Les 3: Relatiebeheer & CRM Systemen

• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Relatiebeheer

Doel van deze les

Je weet wat Customer Relationship Management is;

Je weet wat de 5 pijlers zijn;

Je weet hoe je een Customer Intimacy strategie opzet;

Je weet hoe een CRM-systeem bijdraagt aan relatiebeheer.

Agenda

Wat weet je nog?

Wat weet je al?

Theorie: Relatiebeheer & CRM systemen

Terugblik op de les

Wat weet je nog?

Relatiebeheer

relatiebeheer =

is het proces van het ontwikkelen en onderhouden van langdurige en wederzijds voordelige relaties tussen een bedrijf en zijn klanten, partners of andere belanghebbenden. 

relatiebeheer =

Klanttevredenheid: Zorgen voor tevreden klanten door middel van uitstekende producten en diensten, evenals efficiënte en vriendelijke klantenservice. Tevreden klanten zijn loyaler en waardevoller voor het bedrijf op de lange termijn.

Communicatie: Regelmatige en effectieve communicatie is cruciaal. Dit omvat zowel het luisteren naar de behoeften en feedback van de klant als het proactief verstrekken van relevante informatie.

Personalisatie: Het aanpassen van interacties en aanbiedingen op basis van individuele klantvoorkeuren en -gedrag. Dit helpt bij het opbouwen van sterkere, meer persoonlijke relaties.

Vertrouwen en Transparantie: Vertrouwen opbouwen door eerlijk en transparant te zijn in alle zakelijke transacties en communicatie. Dit helpt bij het creëren van een positieve reputatie en klantloyaliteit.

Waardecreatie: Het voortdurend zoeken naar manieren om waarde te bieden aan klanten, niet alleen door producten en diensten, maar ook door extra ondersteuning, advies en voordelen.

Feedback en Verbetering: Het actief vragen om en reageren op feedback van klanten om diensten en producten voortdurend te verbeteren.

Wat je al?

Welke voordelen van CRM weet je nog?

CRM; wat is het ook alweer?

Dat staat voor Customer Relationship Management of, letterlijk vertaald, klantrelatiemanagement. 

CRM is het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties met behulp van klantinformatie en interactieve communicatietechnieken. 

Voordelen: 

• Verbeterde Klantrelaties (persoonlijke interacties)
• Efficiëntie en Productiviteit
• Data-analyse en Rapportage
• Betere Marketingstrategieën

Een goede relatie met klanten is van levensbelang voor elk bedrijf. Daarom maken veel organisaties gebruik van CRM. Dat staat voor Customer Relationship Management of, letterlijk vertaald, klantrelatiemanagement. CRM is het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties met behulp van klantinformatie en interactieve communicatietechnieken. CRM is gericht op de individuele klant. Het draait om zijn wensen en behoeften. Hoe groter het aantal klanten, des te moeilijker het is een goede een-op-een relatie met ze te onderhouden. Daarnaast hebben klanten vaak te maken met verschillende afdelingen binnen het bedrijf. Het zicht op de wensen van de klant of de afspraken die er met hem gemaakt zijn, gaat dan al snel verloren. Een goede toepassing van CRM kan deze situatie verbeteren.

Functies CRM systeem

• Contact management
  
• Integratie van sociale media
  
• Verkoop- en marketingautomatisering
  
• Beheer van klantenondersteuning
  
• Rapportage en Analyse
  
• Gegevensveiligheid
  
• E-mailmarketing en automatisering
  
• Maatwerk

Een goede relatie met klanten is van levensbelang voor elk bedrijf. Daarom maken veel organisaties gebruik van CRM. Dat staat voor Customer Relationship Management of, letterlijk vertaald, klantrelatiemanagement. CRM is het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties met behulp van klantinformatie en interactieve communicatietechnieken. CRM is gericht op de individuele klant. Het draait om zijn wensen en behoeften. Hoe groter het aantal klanten, des te moeilijker het is een goede een-op-een relatie met ze te onderhouden. Daarnaast hebben klanten vaak te maken met verschillende afdelingen binnen het bedrijf. Het zicht op de wensen van de klant of de afspraken die er met hem gemaakt zijn, gaat dan al snel verloren. Een goede toepassing van CRM kan deze situatie verbeteren.

De 5 pijlers van CRM

De omschrijving van CRM – het continu en systematisch aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties met behulp van klantinformatie en interactieve communicatietechnieken – bevat vijf belangrijke elementen; de vijf pijlers van CRM.

