meeste impact op gastvrijheid. Dit principe geldt zowel in positieve als negatieve zin. Ongastvrije mensen zorgen voor een ongastvrije ervaring en gastvrije mensen zorgen voor een gastvrije ervaring. 

9. Echte gastvrijheid is oprecht 

Topgastheren en – vrouwen kunnen de gast ‘lezen’ door aanvoelen, inleven en begrijpen wat de gast nodig heeft. Ze  passen hun houding, gedrag, communicatiestijl en snelheid aan de gast aan. 
Wanneer iemand zichzelf kan zijn en plezier heeft, straalt hij dat uit. 

Hoe kunnen we zorgen dat onze gasten zich welkom voelen?

Hoe ontvangen we onze gasten? 

- Product   --> eten & drinken 

- Gedrag --> gastheerschap, hoe 

zorg je ervoor dat de gast zich 

welkom voelt. 

- omgeving --> aankleding & 

inrichting van het lokaal. 

Wat voor een hapjes ga je maken/ meenemen? 

- De klas bestaat uit 6 groepen (de groepen hoeven niet even groot te zijn, maar niemand blijft alleen over) 

-Vul in op de lijst bij je mentor / expert wat je wil maken en/of meenemen. 

- Je brengt eten, drinken, borden, bestek etc. mee voor je eigen groep. Hoe rekening met elkaars dieetwensen. 

Let op, we kunnen niet dingen ter plekke bakken, koken of opwarmen. 
tip, vraag of iemand thuis je kan helpen, of ga samen iets bakken/ maken met een klasgenoot, dat is gezelliger. 

vul het formulier in: 

Tijdens de hartelijke hapjes middag komt je mentor en een mysterie guest ook bij de tafel langs om te kijken hoe gastvrij jullie zijn, en hoe goed jullie als team deze hapjes hebben voorbereid.

De meest gastvrije tafel kan een prijs winnen, dus doe je best 😊

Heb je het formulier ingevuld, laat het formulier zien aan de expert/ mentor, die tekent het voor je af.

bespreek in duo': 

- Beschrijf een situatie waarin jij als gast teleurgesteld/ ontevreden was over de gastvrijheid.  

- Beschrijf een situatie waarin jij als gast heel tevreden was over de gastvrijheid. 

7. Vooral subjectief en onbewust ervaren  

Het grootste deel wordt onbewust ervaren (90-95 procent). Denk aan je ochtendroutine, je hoeft bij elke handeling na te denken. Deze automatische piloot staat soms ook aan op je werk. Bij gastcontact is dat natuurlijk gevaarlijk, omdat je dan niet registreert hoe je houding en gedrag aankomt bij de ander. Je denkt dat je het wel goed doet, maar de vraag is of de ander je even positief zou beoordelen.