week 42

week 42

welkom

Wat gaan we doen vandaag?

-Taakmodule klantenbinding 1

-TaakmoduleVerkoopgesprek 3

Wat is franchising

loyaliteit

Klantenbinding

Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

3 niveaus van klantenbinding

1. Financieel
2. Sociaal
3. Structureel
   

Hoe kun je de binding op drie niveaus beinvloeden:

1. Financieel: klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen.
2. Sociaal: door intensief contact zorg je voor een emotionele binding.
3. Structureel: je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant.
   

Hoe ziet deze les eruit:

- Wat is een koopmotief?

- Welke fasen kent een verkoopgesprek?

- Oefenen met het verkoopgesprek (korte presentatie).

Doel: je kunt een koopgesprek voeren, waarbij je de 5 fasen doorloopt.

Koopmotief

Koopmotief = de reden waarom een klant iets koopt. Bijvoorbeeld:

• Geld
  
• Zekerheid
  
• Veiligheid
  
• Gemak
  
• Status
  
• Tijdsbesparing
  

Wat is verkoop?

Verkoop

Verkoop is het leveren van goederen of diensten aan derden tegen betaling. 

De verkoop kan plaatsvinden tussen twee bedrijven (B2B) of tussen een bedrijf en een consument (B2C). 

Een klant verteld aan de verkoper dat hij speciaal voor dit artikel ruim 150 kilometer heeft gereden. Is dit?

1. Communicatiegedrag
2. Koopgedrag
3. Gebruikersgedrag
4. Afdankgedrag

Een jongere koopt de nieuwst telefoon omdat al zijn vrienden er een hebben. Om welke invloedfactor gaat het?

1. Culturele invloedfactor
2. Technologische invloedfactor
3. Sociale invloedfactor
4. Economische invloedfactor

Een meneer komt gehaast binnen rennen en zoekt snel uit wat hij nodig heeft

1. Runshopper
2. Funshopper
3. loyale klant
4. Kritische klant

Nut van de les

Aan het einde van de les..

.. weet jij wat een verkoopgesprek is;

.. leer jij de zes fases van het verkoopgesprek.

Klanten

Klanten anno nu zijn de afgelopen jaren veranderd.

Tegenwoordig zijn klanten mondiger geworden en staan meer op hun strepen. Klanten zijn daarnaast gevoeliger voor trends. Daarnaast willen de klanten zich welkom voelen in de winkel (gastvrije benadering). 

Fase 1: Communicatiegedrag

Communicatiegedrag: Gedrag van een klant waarmee hij laat zien hoe hij met informatie omgaat.

Aan communicatiegedrag kun je aflezen of hij bepaalde gevoelens heeft bij een merk of winkel en of hij de behoefte heeft om het product te kopen.

Fase 2: Koopgedrag

Het koopgedrag is het gedrag dat de klant laat zien als hij een artikel aanschaft of wil aanschaffen.

Hoeveel moeite wil de klant nemen om het product bij jou te kopen?

Fase 3: Gebruikersgedrag

Het gebruikersgedrag is de manier waarop de klant met het artikel omgaat. 

Een schoonmaker stelt andere eisen aan een stofzuiger dan een eenpersoonshuishouden. 

Fase 4: Afdankgedrag

Het afdankgedrag is het gedrag van de klant wanneer hij het artikel niet meer gebruikt of wilt vervangen.

Koopbeslissingen en klantgedrag

Voordat een klant een aankoop doet, doorloopt hij een bepaald proces om zijn beslissing te nemen. 

Dit koopbeslissingsproces bestaat uit fases. 

Soorten koopgedrag

Een klant doorloopt het uitgebreide koopbeslissingsproces niet voor elk product dat hij koopt.

Er zit verschil tussen een brood van de bakker of een nieuwe auto.

Invloedfactoren op klantgedrag

Iedere klant legt een andere reis af als hij een artikel koopt. Deze klantreis noem je customer journey. 

 De klant staat hier centraal, niet jouw bedrijf.

Invloedfactoren op klantgedrag

Culture invloedfactoren

Economische invloedfactoren

Persoonlijke invloedfactoren

Psychologische invloedfactoren

Sociale invloedfactoren

Technologische invloedfactoren

Wat is een verkoopgesprek?

Bij welke situatie met klanten schakel jij de hulp in van je teamleider?

Opdracht: Tips en tops

Wat vind jij dat de verkoper top deed? Noem minimaal twee dingen.

Wat voor tip heb jij voor de verkoper? Noem minimaal twee dingen.

Wat deed de verkoper goed? Wat kan de verkoper beter doen?

maken

-taakmodule klantenbinding

-Taakmodule verkoopgesprek 3