Hoofdstuk 8 Relatiemarketing

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
8.1 Inleiding
8.2 Klantrelaties
8.3 Instrumenten
8.4 Klantenbinding
8.5 Klantwaarde
8.6 Customer Relationship Management

1 / 14
volgende
Slide 1: Tekstslide
HandelMBOStudiejaar 2

In deze les zitten 14 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 60 min

Onderdelen in deze les

Hoofdstuk 8 Relatiemarketing
8.1 Inleiding
8.2 Klantrelaties
8.3 Instrumenten
8.4 Klantenbinding
8.5 Klantwaarde
8.6 Customer Relationship Management

Slide 1 - Tekstslide

Relatiebeheer is het
A
Onderhouden van klantcontacten met bestaande klanten
B
Onderhouden van klantcontacten en leverancierscontacten
C
Onderhouden van contacten die invloed hebben op de organisatie.

Slide 2 - Quizvraag

Public relations speelt een belangrijke rol bij relatiebeheer en houdt in
A
dat je goede contacten onderhoudt met verschillende partijen die een mening over jouw organisatie of product kunnen geven
B
dat je goede contacten onderhoudt met klanten die een mening over jouw organisatie of product kunnen geven en zaken met je willen doen
C
dat je goed contacten onderhoudt met instellingen die een mening over jouw organisatie of product kunnen geven, maar die niet direct zaken met jou doen.

Slide 3 - Quizvraag

Een ambassadeur
A
is iemand die een organisatie aanbeveelt bij een potentiële klant
B
is iemand die gelooft in een organisatie, product of merk en het denken van anderen hierover positief beïnvloedt
C
is iemand die een goede vertrouwensrelatie met jou heeft en daarom jou een order gunt

Slide 4 - Quizvraag

Klantrelaties
Relatiebeheer
- Onderhouden betrekkingen die invloed hebben op de organisatie.

  • Imago
  • Ambassadeur
  • Referentie

Relatiemarketing
- Marketing gericht op verkrijgen langdurige winstgevende klantrelaties.



Slide 5 - Tekstslide

Relatiemarketing instrumenten
  • Direct mail
  • Service
  • Eventmarketing
  • Klanttevredenheidsonderzoek
  • Net Promotor Score
  • Contentmarketing
  • Socialmediamarketing

Slide 6 - Tekstslide

Klantenservice is een belangrijk instrument bij relatiemarketing.
De service die je verleent nadat een klant het product heeft gekocht noem je
A
presalesservice
B
salesservice
C
aftersalesservice

Slide 7 - Quizvraag

Contentmarketing is een belangrijk instrument bij relatiemarketing.
Contentmarketing is bedoeld om
A
presalesservice
B
aantrekken en behouden van klanten
C
aftersalesservice

Slide 8 - Quizvraag

Klantenbinding
Klantenbinding
  • Financieel
  • Sociaal
  • Structureel

Klanttevredenheid of customer satisfaction
Mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier.

Klantloyaliteit of customer loyalty
Mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij aankopen.



Slide 9 - Tekstslide

Loyaliteitsdrijvers
  • Verwachting klant
  • Tevredenheid klant
  • Aantrekkelijkheid merk
  • Kwaliteit alternatieven
  • Investering in relatie

Relatieprogramma of loyaliteitsprogramma
- Alle activiteiten gericht op herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen.


Slide 10 - Tekstslide

Klantwaarde
Financieel
  • Totale omzet of totale omzet binnen productcategorie
  • Share of customer; % omzet klant in totale omzet
  • Share of wallet; % van totale bestedingen van klant
Niet-financieel
  • Omvang en kwaliteit netwerk
  • Specifieke kennis

Customer Lifetime Value CLV = W x A

- W gemiddelde Winst per bestelling
- A gemiddeld Aantal bestellingen per klant


Slide 11 - Tekstslide

Customer relationshipmanagement
  • Klantrelatiemanagement
  • continu en systematisch
  • aangaan en ontwikkelen van persoonlijke, duurzame en winstgevende klantrelaties
  • met behulp van klantinformatie en interactieve communicatietechnieken
  • CRM-systeem
  • Software beheren klantgegevens en interacties met klanten.


Slide 12 - Tekstslide

Customer relationshipmanagement vijf pijlers
  1. Continue en systematisch
  2. Persoonlijk en duurzaam
  3. Winstgevend
  4. Klantinformatie
  5. Interactieve communicatie

Slide 13 - Tekstslide

Vragen?
Maken de opdrachten van hoofdstuk 8 in Boom en leren de begrippen van hoofdstuk 8

Slide 14 - Tekstslide