Les 6 Customer Service

Customer Service: Wat is het?

Leerdoel

Aan het einde van deze les kun je uitleggen wat customer service is.

Wat weet jij al over customer service?

Definitie

Customer service is de ondersteuning en begeleiding die een bedrijf biedt aan klanten voor, tijdens en na de verkoop van een product of dienst.

Customer service voegt waarde toe aan het product

Definieer het begrip customer service en geef voorbeelden van situaties waarin klantenservice nodig is.

Belang

Het bieden van goede customer service is belangrijk omdat het de klanttevredenheid verhoogt, klantenloyaliteit bevordert en het bedrijf een positief imago geeft.

Leg uit waarom customer service belangrijk is voor bedrijven en wat de voordelen zijn van goede klantenservice.

Klantenservice kanalen

Klantenservice kanalen zijn de verschillende manieren waarop klanten contact op kunnen nemen met een bedrijf, zoals telefoon, e-mail, chat en social media.

Noem de verschillende manieren waarop klanten contact kunnen opnemen met een bedrijf en bespreek de voor- en nadelen van elk kanaal.

Klachtenafhandeling

Een belangrijk onderdeel van customer service is de afhandeling van klachten. Dit kan door middel van een klachtenformulier, telefonisch of via social media.

Bespreek hoe bedrijven klachten van klanten kunnen afhandelen en hoe ze ervoor kunnen zorgen dat klanten tevreden blijven.

Klantgerichtheid

Klantgerichtheid is het centraal stellen van de behoeften en wensen van de klant. Dit betekent dat het bedrijf zich richt op het leveren van een goede service en kwaliteit.

Leg uit wat klantgerichtheid betekent en hoe bedrijven dit kunnen toepassen in hun customer service strategie.

Training en ontwikkeling

Om goede customer service te kunnen bieden is het belangrijk dat medewerkers getraind worden en zich kunnen ontwikkelen. Dit kan door middel van trainingen, workshops en coaching.

Beschrijf waarom het belangrijk is voor bedrijven om hun medewerkers te trainen en hoe training en ontwikkeling bijdraagt aan goede customer service.

Voorbeelden

Voorbeelden van goede customer service zijn snel reageren op vragen en klachten, het bieden van oplossingen en het geven van persoonlijke aandacht.

Geef voorbeelden van bedrijven die bekend staan om hun goede customer service en wat ze doen om hun klanten tevreden te houden.

Oefening

In groepjes van twee bedenk je een situatie waarin je als klant te maken krijgt met een probleem. Bespreek hoe je als bedrijf dit probleem zou kunnen oplossen en presenteer jullie oplossing aan de klas.

Laat de leerlingen in groepjes van twee werken aan een oefening waarin ze customer service vaardigheden toepassen. Bespreek de resultaten na afloop in de klas.

Actie-Opdracht

Customer service kom je in allerlei vormen tegen. Bezoek op internet een aantal

bedrijvenpagina's en verzamel daar teksten die aan de bezoeker duidelijk maken welke

customer service ze van het bedrijf mogen verwachten. Verzamel ook een korte

omschrijving van wat het bedrijf doet. Doe dat voor ten minste drie bedrijven. Schrijf

voor elk bedrijf een korte samenvatting waarin je aangeeft:

welke customer service het bedrijf aanbiedt

wat de relatie is tussen het soort bedrijf en de aangeboden service

wat de invloed zal zijn op het prijsniveau als gevolg van de geboden service en hoe

dat komt.

Daarna vergelijk je de drie bedrijven met elkaar. Je benoemt de overeenkomsten en

de verschillen van de geboden service en je trekt de belangrijkste conclusies.

Ten slotte bereid je een korte presentatie voor waarin je de uitkomst van je

onderzoek presenteert aan je klasgenoten. Ondersteun je presentatie met een

PowerPoint-presentatie of een Prezi-presentatie. Daarbij gebruik je natuurlijk ook

afbeeldingen die je hebt gevonden op de bedrijvenpagina's.

Laat de leerlingen in groepjes van twee werken aan een oefening waarin ze customer service vaardigheden toepassen. Bespreek de resultaten na afloop in de klas.

Portfolio opdracht

Beschrijf een ervaring van jezelf waarbij jij dacht dit is goede customer service bij aanschaf van een product.

(min 250 woorden)

Samenvatting

Customer service is de ondersteuning en begeleiding die een bedrijf biedt aan klanten voor, tijdens en na de verkoop van een product of dienst. Het bieden van goede customer service is belangrijk voor de klanttevredenheid en loyaliteit en kan bijdragen aan een positief imago van het bedrijf.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en geef de leerlingen de gelegenheid om vragen te stellen of feedback te geven.

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.

Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.

Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.