Les 2: Wat is Relatiebeheer?

• Handel
• MBO
• Studiejaar 3

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet de praktische zaken van deze module en hoe je deze afrondt

Je weet wat relatiebeheer is

Je weet hoe je relatiebeheer toepast

Je weet de niveaus van klantenbinding

u

Agenda

Doel van de module & opdracht bespreken

Wat weet je al?

Theorie: Waarom relatiebeheer? 

Terugblik op de les

Doel van deze module

Het doel van deze module is je leert wat het belangrijk is van relatiebeheer, wat het je oplevert en wat je kunt doen om een relatie met de klant te behouden

En dan nu serieuze dingen

Zoals jullie al gehoord hebben in de introductieweek:

-heeft een schooljaar 4 periodes, iedere periode een module vanuit Sales

-modules tot en met periode 5

-een periode heeft 9 lesweken en 1 BSA toetsweek

-iedere periode krijgen jullie een BSA toets (vaardigheid, portfolio of kennistoets)

-vaardigheden kunnen niet herkanst worden

-opdrachten zijn voorwaardelijk voor deelname kerntaak

Opdracht Relatiebeheer

Jij bent accountmanager voor G-star en je hebt je spijkerbroeken mogen verkopen aan de Bijenkorf. Je wilt natuurlijk dat deze relatie voor lange termijn is en dat de Bijenkorf naast spijkerbroeken nog meer producten uit jouw assortiment wil verkopen. 

Aan het eind van deze module lever jij een moodboard op die je hebt gevuld met opdrachten uit de les

Je mag zelf vorm geven aan deze moodboard met daarbij een schriftelijke toelichting

Wat weet je al?

Relatiebeheer?

Klantretentie: Het behouden van bestaande klanten is doorgaans kostenefficiënter dan het werven van nieuwe klanten. Goede relaties leiden tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit, wat de kans vergroot dat klanten terugkeren voor herhaalaankopen.

Verbeterde Klanttevredenheid: Door effectief relatiebeheer kunnen bedrijven beter inspelen op de behoeften en verwachtingen van hun klanten, wat leidt tot hogere tevredenheid en positieve mond-tot-mondreclame.

Verhoogde Omzet: Loyale klanten besteden vaak meer en zijn geneigd om aanvullende producten of diensten aan te schaffen. Dit draagt direct bij aan een hogere omzet en winstgevendheid.

Concurrentievoordeel: Bedrijven die sterke relaties opbouwen, kunnen zich onderscheiden van concurrenten. Klanten kiezen vaker voor bedrijven waarmee ze een goede relatie hebben opgebouwd, zelfs als de prijzen hoger zijn.

Feedback en Innovatie: Door goede relaties met klanten kunnen bedrijven waardevolle feedback ontvangen, die kan worden gebruikt om producten en diensten te verbeteren en te innoveren. Dit helpt bedrijven om beter in te spelen op veranderende marktbehoeften.

Crisisbeheer: Sterke relaties met klanten en andere stakeholders kunnen bedrijven helpen om beter om te gaan met crises. Klanten die vertrouwen hebben in een bedrijf zijn eerder bereid om begrip te tonen en trouw te blijven tijdens moeilijke tijden.

Kostenbesparing: Tevreden klanten zijn minder geneigd om klachten in te dienen of ondersteuning te vragen, wat de kosten voor klantenservice en probleemoplossing verlaagt.

Zakelijke Partnerschappen: Goed relatiebeheer met leveranciers, partners en andere stakeholders kan leiden tot betere samenwerking, gunstigere voorwaarden en strategische allianties die het bedrijf ten goede komen.

Reputatie en Merkloyaliteit: Een bedrijf dat bekend staat om zijn goede relaties met klanten en partners, bouwt een sterke reputatie op. Dit versterkt de merkloyaliteit en trekt nieuwe klanten aan.

Lange Termijn Groei: Het opbouwen van duurzame relaties legt een solide basis voor langdurige groei en succes. Het helpt bedrijven om een stabiele klantenbasis te creëren die bestand is tegen marktschommelingen.

relatiebeheer =

is het proces van het ontwikkelen en onderhouden van langdurige en wederzijds voordelige relaties tussen een bedrijf en zijn klanten, partners of andere belanghebbenden. 

relatiebeheer =

Klanttevredenheid: Zorgen voor tevreden klanten door middel van uitstekende producten en diensten, evenals efficiënte en vriendelijke klantenservice. Tevreden klanten zijn loyaler en waardevoller voor het bedrijf op de lange termijn.

Communicatie: Regelmatige en effectieve communicatie is cruciaal. Dit omvat zowel het luisteren naar de behoeften en feedback van de klant als het proactief verstrekken van relevante informatie.

Personalisatie: Het aanpassen van interacties en aanbiedingen op basis van individuele klantvoorkeuren en -gedrag. Dit helpt bij het opbouwen van sterkere, meer persoonlijke relaties.

Vertrouwen en Transparantie: Vertrouwen opbouwen door eerlijk en transparant te zijn in alle zakelijke transacties en communicatie. Dit helpt bij het creëren van een positieve reputatie en klantloyaliteit.

Waardecreatie: Het voortdurend zoeken naar manieren om waarde te bieden aan klanten, niet alleen door producten en diensten, maar ook door extra ondersteuning, advies en voordelen.

Feedback en Verbetering: Het actief vragen om en reageren op feedback van klanten om diensten en producten voortdurend te verbeteren.

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?

1. het behouden van klanten
2. werven van nieuwe klanten

Wat kun je doen om klanten te binden?

Klantenbinding

Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

3 niveaus van klantenbinding

1. Financieel
2. Sociaal
3. Structureel
   

Hoe kun je de binding op drie niveaus beinvloeden:

1. Financieel: klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen.
2. Sociaal: door intensief contact zorg je voor een emotionele binding.
3. Structureel: je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant.
   

