Conflicthantering 01

• Omgangskunde
• MBO
• Studiejaar 2

Conflicthantering

Conflict(hantering)

Conflictsituaties

Conflictsituaties

Een conflictsituatie is een situatie waarbij de patiënt boos of agressief is, zich racistisch uit of discriminerende opmerkingen maakt.

Waarom is de relatie tussen patiënt en assistent ongelijkwaardig?

Nog even op een rijtje..

1.  De assistent is deskundig, de patiënt niet
2.  De patiënt is afhankelijk van de assistent
3. De patiënt kan onderliggende emoties hebben

Soorten conflicten

Er zijn drie soorten conflicten:

Organisatie

De regels en procedures binnen een organisatie kunnen een aanleiding zijn voor conflict. Maar ook als de patiënt lang moet wachten in de wachtkamer kan dit voor irritaties of boze reacties zorgen. 

Belangen

De belangen tussen assistent en patiënt kunnen verschillend zijn. Denk hierbij aan een patiënt die perse deze week geholpen wil worden maar de agenda van de tandarts staat volgepland. Of de patiënt denkt dat een bepaalde behandeling haar kan helpen terwijl de tandarts daar anders over denkt. 

Relatie

Het kan voorkomen dat een bepaald persoon je niet goed ligt. Dit kan komen doordat het gesprek verkeerd van start is gegaan of vooroordelen voorafgaand aan het gesprek. Deze situaties kunnen makkelijker ruzie tussen beide veroorzaken. 

Oorzaken conflictgedrag

• Psychische factoren
• Sociale factoren
• Fysieke factoren
• Culturele factoren

Psychische factoren?

Sociale factoren?

Fysieke factoren?

Culturele factoren?

Benoemen van gevoelens

"Wat doet u agressief tegen me!"

"Volgens mij schrikt u van het bedrag dat u moet betalen"

Stel jezelf de volgende vragen:

Wat voelt deze persoon en waar heeft deze persoon behoefte aan? 

Opdracht

Er zijn drie soorten conflicten. Je gaat per soort een casus schrijven, passend bij de beroepspraktijk van een tandartsassistent. Je benoemt hierin per casus minimaal één oorzaak van conflictgedrag.

Inleveren: It's Learning als groepswerk

Vragen?

Doorlezen

Hoofdstuk vier - conflicthantering

4.1

4.2

4.3

4.4

Volgende week

4.5

4.6