Stichting Praktijkleren heeft een ppt met 27 telefoonregels. Met deze opdracht kijk je eerst wat de studenten al weten. Je kunt eventueel aanvullen als er belangrijke regels missen. Ik heb in Teams de regels in een Word document verwerkt en je kunt ze ook hieronder vinden:
Telefoonregels
Nooit eten of drinken tijdens het telefoongesprek.
Spreek nooit dialect of Nederlands met allemaal dialectwoorden.
Een licht accent is toegestaan.
Gebruik geen stopwoorden als ehm, ehm, ehm.
Verboden woorden zijn: Wat? Welk? Hè? Houdoe! Etc.
Vermijd vaktaal (jargon).
Let op je intonatie.
Zorg voor afwisseling in je stem door op verschillende toonhoogtes te spreken. Niet te eentonig praten dus.
Beheers je stemvolume.
Niet schreeuwen want dan kom je agressief over en niet te zachtjes praten want dan kom je onzeker over.
Zorg ervoor dat je alle benodigde informatie en spullen bij de hand hebt.
Als je informatie moet noteren en je hebt geen pen of papier in de buurt, dan komt dat onprofessioneel over.
Als je een slechte verbinding hebt, bel dan opnieuw.
Het voorkomt ergernis. En zeker als je met iemand in het buitenland belt, want zo’n gesprek kost meer geld.
Als je iemand laat meeluisteren, vraag dan altijd om toestemming aan je gesprekspartner.
Blijf altijd correct, ook al de gesprekspartner dat niet is.
Word niet boos.
Blijf altijd solidair met het bedrijf, ook al ben je het eens met je gesprekspartner.
Val het bedrijf of je collega’s nooit af.
Laat de telefoon (het liefst) niet vaker dan drie keer overgaan.
Mensen vinden het fijn snel te woord te worden gestaan, dat komt professioneel en efficiënt over.
Spreek in de hoorn en niet ergens in de ruimte.
Begin het gesprek met: Goede…, naam bedrijf, u spreekt met voornaam achternaam.
Naam niet goed verstaan? Nog eens vragen en noteren. Eventueel kun je de naam laten spellen.
Onthoud de naam van de beller en herhaal deze tijdens het gesprek.
Zo laat je zien dat je betrokken bent.
Maak geen grapjes over de naam.
Ook niet als ze echt grappig zijn, bijvoorbeeld:
Piet Lutje
Bennie Dood
Gooi van de Berg
Truusje Spetter-Kwak
Laat je gesprekspartner uitpraten, ook als je al denkt te weten wat hij gaat zeggen.
Zeg nooit: ‘hij is er niet’.
Hij heeft een naam, dus zeg: ‘Meneer De Wit is er niet.’
Geef geen privénummers en/of vertrouwelijke informatie.
Wees discreet.
Word niet te familiair met de klant. Tutoyeer alleen als de klant het initiatief neemt.
Tutoyeren = je en jij zeggen
Vousvoyeren = u zeggen
Neem klachten altijd serieus en behandel deze met voorrang.
Een goede klachtenbehandeling is het beste visitekaartje voor het bedrijf.
Als het opzoeken van informatie te lang duurt, bied dan aan om terug te bellen.
Spreek een beltijdstip af en houd je daaraan.
Laat nooit een lijn openstaan, de klant luistert mee.
Noteer alle relevante gegevens en herhaal wat je noteert.
Als je één teken of cijfer verkeerd noteert bij een e-mailadres of telefoonnummer gaat het mis, dus wees zorgvuldig.
Beëindig het gesprek correct.
Geen doei, daaaag of doeg.