H7.2 & 7.3

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Hoofdstuk 7

De klant is koning!

Doel van vandaag

Je kent de drie klantenbindingniveaus.

Je weet wat klantwaarde voor je bedrijf betekend.

Je kent retentie en loyaliteit.

Klantenbinding!

Je probeert te klant te binden aan je bedrijf, zodat hij/zij opnieuw producten gaat aanschaffen en loyaal blijft aan het bedrijf.

Drie niveaus klantenbinding

Financiële binding

Klantenkaarten, prijskortingen, beloningen, garanties

Sociale binding

Contact met de klant, merkbeleving, respect en vertrouwen, loyaliteit

Structurele binding

Leverbetrouwbaarheid, toegevoegde waarde bieden, op maat werken

Klantwaarde

Klantwaarde is de reden voor een klant om zaken te doen met een bedrijf.

Retentie

Retentie betekent simpelweg: herhalingsaankoop

Bij een herhalingsaankoop is het belangrijk wat de klant voor gedrag vertoont, ook wel klantgedrag genoemd. Klantgedrag omvat alle activiteiten die een klant vertoont bij een aankoop.

Onder het klantgedrag valt ook het koopgedrag, dit heeft te maken met de feitelijke aankoop van producten, de plaats waar het gekocht wordt en hoevaak het product gekocht wordt.

Loyaliteit

De emotionele band die je hebt met een bedrijf.

Emotionele motief: gevoelens met een bedrijf die het consumentengedrag beïnvloedt.

Rationeel motief: weloverwogen, consistente en logische oordeelvorming over een bedrijf, komt nauwelijks voor bij consumentengedrag.

Retentie en loyaliteitsprogramma

Klantverloop verminderen

Klantentrouw bevorderen

Omzet en winst verhogen

Nieuwe klanten werven

Relatiebeheer

Persoonlijke gegevens

NAW gegevens

Zakelijke gegevens

Alles staat in een database

Wat zijn de 3 klantenbinding niveaus?

1. Financieel, sociaal, cultureel
2. Financieel, cultureel, structureel
3. Sociaal, cultureel, structureel
4. Financieel, sociaal, structureel

Wat heeft betrekking op de sociale binding tussen klant en bedrijf?

1. Prijskortingen
2. Loyaliteit
3. Leverbetrouwbaarheid
4. Beloningen

Huiswerk

Opdracht 15 t/m 32

Fijne vakantie!!