De 5 pijlers van CRM

1. Continu en systematisch

ondersteunt door CRM systeem

-> collega wisseling

 Continu en systematisch

CRM is meer dan alleen een ICT-systeem. Een goed ICT-systeem betekent namelijk nog niet dat er ook een goed klantcontact is en dat de klant werkelijk centraal staat. Met ‘CRM’ bedoel je de strategie die ervoor zorgt dat de denk- en werkwijze van de hele organisatie erop gericht is klantrelaties te onderhouden en te maximaliseren. Een goed bijgehouden CRM-systeem is daarom erg belangrijk. Ook bij een interne wisseling van accounts biedt een goed onderhouden CRM-systeem een prima houvast. Het systeem vertelt je precies wat de geschiedenis van de account is en welke afspraken je collega met hem gemaakt heeft. Je kunt probleemloos verdergaan waar je collega gebleven is. Dankzij het CRM-systeem heeft de klant zo geen last van de wisseling en komt de relatie met de klant als gevolg van de wisseling niet onder druk te staan.

De 5 pijlers van CRM

2. Persoonlijk en duurzaam

De individuele klant staat centraal. Klantenbinding is een onderscheidend kenmerk en het bewijs van succes. Bedrijven zijn succesvoller als zij een duurzame relatie hebben met de klant. Zeker als zij in een concurrerende markt opereren waarin iedereen zich op dezelfde potentiële klanten richt.

Customer Intimacy

Bij het aangaan en ontwikkelen van (individuele) klantrelaties staat het vergroten van klanttevredenheid of customer satisfaction voorop. Ook de langetermijnrelatie met de klant speelt een rol. In de marketing druk je die uit als de ‘klantwaarde’ of de ‘Customer Lifetime Value’ (CLV). Uiteindelijk gaat het erom dat je met de klant een vertrouwensrelatie opbouwt. Je spreekt in dit verband wel van customer intimacy. Bij customer intimacy proberen bedrijven een vertrouwensband te krijgen met hun klant. Ze kijken vooral naar de individuele klant in plaats van naar een hele markt. Wie is de klant en wat wil hij? Wie wil het bedrijf wel als klant en wie niet? Het productaanbod stem je ook zo veel mogelijk af op de individuele wensen van de klant.

De 5 pijlers van CRM

3. Winstgevend

Verbeterde Klantgerichtheid

Efficiëntie en Productiviteit

Gerichte Marketing

Verhoogde Verkoop

Verbeterde Klanttevredenheid en Retentie

Verbeterde Klantgerichtheid: CRM-systemen verzamelen en analyseren klantgegevens, waardoor bedrijven beter inzicht krijgen in klantbehoeften en -voorkeuren. Dit stelt bedrijven in staat om hun producten en diensten beter af te stemmen op de wensen van de klant, wat leidt tot hogere klanttevredenheid en -loyaliteit.

Efficiëntie en Productiviteit: CRM-systemen automatiseren routinematige taken zoals gegevensinvoer, follow-ups en rapportage. Dit verhoogt de efficiëntie en productiviteit van verkoop- en klantenserviceteams, waardoor ze meer tijd kunnen besteden aan waardevolle interacties met klanten.

Gerichte Marketing: Met CRM kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes opzetten op basis van gedetailleerde klantprofielen. Dit verhoogt de effectiviteit van marketinginspanningen, vermindert verspilling van marketingbudgetten en leidt tot hogere conversiepercentages.

Verhoogde Verkoop: CRM helpt verkoopteams om leads effectiever te beheren en te volgen, wat resulteert in een hogere conversieratio van leads naar klanten. Het biedt ook inzichten in cross-sell- en upsell-mogelijkheden, waardoor de gemiddelde waarde per klant toeneemt.

Verbeterde Klanttevredenheid en Retentie: Door een betere klantenservice en gepersonaliseerde interacties verhoogt CRM de klanttevredenheid. Tevreden klanten zijn loyaler en hebben een hogere levenslange waarde, wat bijdraagt aan een stabiele inkomstenstroom.

Geoptimaliseerde Klantenservice: CRM-systemen centraliseren klantgegevens, waardoor klantenserviceteams snel toegang hebben tot relevante informatie. Dit verbetert de responsiviteit en kwaliteit van de service, wat leidt tot een betere klanttevredenheid en minder klantverloop.

Betere Besluitvorming: CRM biedt uitgebreide rapportage- en analysetools die bedrijven helpen om geïnformeerde beslissingen te nemen op basis van real-time gegevens en trends. Dit leidt tot effectievere strategieën en betere zakelijke resultaten.

