Conflicthantering leertaak 1.7

• Comm
• MBO
• Studiejaar 1

Conflicthantering

Hoofdstuk 4 : Prof. communicatie en beroepshouding

Vandaag in de les:

• Wat bedoelen we met Conflicthantering?
• Waarom leer je dit als doktersassistente?
• Soorten conflicten
• Oorzaken van conflict gedrag
• Stijlen van conflictbeheersing
• Opdracht

Wat wordt er volgens jou bedoelt met een conflict?

De definitie:

Een conflict is een verschil van mening waarbij twee of meerdere personen/partijen een doelstelling nastreven of een waarde aanhangen die onverenigbaar blijken te zijn en daardoor in botsing komen.

Waarom leer je conflicthantering als DA?

Waarom leer je conflicthantering als DA?

• Patiënten kunnen boos, agressief, discriminerend of racistisch reageren
• Veel emoties in de relatie tussen de DA en patiënt
• Ongelijke relatie tussen DA en de patiënt
• -> Deskundigheid
• -> Afhankelijkheid
• -> Reden van contact tussen DA en patiënt

Soorten conflicten:

- Over de organisatie/instelling (bijv. bij procedures) 

- Belangenconflicten (Verschillen tussen belangen)

- Relationele conflicten (Verkeerde verhouding)

Wat kunnen volgens jou oorzaken zijn van een conflict?

Oorzaken:

• Zoek in je boek  (HF 4.3) de verschillende oorzaken op. 
• Zet in je eigen woorden wat elke oorzaak betekent. 
• Benoem hierbij voorbeelden. 

Oorzaken:

1. psychische factoren
   
2. sociale factoren
   
3. fysieke factoren
   
4. culturele factoren

Een casus:

Susanne Dekker wil een afspraak bij haar huisarts maken. Ze werkt fulltime als onderwijzeres in het basisonderwijs. De afspraken bij de huisarts kunnen telefonisch tussen 8.00 en 10.30 uur worden gemaakt. Susanne belt vanaf 8.00 uur een paar maal naar de assistent van haar huisarts, maar krijgt steeds een ingesprektoon. Vanaf 8.30 uur komen de kinderen de klas binnen; Susanne is dan niet meer in de gelegenheid om te bellen. Ze besluit het nogmaals in haar koffiepauze te proberen. Die is van 10.15-10.30 uur, als de kinderen buiten spelen. Net op het moment dat het buitenspelen gaat beginnen, moet een van de kinderen overgeven. Susanne helpt het kind, maakt de boel schoon en belt de moeder van het meisje. Het is inmiddels 10.28 uur als ze denkt aan haar eigen afspraak. Weer belt ze naar haar huisarts. Daar krijgt ze een bandje, dat afspraken gemaakt kunnen worden tussen 8.00 uur en 10.30. Voor spoed kan gebeld worden naar een speciaal nummer. Op dat moment ontploft Susanne en besluit ze de spoedlijn te bellen …

Opdracht

1. Maak tweetallen 
2. Bespreek de casus en de onderstaande vragen: 
3. Wat zou jou eerste reactie zijn op Susanne? 
4. Wat zou jij doen als je Susanne aan de telefoon krijgt? 
5. Wat vind je van de reactie van Susanne? 
6. Wat moet je vooral niet doen als je Susanne aan de telefoon krijgt?

Nabespreken

Wat kwam er uit jullie gesprek over de casus?

Heb je zelf ooit een conflict meegemaakt? Zo, ja. Vertel eens!

Opdracht:

1. Bedenk in tweetallen een casus voor een conflict die je als doktersassistente kan meemaken. 

2. Schrijf deze duidelijk op, op een papiertje.

3. Lever deze in bij de docent. 

4. Uitwisselen van casussen. 

5. Klassikaal nabespreken