Zelfstandige opdracht

Jij werkt als Accountmanager voor G-Star. Je hebt inmiddels je eerste Salestraject succesvol doorlopen bij de Bijenkorf. Nu wil je er uiteraard voor zorgen dat zij vaste klant worden. Bedenk op de volgende 3 niveaus een activiteit welke zorgt voor klantbinding en stel deze voor in een rollenspel;

Financieel

Sociaal

Structureel

Werken in drietallen

Deel de verschillende voorbeelden met elkaar. Iedere student heeft minimaal 1 voorbeeld voor ieder niveau in zijn/haar schrift staan. Financieel, Sociaal en Structurele binding. 

Klantenbinding

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

Klanttevredenheid = Customer Satisfaction

Klantloyaliteit = Customer Loyalty

Klantwaarde = Customer Value

Klantwaarde

De nettowinstwaarde van een afnemer:

De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Meten is weten!

Als je de relatie met een klant wilt versterken, heb je informatie nodig. Je wilt weten hoe tevreden de klant is.

Je wilt ook weten hoe belangrijk deze klant voor jou is. En.. meten is weten!

Klanttevredenheid meten

Of een klant blijft, minder koopt of weggaat, is in sterke mate afhankelijk van zijn tevredenheid over jouw bedrijf. Door de klanttevredenheid te meten, kun je beoordelen op welke punten je de relatie met de klant kunt verbeteren. Deze gegevens verkrijg je door interviews/enquêtes te houden. Je kunt bijvoorbeeld een klant die contact heeft gehad met de Customer Service een paar dagen later een aantal vragen stellen over zijn ervaringen met die afdeling. Er zijn softwareprogramma's waarmee je een dergelijke enquête kunt maken en digitaal kunt afnemen. De klant krijgt dan verschillende online vragen gesteld over de kwaliteit van het gesprek voor de klant.

Bijvoorbeeld: Hoe beoordeeld u het adviesgesprek met betrekking tot:

                             - Duidelijkheid van de uitleg: Zeer goed - goed - matig - slecht

                             - Kwaliteit van het advies: Zeer goed - goed - matig - slecht

                             - Etc.

                                   

Klantloyaliteit/klantentrouw

de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Klantloyaliteit of customer loyalty is de mate waarin een klant jou trouw blijft bij het doen van aankopen. Bij de strijd om de klant gaat het om de mate waarin jij kunt inspelen op zijn behoeften. Hierin moet je bedrijf zich kunnen onderscheiden van de concurrenten. Hoe beter je in staat bent aan de behoeften van de klant tegemoet te komen, hoe beter je de relatie met hem kunt ontwikkelen. Door de klant heel gerichte diensten te verlenen, probeer je een diepterelatie met hem op te bouwen. Hierdoor bevorder je indirect de verkoop.

Loyaliteitsdrijvers

De klantloyaliteit wordt door veel factoren beïnvloed. De klant zelf speelt een rol, jij als leverancier speelt een rol en jullie relatie speelt natuurlijk een rol. Die factoren worden wel de ‘loyaliteitsdrijvers’ genoemd. Een loyaliteitsdrijver is dus een invloed factor op de klantloyaliteit. 

Er zijn vier belangrijke loyaliteitsdrijvers:

• Het vertrouwen van klanten: Het gaat om het vertrouwen in het product en jouw bedrijf. Als de klant verwacht dat hij in de toekomst tevreden zal zijn (en blijven), neemt de loyaliteit toe.
• De tevredenheid van klanten: Klanten zijn tevreden als ze krijgen wat ze verwachten. Maak jij je beloftes waar? Heeft de klant in het verleden goede ervaringen met jou en je bedrijf opgedaan? Dan neemt de loyaliteit toe.
• De kwaliteit van de alternatieven: Hierbij draait het om jouw concurrenten. Als je een vergelijking met concurrenten glansrijk doorstaat, is dat goed voor de klantloyaliteit.
• De investering in de relatie: Wat doe jij om de relatie goed te houden? Hoe meer jij hierin investeert, hoe loyaler de klant zal zijn.

Loyaliteitsprogramma

Om de klant aan je te binden, kun je een relatieprogramma of een loyaliteitsprogramma gebruiken. Dat zijn alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel bij je kopen. Denk aan spaaracties, klantenpassen en incentives.

Voorbeeld:

Groothandel Makro heeft voor klanten die € 12.000,- of meer per jaar besteden de Gold Card. Deze afnemers hebben recht op een aparte parkeerplaats, een eigen accountmanager en een servicebalie. Daarnaast mogen ze op rekening kopen en doen ze automatisch mee met de bonusregeling. Deze kan oplopen tot 3,5% korting.

Opdracht Loyaliteitsprogramma

Vanuit jouw rol als Accountmanager voor G-Star, ga je een loyaliteitscampagne verzinnen. Voorbeelden van incentives zijn; bonuskorting, spaarcadeau etc. 

Werk uit en verwerk in een visual in je moodboard:

• Het doel van je campagne
• De doorlooptijd
• De te behalen voordelen voor de Bijenkorf.

Klanttevredenheid

De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:

• relatie opbouwen (gunfactor).
• aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
• klantgegevens vastleggen
• uitnodigen voor evenementen.
  

Goal!

Je weet de praktische zaken van deze module en hoe je deze afrondt

Je weet wat relatiebeheer is

Je weet hoe je relatiebeheer toepast

Je weet de niveaus van klantenbinding

u

Je weet de praktische zaken van deze module en hoe je deze afrondt

Ja: staan

Nee: blijven zitten

Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?