Kostenbesparing: Door processen te stroomlijnen en automatiseren, kan CRM helpen de operationele kosten te verlagen. Minder tijd besteden aan administratieve taken en efficiëntere marketing en verkoop resulteren in een lagere kostenstructuur.

Proactief Klantbeheer: CRM maakt het mogelijk om proactief te reageren op klantgedrag en potentiële problemen vroegtijdig te signaleren. Dit voorkomt klantverloop en bevordert langdurige klantrelaties.

Informatiecentralisatie: Door alle klantinformatie op één plek te centraliseren, hebben alle afdelingen binnen een bedrijf toegang tot consistente en up-to-date klantgegevens. Dit bevordert een uniforme en gecoördineerde benadering van klantbeheer.

De 5 pijlers van CRM

4. Klantinformatie

Bedrijven willen klantgegevens vastleggen om de klant onder andere met op maat gemaakte promoties, tailormade promotions, aanbiedingen te kunnen doen die precies bij zijn wensen passen.

Het invoeren van zo veel mogelijk relevante klantinformatie in de computer is dus enorm belangrijk voor de onderneming. Je doet dat niet voor een paar maanden of omdat het leuk is wat van je klanten te weten. De beslissing om dat te doen, moet dan ook op een hoog niveau binnen de onderneming genomen worden. Het vereist nogal wat investeringen in tijd, en deskundigheid van medewerkers, software (relatiebeheersystemen) en hardware.

De 5 pijlers van CRM

5. Interactieve communicatie

Klanten hebben verschillende mogelijkheden om met het bedrijf te communiceren. Hoe ze dat contact onderhouden, is afhankelijk van de situatie. Zo’n contactlijn heet ook wel een functioneel kanaal. Voorbeelden van functionele kanalen zijn:

binnendienst (bijvoorbeeld voor het plaatsen van een gewone bestelling)

buitendienst (bijvoorbeeld voor de verkoop)

customer service/contactcenter (bijvoorbeeld bij eventuele problemen)

website (voor algemene informatie of het plaatsen van een bestelling).

Doordat je met een slim softwaresysteem klantinformatie kunt opslaan, kun je deze informatie vervolgens gebruiken om de klant via een interactieve website nog beter van dienst te zijn. Als een klant bijvoorbeeld veel van een bepaald product bestelt, kan het systeem hem een aanbod doen waardoor hij een hoger kortingspercentage kan krijgen. Daar kan hij dan op ingaan.

Allerlei acties kun je al aankondigen via de website. Veel bedrijven kunnen bij e-business (electronic business) via de software van de website analyseren waar de belangstelling van hun accounts naar uitgaat. Op die manier kun je aan de hand van de (clickstream)analyses de klant een voorstel doen dat op zijn aparte wensen is gericht.

Ook kun je cookies achterlaten in het systeem van de klant. Cookies zijn interessant voor marketingdoeleinden. Door cookies kun je opnieuw herkennen en bijhouden wat de gebruiker in het verleden heeft gedaan. Op deze manier kun je de klant

 Customer Intimacy

Customer Intimacy is een bedrijfsstrategie gericht op het creëren van langdurige, op maat gemaakte relaties met klanten door diepgaande kennis van hun individuele behoeften en voorkeuren. Het draait om het bieden van uitzonderlijke waarde door persoonlijke service en oplossingen. Het doel is om klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen

 

Verschil CRM & Customer Intimacy

Customer Intimacy richt zich op de strategie en cultuur van persoonlijke klantrelaties, terwijl CRM de tools en data biedt om deze strategie effectief uit te voeren. Samen kunnen ze een krachtige klantgerichte aanpak vormen die leidt tot hogere klanttevredenheid en winstgevendheid.

 

CRM & Verkoopondersteuning

Het CRM-systeem legt alle klantgegevens vast. Ook alle gegevens die met offertes, verkoopcontracten en verkopen te maken hebben (contractmanagement). Steeds vaker geldt dit ook voor de gegevens van wederverkopers en businesspartners en de contracten die je met hen afsluit (Partner Relationship Management).

• Contractmanagement
  
• Verkoop optimaliseren
  
• Customer ownership

Verkoop optimaliseren

Als verkopers over de juiste informatie beschikken, kunnen ze nauwkeurig, snel en efficiënt werken. Via het CRM-systeem weet je op elk ogenblik welke aanvragen binnenkomen, welke (en hoeveel) offertes uitstaan en welke verkopers goed en minder goed presteren. Het voordeel van deze verkoopondersteunende functie is dat je kunt beschikken over alle gegevens die verkopers in het systeem hebben ingevoerd, zodat je inzicht krijgt in:

• Specifieke behoeften per klant;
• Klantenbinding (voor trouwe klanten doe je meer);
• Het inkoopaandeel;
• De winstgevendheid per klant/order;
• Klantgroepen.

Customer Ownership

Veel bedrijven verdelen hun klanten in klantgroepen. Dat kan gebeuren op basis van grootte (ABC-indeling). 

Voor A-klanten verricht je meer individuele inspanning in de vorm van accountmanagement met een klantteam.

Op B-klanten staat dan een accountmanager en op 

C-klanten de binnendienst- en buitendienstmedewerker.

Als customer owner ben jij dus het aanspreekpunt van je eigen klanten.

Opdracht

1. Maak voor G-Star een klantenrating. Verzin een A, B en C klant

2. Wat is de verdeling van het inkoopaandeel van deze klanten bij G-star?

3. Wat is de winstgevendheid per klantsoort?

4. Wel acties laat je terugkomen in je CRM systeem zodat de klant loyaal aan je blijft?

Voeg toe aan je moodboard!

Contractmanagement

Contractmanagement is het proces van het beheren van contracten die een organisatie aangaat met klanten, leveranciers, partners, of andere partijen. Het doel is om ervoor te zorgen dat alle contractuele verplichtingen worden nagekomen, risico's worden beheerd, en waarde wordt gemaximaliseerd gedurende de gehele levenscyclus van het contract.

Je wilt de contracten die je met je klanten afsluit natuurlijk zo goed mogelijk volgens de afspraken uitvoeren. Ook dat levert tevreden klanten op. Contractmanagement helpt je daarbij. Het is het proces waarbij je getekende contracten, wijzigingen daarop of eventuele verlengingen daarvan eenduidig kunt vastleggen, beheren en bewaken. Goed contractmanagement zorgt ervoor dat zowel de interne als externe betrokkenen op de hoogte zijn van de specificaties van offertes en verkoopcontracten. Denk bijvoorbeeld aan duidelijkheid over levertermijnen, betalingsvoorwaarden en productspecificaties. Alle partijen zijn er natuurlijk mee gediend als steeds de laatste versie van een contract direct vindbaar is en er geen onduidelijkheden over de inhoud ervan bestaan.

Wat leg je vast in een contract?

Identificatie van de partijen: juridische benaming van G-star & Bijenkorf

Productomschrijving

Verkoopgebied: welke locaties en online

Leveringsvoorwaarden

Betalingsvoorwaarden

Voorraadbeheer

Retourbeleid

Marketingondersteuning

Aansprakelijkheid en Verzekeringen

 Contractduur en Beëindiging

Voorraadbeheer en Retourbeleid

Voorraadbeheer: Bepalingen over wie verantwoordelijk is voor het beheren van de voorraad. Wordt er bijvoorbeeld gewerkt met consignment (waarbij G-Star eigenaar blijft van de voorraad tot het verkocht is) of koopt de Bijenkorf de voorraad direct in?

Retourbeleid: Duidelijke afspraken over hoe om te gaan met niet-verkochte producten of defecte goederen, inclusief wie verantwoordelijk is voor eventuele retourzendingen en onder welke voorwaarden dit kan gebeuren.

Je wilt de contracten die je met je klanten afsluit natuurlijk zo goed mogelijk volgens de afspraken uitvoeren. Ook dat levert tevreden klanten op. Contractmanagement helpt je daarbij. Het is het proces waarbij je getekende contracten, wijzigingen daarop of eventuele verlengingen daarvan eenduidig kunt vastleggen, beheren en bewaken. Goed contractmanagement zorgt ervoor dat zowel de interne als externe betrokkenen op de hoogte zijn van de specificaties van offertes en verkoopcontracten. Denk bijvoorbeeld aan duidelijkheid over levertermijnen, betalingsvoorwaarden en productspecificaties. Alle partijen zijn er natuurlijk mee gediend als steeds de laatste versie van een contract direct vindbaar is en er geen onduidelijkheden over de inhoud ervan bestaan.

Opdracht Contractmanagement

Maak een contract voor G-star en Bijenkorf waarin bovengenoemde elementen terugkomen.

Je kunt de casus gebruik van het acquisitie en verkoopgesprek

GOAL!

Je weet wat Customer Relationship Management is;

Je weet wat de 5 pijlers zijn;

Je weet hoe je een Customer Intimacy strategie opzet;

Je weet hoe een CRM-systeem bijdraagt aan relatiebeheer.